As quatro dimensões da ITIL 4

A ITIL 4 foi introduzida em 2019 com alguns aspectos novos na ITIL, como o sistema de valor do serviço e as quatro dimensões (este último é o tema deste artigo). Grande parte do valor e credibilidade da ITIL reside na sua falta de originalidade: as ideias e recomendações da ITIL baseiam-se no bom senso, validade comprovada e um longo histórico de uso. As quatro dimensões são um exemplo perfeito de um conceito comprovado e amplamente utilizado, articulado, documentado e formalizado para aplicação ao ambiente de ITSM. Em outras palavras, as pessoas têm feito este tipo de coisa há séculos, mas um nome sofisticado foi atribuído a ela para que as organizações a levassem a sério e colhessem os benefícios.

Posteriormente, vamos nos focar nas dimensões específicas sugeridas pela ITIL 4, mas vale a pena examinar primeiramente o conceito genérico por trás dele. A ideia de dimensão significa entender, melhorar ou resolver algo em uma situação complexa. Pode ser útil focar em um aspecto de cada vez. Continuamos conscientes de que todos os elementos e perspectivas interagem, mas focar em um aspecto de cada vez muitas vezes ajuda.

Conceito dimensional

Qualquer pessoa que trabalhe no conserto de um carro estará familiarizada com a ideia: componentes elétricos, combustível, mecânica ou transmissão. Podem ser todos eles ou uma combinação de coisas, mas seguir um elemento vai gerar principalmente progresso em direção a uma solução.

Uma aplicação da ideia com a qual muitos estão familiarizados - especialmente na aprendizagem de primeiros socorros - é o corpo humano, quando as dimensões típicas que aprendemos são:

• Ossos: sabemos como é um esqueleto e como os ossos humanos se conectam
• Sangue e oxigênio: artérias, veias, coração e pulmões, e como o sangue flui pelo sistema
• Músculos e tendões:quais músculos, como os tendões transferem força etc.
• Alimento: sabemos sobre o canal alimentar, estômagos, intestinos etc.

Certamente, esses elementos estão todos conectados - músculos e tendões movem os ossos, o sistema alimentar fornece energia aos músculos através do sangue, o processamento de alimentos fornece energia ao sangue etc. Porém, em emergências, as dimensões ajudam - um osso quebrado, e lembramos o modelo do esqueleto, muito sangue, lembramos do mapa arterial, e assim por diante.

Estamos construindo um modelo — uma representação de algo que esperamos que nos ajude a gerenciar a coisa real. Ele não será exato, mas como disse o famoso estatístico George Box: “Todos os modelos estão errados, mas alguns são úteis." A ideia é construir uma abordagem dimensional útil, não uma representação exata e total do ambiente complexo - apenas uma ferramenta para nos ajudar.

Dimensões do gerenciamento de serviços de TI

O mundo real pode ficar complicado; não apenas a TI, mas a maioria dos aspectos das nossas vidas estão interconectados, são interdependentes e interferem uns nos outros. Tentar ver, planejar, manter e corrigir as coisas é uma tarefa complexa. Tentar fazer isso e ao mesmo tempo considerar todos os aspectos em detalhes geralmente é muito difícil para ser algo factível. Felizmente, os elementos nos quais podemos nos concentrar de maneira útil costumam ser óbvios e fáceis de identificar. Se você estiver construindo uma casa, poderá perceber a necessidade de alvenaria, carpintaria, eletricidade e encanamento. A ITIL 4 fez isso para o gerenciamento de serviços de TI e sugere quatro elementos para ajudar na maioria das situações. Como sempre, A ITIL é um bom lugar para começar, mas pode ser um péssimo local para terminar. Todos nós podemos examinar o conceito subjacente e selecionar quais dimensões funcionarão melhor na nossa situação específica. É claro que ajustar a sugestão da ITIL 4 sempre será mais fácil do que começar com uma folha de papel em branco.

As quatro dimensões da ITIL4

As quatro dimensões que a ITIL 4 sugere são:

Organizações e pessoas

Por mais focada que uma organização possa ser tecnicamente, ela ainda depende do desempenho dos seres humanos. Apesar dos avanços da inteligência artificial (IA), isso não mudará tão cedo. Esta dimensão cobre todos os aspectos do envolvimento humano na TI, incluindo a quantidade necessária, habilidades, recompensas, e muito mais, e significa todas as pessoas envolvidas: Equipe de TI, gerentes, clientes, usuários e outras pessoas afetadas ou que possam afetar os esforços de gerenciamento de serviços de TI. Além de aspectos óbvios como recrutamento e recompensa, deve-se enfatizar a importância da manutenção eficaz deste recurso - físico, emocional, mental, atualização de habilidades etc.

O nome adota o termo “organização” especificamente como um lembrete de que não basta reunir talentos sérios. Esses talentos devem ser organizados e gerenciados de uma maneira eficaz. Muitas equipes de TI e outras equipes provaram que uma má organização pode tornar pessoas boas ineficazes. A montagem de uma equipe bem equilibrada, colaborativa e integrada pode gerar excelentes resultados nas pessoas comuns. Fora da área de TI, os esportes talvez sejam o exemplo mais óbvio.

