ITIL 4

As orientações de melhores práticas do corpo de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) da ITIL é um pilar do setor de TI. Anteriormente conhecida como Biblioteca de Infraestrutura de TI (IT Infrastructure Library), a estrutura de ITSM da ITIL passou por muitas mudanças nos últimos 30 anos. Este artigo explica o que sua versão mais recente (ITIL 4) inclui, juntamente com algumas das principais diferenças entre as versões anteriores e novas.

O que é ITIL 4?

No início de 2019, a versão anterior da ITIL, ITIL 2011 (atualmente conhecida como ITIL v3 2011 Edition), foi atualizada para ITIL 4. Observe que este é a ITIL 4, não a ITIL v4, embora algumas das orientações da ITIL encontradas online sejam chamadas erroneamente de ITIL v4.

Descrever o que é a ITIL 4 precisa começar com uma definição do que é a ITIL, juntamente com um pouco de história.

A Axelos, proprietária da ITIL, a define como "...a estrutura mais amplamente reconhecida para TI e serviços habilitados digitalmente no mundo" Acrescentando que "Ela fornece orientações completas, práticas e comprovadas para estabelecer um sistema de gerenciamento de serviços eficaz."

No entanto, antes da atualização em 2019, ela era anteriormente considerado a melhor prática de ITSM e frequentemente descrita como a estrutura de melhores práticas de ITSM mais popular. Essa definição mudou, pois a ITIL 4 foi elaborada para também ser aplicada fora da área de TI (ao contrário da ITIL v3 2011 Edition).

A estrutura ITIL que representa as melhores práticas de ITSM passou por diversas mudanças desde sua origem em 1989, quando o governo do Reino Unido queria uma solução para seus problemas relacionados a projetos de TI. Crescendo em popularidade globalmente, a segunda versão foi publicada em 2001 (ITIL v2) e sua adoção aumentou rapidamente. Alguns argumentariam a favor da adoção de ferramentas de ITSM, uma vez que as ferramentas estavam alinhadas com a ITIL, muitas vezes usando-a como um modelo para suas capacidades habilitadoras do ITSM.

Em 2007 houve a publicação da terceira versão, a ITIL v3. No entanto, elafoi “atualizada” em 2011 e renomeada como ITIL 2011. A ITIL v3 tinha 2,5x o tamanho da ITIL v2, com 26 processos (contra os dez do ITIL v2) divididos em cinco elementos do “ciclo de vida de serviço” da ITIL:

• Estratégia de serviço
• Projeto de serviço
• Transição de serviço
• Operação de serviço
• Melhoria contínua de serviço (CSI).

Como a ITIL 4 mudou a ITIL 2011

A ITIL 4 foi uma releitura completa da estrutura ITIL da ITIL v3 2011 Edition, embora as práticas de gerenciamento tenham utilizado e atualizado qualquer conteúdo da ITIL v3 que ainda fosse válido. Essa mudança refletiu como o gerenciamento de TI e o cenário tecnológico mudaram desde a ITIL v3 2011 Edition.

The key differences between ITIL 4 and ITIL v3 2011 Edition include:

• Um novo foco na criação de valor de negócios (ou cocriação de valor) como objetivo do gerenciamento de serviços;
• A mudança da orientação relativa ao ITSM para o gerenciamento de serviços;
• A introdução de um sistema de valor de serviços e uma cadeia de valor de serviços;
• A mudança da estrutura baseada em processos da ITIL v3 2011 Edition para práticas de gerenciamento;
• A inclusão dos princípios norteadores da ITIL;
• Os quatro P’s da ITIL v3 2011 Edition - pessoas, processos, produtos (tecnologia e parceiros) - são substituídos pelas quatro dimensões do gerenciamento de serviços;
• O “ciclo de vida do serviço” da ITIL não está mais incluído (mas pode ser replicado usando a cadeia de valor do serviço).

A estrutura ITIL 4

A ITIL tem sido tradicionalmente chamado de estrutura de ITSM, o que significa que a ITIL 4 agora é frequentemente chamado de estrutura de gerenciamento de serviços ITIL (refletindo sua mudança de ITSM para gerenciamento de serviços) ou estrutura ITIL 4. Isso baseia-se no sistema de valor de serviço (SVS) da ITIL 4, explicado a seguir.

O sistema de valor de serviço da ITIL 4

A publicação da ITIL 4 Foundation afirma que o sistema de valor de serviço da ITIL 4 “...descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham em conjunto como um sistema para permitir a criação de valor. O sistema de valor de serviço de cada organização tem interfaces com outras organizações, formando um ecossistema que pode, por sua vez, facilitar valor para essas organizações, seus clientes e outras partes interessadas"

O Sistema de Valor de Serviços da ITIL 4

O sistema de valor de serviço ITIL 4 mostra como os provedores de serviços (de TI ou outros) transformam a demanda das partes interessadas (à esquerda) em valor (à direita) usando os cinco elementos do sistema de valor de serviço ITIL 4:

• Os princípios norteadores do ITIL
• Governança
• A cadeia de valor do serviço ITIL 4
• Práticas de gerenciamento
• Melhoria contínua.

