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ITSM pour l'enseignement supérieur

Au cours des dernières décennies, le paysage de la technologie numérique a subi un changement de paradigme en termes de capacités de communication et de collaboration. Ce changement, à son tour, a déclenché une évolution remarquable des écosystèmes de l'enseignement supérieur dans le monde. Des tableaux noirs aux écrans interactifs et aux salles de classe intelligentes, les universités du monde entier ont mis à profit la transformation numérique pour remodeler la façon dont le contenu éducatif est fourni à leurs étudiants.

Les innovations en matière de technologie pédagogique, telles que les cours en ligne ouverts massifs, les laboratoires de réalité virtuelle, les outils d'apprentissage à distance, la réalité augmentée, l'IoT et les politiques BYOD (Apportez votre propre appareil), ont créé un environnement d'apprentissage plus efficace, à la fois sur le campus et à l'extérieur.

Cet écosystème technologique a favorisé une atmosphère d'apprentissage plus propice pour les étudiants, un milieu de travail productif pour les professeurs et une facilité de fonctionnement pour les administrateurs.

À l'avant-garde de cette transformation multidimensionnelle, se trouvent les équipes informatiques internes des universités qui doivent jongler entre plusieurs tâches telles que la gestion des actifs informatiques, la fourniture de services aux étudiants et aux professeurs, le dépannage des incidents et la mise en œuvre des changements.

D'un autre côté, les services informatiques sont également confrontés à des défis croissants dans la gestion de l'infrastructure technologique en constante évolution dans les établissements d'enseignement supérieur. Certains de ces points douloureux sont:

Plus d'actifs informatiques dans les universités

Plus d'actifs informatiques dans les universités

Avec la prolifération des appareils numériques tels que les ordinateurs portables, les tablettes et les téléphones mobiles, les services informatiques doivent gérer de nombreux actifs informatiques souvent dispersés dans différentes écoles et campus. Il en résulte des angles morts ITAM et une utilisation sous-optimale des actifs.

Les entreprises de divers secteurs verticaux adoptent des politiques BYOD pour profiter des avantages d'une diminution des coûts de maintenance informatique et d'une productivité accrue, et le secteur de l'enseignement supérieur n'échappe pas à cette tendance. Les universités et les institutions tirent parti des politiques BYOD pour offrir un apprentissage intelligent et une éducation de qualité aux étudiants sans aucune impédance par rapport aux barrières géographiques ou aux coûts de maintenance informatique. Il incombe au service informatique de déployer en douceur une politique BYOD appropriée et de la communiquer aux étudiants, ainsi que d'assurer la sécurité des informations et d'atténuer les risques grâce à une gestion efficace des terminaux.

Plusieurs écoles, plusieurs services d'assistance

Plusieurs écoles, plusieurs services d'assistance

Dans la plupart des établissements d'enseignement supérieur, plusieurs campus gèrent différents services d'assistance qui ne sont pas intégrés les uns aux autres ou au service informatique central. Par exemple, ces campus peuvent utiliser différents outils de communication, procédures de fourniture d'accès, etc. Cette disposition entraîne des incohérences dans les cadres de processus et fragmente les données entre les différents départements.

Un public de l'enseignement supérieur large et diversifié

Un public de l'enseignement supérieur large et diversifié

Le National Center for Education Statistics indique qu'environ 3,9 millions d'étudiants sont diplômés des établissements d'enseignement supérieur à travers les États-Unis chaque année. Associé aux professeurs, aux parents et aux anciens élèves, le volume de tickets à gérer par les services d'assistance augmente proportionnellement.

Le défi supplémentaire qui vient avec un public diversifié est que différents groupes d'utilisateurs finaux ont des exigences variées. Des visiteurs qui n'ont besoin que d'un accès au Wi-Fi aux étudiants qui ont besoin d'un accès à long terme aux services et au support informatique, les services d'assistance doivent segmenter leur public et répondre efficacement à leurs besoins uniques.

Attentes de service croissantes des étudiants

Attentes de service croissantes des étudiants

La génération actuelle d'utilisateurs finaux s'attend à des délais d'exécution rapides et à un support informatique personnalisé. Pour des exigences plus simples, les étudiants et les anciens élèves sont plus à l'aise avec le libre-service et préfèrent l'utiliser pour dialoguer avec leurs fournisseurs d'enseignement sans être confinés par les heures de bureau.

Une transition drastique vers l'apprentissage à distance

Une transition drastique vers l'apprentissage à distance

La pandémie COVID-19 a transformé toutes les facettes de la société, y compris l'enseignement supérieur. Les universités ont réutilisé des technologies telles que la visioconférence, la gestion de projet et les applications de messagerie, autrefois utilisées uniquement pour la collaboration commerciale et le travail à distance, afin de fournir du contenu éducatif. Cela a augmenté la pression sur les équipes informatiques, car elles sont désormais chargées d'assurer un apprentissage ininterrompu en résolvant rapidement les incidents, en fournissant l'accès aux VPN et en gérant l'infrastructure informatique à distance.

Pilotez la transformation numérique de votre université avec le meilleur logiciel de support technique

Si vous ne parvenez pas à relever ces défis de manière adéquate, votre université risque de faire face à des interruptions de service accrues ou de laisser votre service d'assistance informatique submergé d'incidents de lutte contre les incendies.

Les universités et autres établissements d'enseignement supérieur ont besoin d'un outil ITSM robuste, aligné sur les meilleures pratiques ITIL tout en étant suffisamment personnalisable pour répondre à leurs besoins uniques.

