ServiceDesk Plus: Uma exemplificação de um sistema integrado de gerenciamento de conhecimentos

Imagine trabalhar em um service desk de TI movimentado, lidando constantemente com muitos tickets de suporte. Cada dia traz novos desafios, desde a solução de problemas técnicos até a manutenção perfeita de operações de serviço. Cada ticket resolvido representa uma oportunidade de documentar soluções e aprimorar seu conhecimento, permitindo resoluções mais rápidas para tickets similares no futuro.

Nesse ambiente agitado, como você pode garantir que soluções, conhecimentos e insights importantes não sejam perdidos? É aqui que o sistema de gerenciamento de conhecimentos entra em jogo. Ele envolve documentar sistematicamente as soluções e garantir que elas estejam prontamente disponíveis para técnicos e usuários finais quando necessário. Seria muito mais impactante ter um sistema de gerenciamento de conhecimentos dentro de uma estrutura de ITSM?

Ter um sistema de gerenciamento de conhecimentos integrado garante que conhecimentos valiosos sejam incorporados perfeitamente a vários processos de ITSM, como gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e solicitações de serviços. Neste artigo, exploraremos um exemplo desse sistema de gerenciamento de conhecimentos.

Então, o que é um sistema de gerenciamento de conhecimentos?

Um sistema de gerenciamento de conhecimentos é uma ferramenta ou um software projetado para ajudar as organizações a capturar, organizar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informações. Ao tornar as informações relevantes facilmente acessíveis aos funcionários, um sistema de gerenciamento de conhecimentos permite que os agentes do service desk de TI resolvam incidentes rapidamente, reduzindo o tempo de resolução. Além disso, permite que os usuários finais encontrem respostas de forma independente, reduzindo as solicitações de suporte de TI.

Em termos mais simples, um sistema de gerenciamento de conhecimentos é como um baú de tesouros digital, onde especialistas em TI podem armazenar suas informações valiosas para uso futuro. Imagine-o como uma biblioteca virtual repleta de guias de solução de problemas, melhores práticas, perguntas frequentes e informações privilegiadas, tudo feito para ajudar a lidar com problemas comuns de TI com mais facilidade. Ao manter uma base de conhecimento bem organizada e torná-la facilmente acessível aos usuários finais, um sistema de gerenciamento de conhecimentos promove uma cultura de autoatendimento e solução de problemas do tipo faça você mesmo. Isso não apenas capacita os usuários a resolverem problemas sozinhos, mas também economiza um tempo valioso para os agentes da central de serviços de TI.

“Se você tem o conhecimento, deixe que outros acendam suas velas nele.” — Margaret Fuller

Bloomfire e Notion são alguns exemplos de produtos na categoria de compartilhamento de conhecimentos. No entanto, o ServiceDesk Plus, uma plataforma de ITSM com sistema de gerenciamento de conhecimentos integrado, oferece o máximo de benefícios para as equipes de service desk de TI ao combinar perfeitamente o gerenciamento de serviços e de conhecimentos. Essa integração facilita a incorporação perfeita do conhecimento em diversos processos de ITSM, incluindo gerenciamento de incidentes, de problemas e de mudanças.

Por exemplo, os agentes de service desk podem acessar rapidamente artigos de conhecimento relevantes para resolver incidentes, vincular soluções a problemas e seguir as melhores práticas documentadas para implementar mudanças. Um sistema de gerenciamento de conhecimentos também alimenta os portais de autoatendimento, permitindo que os usuários finais resolvam problemas comuns de forma independente, reduzindo o volume de tickets recebidos.

As capacidades do gerenciamento de conhecimentos do ServiceDesk Plus são meticulosamente elaboradas para facilitar a criação, o armazenamento, a disseminação e a utilização do conhecimento organizacional. Aqui está uma visão geral dos recursos de gerenciamento de conhecimentos oferecidos pelo ServiceDesk Plus:

Criação, templates e aprovação de artigos

Sempre quis criar uma espécie de baú de tesouros de artigos de conhecimento? O ServiceDesk Plus vai ajudá-lo nisso! De instruções e guias de solução de problemas a perguntas frequentes e melhores práticas, você pode criar uma base de conhecimentos abrangente. O editor de rich text permite formatar artigos e adicionar imagens, links e outros conteúdos multimídia com facilidade. Com templates predefinidos, você pode garantir que cada artigo seja padronizado. E não se preocupe com a qualidade: existem processos de aprovação para garantir que a qualidade de cada artigo esteja de acordo com os padrões antes de ser publicado.

