Les tickets sont courants dans tous les centres de services. L'interruption d'un service ou d'un élément configuré est considérée comme un incident informatique (ticket d'incident), tandis qu'une demande de service informatique spécifique correspond à une demande de services. La gestion d'incidents liés à de multiples comptes représente un défi pour les fournisseurs de services d'infogérance (MSP). Il est crucial de disposer d'un système de gestion des incidents adoptant les meilleures pratiques pour traiter les incidents informatiques des différents clients depuis un seul et même endroit.
Les incidents sont imprévus et un centre de services efficace doit être prêt à les gérer et les résoudre, à respecter les accords de niveau de service (SLA) et à satisfaire les clients. Pour ce faire, les fournisseurs de services d'infogérance doivent mettre en place un système de gestion des incidents doté de fonctionnalités comme le suivi des problèmes, la gestion des risques ou la gestion des demandes.
Lorsque des incidents (tickets) sont enregistrés, les règles de workflow intuitives et simplifiées de ServiceDesk Plus MSP vous permettent de gérer efficacement les incidents. L'automatisation simplifie la gestion des incidents en vous aidant à organiser les tickets de vos différents comptes, à affecter les incidents aux techniciens appropriés ou même à résoudre les incidents récurrents, pour que votre équipe puisse se concentrer sur des tâches plus productives.