Três desses elementos do sistema de valor de serviço — a cadeia de valor de serviço ITIL 4, princípios norteadores da ITIL e práticas de gerenciamento — são abordados com mais detalhes abaixo. Os outros dois elementos são:

• Governança - para a qual a ITIL 4 cobre três aspectos principais:
  • A avaliação da mudança
  • Direção
  • Monitoramento do desempenho organizacional
• Melhoria contínua - substitui o CSI da ITIL v3 2011 Edition. Há duas mudanças principais:
  • As mudanças no nome e orientações refletem que a melhoria contínua se aplica a mais do que a melhoria do serviço.
  • A melhoria contínua é uma prática de gerenciamento e não uma publicação separada da ITIL v3 2011 Edition.

A cadeia de valor de serviços da ITIL 4

A Axelos afirma que “O elemento central do sistema de valor do serviço é a cadeia de valor do serviço, um modelo operacional que descreve as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a realização de valor por meio da criação e gerenciamento de produtos e serviços."

A cadeia de valor de serviços da ITIL 4

A cadeia de valor de serviços da ITIL 4 contém seis atividades repetíveis da cadeia de valor:

• Planejar - obter um entendimento compartilhado dos aspectos de prestação de serviços e suporte
• Melhorar - melhorar as práticas de gerenciamento de serviços, produtos e serviços continuamente
• Engajar - entender as necessidades das partes interessadas e criar bons relacionamentos
• Projetar e realizar a transição - garantir que produtos e serviços atendam às expectativas do cliente relacionadas à qualidade, custo e tempo de lançamento no mercado
• Obter/construir - garantir a disponibilidade dos componentes de serviço para a prestação de serviços
• Entregar e oferecer suporte - garantir que a prestação de serviços e capacidades de suporte atendam às especificações e expectativas acordadas.

A ITIL 4 afirma que “Essas atividades da cadeia de valor do serviço no sistema de valor de serviço da ITIL 4 representam as etapas que uma organização executa na criação de valor. Cada atividade transforma entradas em saídas. Estes fatores podem ser a demanda de fora da cadeia de valor ou resultados de outras atividades. Todas as atividades estão interligadas, com cada uma recebendo e fornecendo gatilhos para ações adicionais"

Os princípios norteadores da ITIL 4

Os princípios norteadores da ITIL foram introduzidos no livro ITIL Practitioner Guidance de 2016, onde havia nove em vez de sete. A ITIL 4 descreve um princípio norteador como uma “...recomendação que orienta uma organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças nos seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento" Os princípios norteadores visam orientar as organizações conforme elas adotam e adaptam a estrutura ITIL 4 com base nas suas necessidades e circunstâncias.

Os sete princípios norteadores da ITIL 4 são:

• Concentre-se no valor — “Tudo o que a organização faz precisa ser mapeado, direta ou indiretamente, para o seu valor para as partes interessadas."
• Comece onde você está —Não comece do zero e construa algo novo sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado"
• Avance de maneira iterativa com feedback - "Não tente fazer tudo de uma vez. Até mesmo grandes iniciativas devem ser realizadas iterativamente."
• Colabore e promova a visibilidade - "Trabalhar em conjunto além das fronteiras gera resultados que têm maior adesão e relevância para os objetivos e maior probabilidade de sucesso a longo prazo".
• Pense e trabalhe holisticamente — "Nenhum serviço, ou elemento utilizado para prestar um serviço é independente. Os resultados obtidos pelo prestador e consumidor do serviço serão prejudicados, a menos que a organização trabalhe no serviço como um todo, e não apenas nas suas partes."
• Mantenha as coisas simples e práticas - "Se um processo, serviço, ação ou métrica falhar em agregar valor ou gerar um resultado útil, elimine-o."
• Otimize e automatize - "Recursos de todos os tipos, especialmente humanos, devem ser utilizados da melhor maneira possível. Elimine tudo o que seja realmente um desperdício e use a tecnologia para obter tudo o que ela é capaz."

Todas essas definições abreviadas de princípios norteadores são das publicações da ITIL 4.