Cependant, la plupart des établissements d'enseignement finissent par investir dans des outils ITSM rigides ou exécutent des solutions héritées volumineuses pour gérer leurs processus d'assistance. L'un ou l'autre de ces types de solutions peut nuire à l'agilité des services d'assistance des universités dans la gestion des incidents informatiques et également augmenter les coûts de maintenance.

Le besoin de l'heure: Une gestion des services plus intelligente avec ServiceDesk Plus

Du dépannage  des incidents majeurs et de la satisfaction des demandes des étudiants à la gestion des actifs informatiques sur les campus distants et à la mise en œuvre de changements majeurs dans l'infrastructure informatique, ServiceDesk Plus couvre votre service d'assistance informatique sur tous les fronts.

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Comment les fonctionnalités compatibles ITIL de ServiceDesk Plus aident les institutions à rationaliser leurs processus ITSM:

Créez un point de contact unique pour tous les services à l'échelle du campus

Créez un point de contact unique pour tous les services à l'échelle du campus

Offrez aux étudiants, professeurs et anciens élèves un point de contact unique pour accéder aux services du campus, aux annonces, aux informations et bien plus encore.

  • Créez et publiez un catalogue de services complet pour communiquer clairement les offres de services du campus. Fournissez les bons services au bon public avec des groupes d'utilisateurs personnalisés pour les étudiants, les professeurs, l'administration, etc.
  • Créez des modèles d'incident et de demande personnalisés, conviviaux et dynamiques à l'aide d'un canevas avec l’option glisser-déposer pour une collecte d'informations cohérente, minimisant les échanges avec le service d'assistance.
  • Offrez une expérience de service unifiée de l'acceptation des étudiants à leur diplôme en étendant les principes ITSM éprouvés aux services non informatiques tels que les installations, les ressources humaines et les finances avec une gestion des services d'entreprise à part entière ..

Autonomisez les étudiants, les professeurs et le personnel avec un portail en libre-service intégré

Autonomisez les étudiants, les professeurs et le personnel avec un portail en libre-service intégré

De l'intégration des étudiants à l'accès à la base de données de recherche, les fonctions du portail en libre-service de ServiceDesk Plus ouvrent la voie aux services d'assistance informatique pour le Shift Left en ce qui concerne la gestion des tickets et se concentrent sur des problèmes informatiques plus stratégiques.

  • Créez une base de connaissances complète accessible depuis le portail en libre-service intégré. Hébergez des guides du campus, des solutions aux problèmes informatiques courants et des articles de bricolage.
  • Zia, l'assistant virtuel basé sur l'IA de Zoho, peut être le premier point de contact pour les utilisateurs finaux. Cela libère les techniciens de l'exécution de tâches banales, tandis que les utilisateurs finaux reçoivent de l'aide pour créer des tickets et trouver des solutions plus rapidement.

Mettez l'accent sur les initiatives stratégiques du campus en automatisant les tâches de routine

Mettez l'accent sur les initiatives stratégiques du campus en automatisant les tâches de routine

Boostez votre service d'assistance informatique en automatisant les fonctions de routine et répétitives. Créez des workflows personnalisés pour répondre aux demandes de service, gérer les modifications et déployer les versions de manière transparente.

  • Créez  des règles d'automatisation personnalisées pour attribuer des tickets, mettre à jour des champs et déclencher des notifications.
  • Faites passer vos workflows uniques de la phase de conception à la vie réelle en quelques minutes à l'aide de la toile de workflow visuelle.
  • Configurez les SLA pour garantir la livraison ponctuelle des services à chaque fois. Gardez les violations sous contrôle grâce à des mécanismes d'escalade automatisés et proactifs à plusieurs niveaux.

Rassemblez tous les actifs informatiques de votre université sous un même toit

Rassemblez tous les actifs informatiques de votre université sous un même toit

Créez et suivez un inventaire central de tous vos actifs informatiques, y compris les postes de travail dans les laboratoires, les projecteurs dans les salles de classe et les serveurs dans vos campus distants.

  • Découvrez les ressources informatiques à l’aide de diverses techniques d'analyse améliorées et déployez des packages logiciels à distance avec l'intégration Desktop Central.
  • Optimisez l'utilisation des actifs et préparez-vous aux audits de licence en gardant un œil sur les mesures de conformité de vos logiciels.
  • Prêtez des actifs aux étudiants et aux professeurs participant à des hackathons et à des conférences et réaffectez-les une fois retournés.

Transformez votre service d'assistance en épicentre de la gestion informatique de votre institution

Transformez votre service d'assistance en épicentre de la gestion informatique de votre institution

ServiceDesk Plus s'intègre à la suite d'applications de gestion informatique de ManageEngine , allant des outils de gestion Active Directory à la gestion unifiée des terminaux.

  • Restez au fait de vos alertes de surveillance, déployez des correctifs logiciels et gérez les appareils mobiles, le tout depuis la console de votre service d'assistance.
  • Prenez des décisions basées sur les données en exploitant les données du centre de services avec le module de reporting intégré . Générez des rapports personnalisés à intervalles réguliers et envoyez-les automatiquement par e-mail aux parties prenantes.

ServiceDesk Plus, avec ses fonctionnalités robustes et ses meilleures pratiques ITIL, nous permet à la fois de satisfaire les besoins de nos clients et de prendre en charge la gestion des processus.

- Bernt Granbacke, Université de technologie de Lulea

Découvrez comment l'Université de technologie de Lulea a intégré les meilleures pratiques ITIL dans ses workflows de ticket, augmenté la collaboration entre les techniciens et amélioré la visibilité ITAM avec ServiceDesk Plus.

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