Categorização e marcação

Imagine um mundo em que encontrar o artigo certo é tão fácil quanto olhar para o céu. Com o ServiceDesk Plus, você pode organizar artigos em categorias e subcategorias organizadas para facilitar o acesso. Marcar artigos com as palavras-chave certas facilita a pesquisa. Precisa garantir que suas informações permaneçam atualizadas? Defina datas de validade para manter sua base de conhecimentos atualizada e relevante, mantendo o máximo de precisão e utilidade.

Pesquisa avançada

Precisa resolver um problema complicado? Basta digitar algumas palavras-chave na barra de pesquisa e você será recebido com uma grande variedade de soluções na ponta dos dedos, e sempre bem organizadas para sua conveniência. Você pode filtrar e classificar os resultados por data, categoria e muito mais. É como ter um mapa detalhado de onde encontrar as respostas para todas as suas perguntas. A figura abaixo mostra o portal de autoatendimento do ServiceDesk Plus, permitindo que os usuários finais insiram palavras-chave ou naveguem pela base de conhecimento em busca de soluções.

Acesso baseado em funções

Quer manter seu conhecimento seguro e organizado? Você pode definir quem pode ver, criar ou editar artigos com base na função. Torne os artigos públicos para todos ou privados para grupos selecionados. Tudo se resume a dar o acesso certo às pessoas certas.

Notificações

Fique por dentro das notificações! O ServiceDesk Plus mantém você informado sobre atualizações em artigos de conhecimento, mudanças no status de aprovação e muito mais. Dessa forma, você e sua equipe estão sempre cientes das informações mais recentes e podem agir rapidamente para manter a base de conhecimentos.

Integração e sugestão automática

O ServiceDesk Plus trabalha em equipe. Com um sistema integrado de gerenciamento de conhecimentos que se incorpora perfeitamente a outras práticas de ITSM, como autoatendimento, gerenciamento de incidentes e problemas, você pode adicionar novas soluções a partir de tickets de incidentes ou problemas à sua base de conhecimentos, ou vincular artigos existentes a tickets de incidentes e problemas para obter referências e soluções rápidas. Além disso, o ServiceDesk Plus é proativo: quando um usuário final tenta criar um novo ticket, ele sugere artigos relevantes imediatamente com base nas palavras-chave fornecidas no assunto do ticket. O portal de autoatendimento fornecido pelo ServiceDesk Plus garante que os usuários finais tenham acesso ao conhecimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo a necessidade do suporte de TI.

Chatbot de IA

Você já desejou ter um assistente inteligente para orientar técnicos e usuários finais sobre as soluções certas? Conheça a Zia, o chatbot de IA do ServiceDesk Plus. Ela transforma o gerenciamento de conhecimentos em um processo interativo e dinâmico, orientando os usuários às soluções certas por meio de interações em linguagem natural e oferecendo resumos concisos de artigos detalhados. Com a integração do ChatGPT, você pode pesquisar soluções de fontes internas e externas, tornando sua base de conhecimentos mais inteligente e responsiva do que nunca.

Rastreamento e otimização

Quer saber qual é o desempenho de seus artigos de conhecimento? Você pode acompanhar as principais métricas, como classificações de artigos, tendências de pesquisa e visualizações, por meio de pesquisas no ServiceDesk Plus. Com esses insights, você pode refinar sua estratégia, deixando sua base de conhecimentos ainda melhor. O objetivo é aumentar a qualidade do serviço, reduzir os tempos de resolução e manter os usuários satisfeitos.

Conclusão

O gerenciamento de conhecimentos oferece algo valioso para todos. Independentemente do seu negócio ou setor, cada departamento da sua organização possui um conhecimento crucial que vale a pena compartilhar. Isso inclui TI, RH, jurídico, marketing, finanças e muito mais, cada uma dessas áreas tem informações que precisam ser compartilhadas continuamente com as equipes ou com toda a organização.

Ao reunir sua sabedoria coletiva, você pode criar uma base de conhecimentos robusta e confiável. O uso de um sistema de gerenciamento de conhecimentos como o ServiceDesk Plus garante que o conhecimento valioso seja preservado, facilmente acessível e utilizado de forma eficaz.

Experimente o teste gratuito de 30 dias para descobrir como o ServiceDesk Plus pode capacitar sua organização com uma estratégia eficiente de gerenciamento de conhecimentos.