Dimensões da ITIL 4 — as 4 dimensões do gerenciamento de serviços

A estrutura ITIL 4 define quatro dimensões críticas para a criação de valor. O foco deve ser aplicado a cada dimensão para que o sistema de valor de serviço da ITIL 4 seja equilibrado e eficaz:

• Organizações e pessoas - a cultura corporativa deve apoiar os objetivos da organização; é preciso haver capacidade e níveis de competência corretos da equipe.
• Informação e tecnologia - as informações, conhecimentos e tecnologias necessárias para o gerenciamento de serviços eficaz.
• Parceiros e fornecedores - os fornecedores envolvidos no projeto, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços e relacionamentos associados.
• Fluxos e processos de valor a criação de valor é afetada negativamente caso as diferentes partes da organização não trabalharem de maneira integrada e coordenada.

As quatro dimensões do gerenciamento de serviços

As quatro dimensões da abordagem de gerenciamento de serviços ajudam as organizações a garantir um foco equilibrado em todos os elementos necessários para um gerenciamento de serviços bem-sucedido (incluindo o ITSM).

As práticas da ITIL 4

A Axelos define uma prática de gerenciamento como "...um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar trabalho ou atingir um objetivo" Há três tipos de prática de gerenciamento:

• Práticas de gerenciamento gerais - "adotadas e adaptadas para a gerenciamento de serviços a partir dos domínios gerais de gerenciamento de negócios"
• Práticas de gerenciamento de serviços - desenvolvidas nos setores de gerenciamento de serviços e ITSM.
• Práticas de gerenciamento técnicas - "adaptadas de domínios de gerenciamento tecnológico para fins de gerenciamento de serviços"

As 34 práticas de gerenciamento da ITIL 4 são divididas nestes três tipos de práticas:

Práticas gerais de gerenciamento

Práticas de gerenciamento de serviços

Práticas de gerenciamento técnico

• Gerenciamento de implantação
• Gerenciamento da infraestrutura e plataforma
• Desenvolvimento e gerenciamento de software

Os processos da ITIL 4

Para muitas pessoas, as versões anteriores da ITIL abordavam os processos ITIL. Embora a ITIL 4 tenha movido a ITIL v3 2011 Edition de processos para práticas, ele ainda inclui exemplos de fluxos de processos ITIL nas suas práticas. Por exemplo:

• A prática de gerenciamento de incidentes consiste em dois processos - tratamento e resolução de incidentes e revisão periódica de incidentes.
• A prática de habilitação de mudanças inclui dois processos: planejamento e otimização da habilitação de mudanças e gerenciamento do ciclo de vida de mudanças.
• A prática de gerenciamento de problemas consiste em quatro processos — identificação proativa de problemas, identificação reativa de problemas, controle de problemas e controle de erros.
• A prática do service desk inclui três processos: tratamento de consultas dos usuários, comunicação com os usuários e otimização do service desk.

Para cada processo, a ITIL 4 oferece orientações relacionadas às entradas, atividades e saídas do processo.

Certificações da ITIL 4

A publicação e certificação da ITIL 4 Foundation foram lançadas em 2019. O ano seguinte trouxe três certificações de nível superior e o conteúdo de apoio:

• ITIL Managing Professional
• ITIL Strategic Leader
• ITIL Master.

Os principais módulos de treinamento para as certificações são:

• ITIL Foundation
• ITIL Managing Professional
  • Criar, Entregar e Apoiar
  • Gerar valor para as partes interessadas
  • TI de Alta Velocidade
  • Direcionar, Planejar e Melhorar
• ITIL Strategic Leader
  • Direcionar, Planejar e Melhorar
  • Estratégia Digital e de TI.

O status de ITIL Master é atingido ao completar todos os módulos "Managing Professional e Strategic Leader" e demonstrar pelo menos cinco anos de experiência em funções de liderança em gerenciamento de serviços, gerenciamento ou consultoria de gerenciamento. Esta certificação foi chamada de ITIL Expert na ITIL v3 2011 Edition.

Desde então, quatro “módulos de extensão” da ITIL 4 Specialist foram adicionados a essas certificações principais:

• Aquisição e gerenciamento de serviços em nuvem
• Gerenciamento de relacionamentos de negócios
• Gerenciamento de ativos de TI
• Sustentabilidade na área Digital e TI.

Finalmente, a certificação ITIL Practice Manager foi adicionada em 2023. Ela oferece aos detentores da certificação ITIL 4 Foundation um caminho de progressão diferente, permitindo-lhes obter uma certificação ITIL 4 de nível de gerente focada em uma das três áreas:

• Monitorar, Apoiar e Cumprir - gerenciamento de incidentes, monitoramento e gerenciamento de eventos, gerenciamento de problemas, service desk e gerenciamento de solicitações de serviço.
• Planejar, Implementar e Controlar — habilitação de mudanças, gerenciamento de implantações, gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento de versões e gerenciamento de configurações de serviço.
• Colaborar, Garantir e Melhorar - melhoria contínua, gerenciamento de segurança da informação, gerenciamento de relacionamentos, gerenciamento de níveis de serviço e gerenciamento de fornecedores.