Informação e tecnologia

Primeiramente, leia o nome com atenção; ele não diz “Tecnologia da Informação”. Estes são dois tópicos em conjunto: para algumas organizações, podem estar intimamente ligados e integrados; para outras, poderão ser abordados de maneira mais útil como áreas focais separadas. Se você utilizar esta dimensão, poderá ser útil referir-se a ela como “Tecnologia e Informação” para esclarecer a todos os envolvidos que não se trata apenas de “TI”.

Informação deve abranger tudo, desde os dados até o conhecimento (sobrepondo-se à dimensão das pessoas no que tange à sabedoria). De quais dados e informações precisamos, o que podemos capturar, o que temos que capturar, como os mantemos seguros, por quanto tempo temos que armazená-los, e muito mais? Até que ponto nossas informações são úteis e como podemos utilizá-las para melhorar as coisas no futuro?

Tecnologia é, novamente, toda a gama de tecnologias necessárias e utilizadas. Os aspectos de TI são muito claros e óbvios - o ITSM está claramente familiarizado com a TI; afinal, está no nome. Porém, não se esqueça que outros tipos de tecnologia também podem ser importantes. O gerenciamento de serviços bem-sucedido também pode depender de tecnologias cotidianas. Se a máquina de café na sala de descanso parar de funcionar, o desempenho será afetado - mesmo que seja apenas uma perda de tempo enquanto as pessoas saem para pegar um café para viagem. O fornecimento de cadeiras e fones de ouvido confortáveis para a equipe de service desk é um fator bem conhecido na eficácia da equipe.

Fluxos de valor e processos

Isso significa, simplesmente, focar o que precisa ser feito, quais são os insumos, quais ações são necessárias e quais são os resultados — o trabalho real. E, certamente, como todas as coisas que precisam ser feitas se encaixam.

Parceiros e fornecedores

Toda organização depende de suprimentos externos, mas nenhuma é totalmente independente. Pouquíssimas geram a sua própria eletricidade e aquelas que o fazem tendem a comprar produtos como impressoras. Os itens adquiridos externamente para cada organização variam, mas a necessidade sempre existe. Um mnemônico (algo um tanto tolo) para o exame básico da ITIL é lembrar que “fornecedores não são pessoas”. Isso enfatiza a diferença na maneira na qual as pessoas externas e internas são tratadas. Há uma responsabilidade e um dever de cuidado para fins internos, enquanto, para fins externos, isso cabe à organização fornecedora.

Fatores ambientais

Estas dimensões são certamente úteis e refletem como a maioria das grandes organizações funciona: o RH lida com as pessoas, compras com fornecedores externos, equipe de TI com a tecnologia, e assim por diante. Porém, a ITIL não está sugerindo isso como justificativa para construir esses tipos de silos dentro dos nossos departamentos de TI. Muito pelo contrário: este é um forte argumento para pessoas em forma de T de alto nível. Incentivar a especialização é uma área especializada, mas exige uma conscientização sobre o cenário geral e como essa especialização se enquadra no todo, que é apenas um elemento que contribui para um ambiente genuinamente complexo e interrelacionado. A ITIL ilustra bem isso, lembrando-nos que há diversos fatores ambientais que impactam e afetam cada uma das dimensões. Podemos vê-los, talvez, como o tecido conjuntivo entre os componentes:

• Político — de todos os tipos, não apenas as grandes questões nacionais, mas também a política do escritório. O que é e o que não é permitido, quem fornecerá apoio, quem impedirá as coisas
• Econômico o dinheiro é um fator para quase todas as organizações em todas as situações. Geralmente, trata-se de reduzir custos, mas também de outros fatores, como fluxo de caixa e gastar todo o seu orçamento ou perdê-lo.
• Social — comportamento aceitável e inaceitável, diferentes culturas e a necessidade — ou expectativa — de cumprimento
• Tecnológico — o que a tecnologia pode e não pode fazer, e poderá ser capaz de fazer no próximo ano
• Jurídico - não apenas as leis nacionais e internacionais, mas regulamentos empresariais e políticas setoriais, éticas e ecológicas
• Ambiental - aqueles fatores que você não pode controlar ou prever e como podem afetá-lo. Como o clima ou o governo.

Algumas interações são óbvias — como requisitos legais que afetam a maneira na qual os dados e informações são armazenados e utilizados ou os aspectos econômicos que afetam a tecnologia disponível. Porém, procurar elos individuais é algo contraproducente. Quase todos os fatores influenciam todas as dimensões. Os fatores de influência também influenciarão uns aos outros — a opinião política influencia o comportamento social e as escolhas tecnológicas, por exemplo.

Resumo

As quatro dimensões da ITIL são uma ideia amplamente utilizada aplicada ao gerenciamento de serviços de TI, uma ferramenta valiosa para quem gerencia situações complexas e um modelo para ajudar, mas não uma descrição absoluta da realidade: todos os limites estão soltos e todos os elementos se sobrepõem. Entender o princípio subjacente ajuda a maximizar o valor que isso oferece. Usá-lo “imediatamente” agregará valor e pode até ser perfeito para alguns, mas as organizações devem sentir-se à vontade para refiná-lo de acordo com suas necessidades específicas. Além disso, um último pensamento: não há mágica no número quatro; um número maior ou menor de dimensões também funcionaria.