No todo soporte técnico de TI es igual: aprenda a identificar los diferentes tipos
Recientemente explicamos qué es el soporte técnico de TI y cuál es su importancia. No obstante, en dicho blog omitimos las diferencias entre los distintos tipos de soporte técnico de TI. Si bien es tentador ver al personal de soporte técnico de TI como si todos estuvieran al mismo nivel, la verdad es que hay diferentes roles y tipos de soporte.
A continuación explicaremos diferentes tipos de soporte técnico de TI.
Tipos de soporte técnico de TI
Hay dos formas de clasificar el soporte técnico de TI. Bien puede identificarse por quién presta el servicio y sus responsabilidades o por cómo y cuándo se desarrolló.
¿Quién presta el soporte y qué hace?
Un miembro de soporte técnico de TI en una compañía pequeña puede llevar a cabo múltiples responsabilidades que en una organización grande se dividirían entre diferentes empleados o equipos. Estas pueden ir desde soporte a los usuarios hasta la gestión de operaciones de red. Sin embargo, el tamaño de la empresa no es el único factor a tener en cuenta. También influyen las herramientas y el stack tecnológico.
A medida que el equipo crece, algunos roles pueden superponerse o cambiar. Las trayectorias profesionales también evolucionan con la experiencia práctica.
Especialista en soporte de TI
También conocido como analista de mesa de ayuda, es la primera línea de la asistencia técnica frente a los usuarios. Como tal, debe ser experto clasificando y diagnosticando problemas. Idealmente, proporciona soluciones inmediatas a problemas directos. Esto garantiza que los usuarios puedan reanudar sus tareas lo más pronto posible.
Cuando no son capaces de resolver un caso, los especialistas en soporte de TI desempeñan un rol fundamental en el proceso de escalamiento. Recopilan información y conocimientos de valor antes de transferir estos casos al siguiente nivel de soporte.
Técnico de TI
También llamado técnico informático, ocupa el nivel de soporte de segunda y tercera línea. Por ende, es el responsable de resolver problemas de mayor complejidad. Estos incluyen la gestión de copias de seguridad, la resolución de problemas de bases de datos, la configuración de estaciones de trabajo, la instalación de software y la optimización de los servicios de red. Con el fin de profundizar en cuestiones técnicas de mayor dificultad, cuenta con conocimientos y habilidades especializados.
Como soporte de segunda línea, los técnicos son cruciales para garantizar la estabilidad y la funcionalidad de los sistemas y servicios críticos de una organización.
Administrador de sistemas (SysAdmin)
A grandes rasgos, el SysAdmin es responsable de que los sistemas tecnológicos operen debidamente y sin fricción alguna. Esto lo convierte en un pilar importante para el funcionamiento de cualquier organización. Lo anterior implica resolver problemas de hardware, software y red; instalar y configurar hardware y software; formar a los usuarios; realizar un mantenimiento rutinario; mantener registros detallados de los problemas técnicos y sus soluciones; y recopilar comentarios de clientes.
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Ingeniero de soporte de sistemas
Al tener acceso administrativo, resuelve incidentes enfocados en la infraestructura. Esto involucra servidores, redes, bases de datos o software empresariales. Con este fin, colabora con proveedores y desarrolladores para resolver bugs y problemas de rendimiento fuera del alcance de un técnico de TI o un especialista en soporte técnico.
Líder del equipo de soporte
Como sugiere su título, coordina las operaciones diarias del equipo. Asigna tareas, supervisa las colas de tickets, aplica las reglas de escalamiento y reporta métricas de desempeño. Además de mantener comunicación con otros departamentos, es responsable de gestionar el personal, el presupuesto, las herramientas y las relaciones con proveedores. Como líder, también es el encargado de la mejora de procesos.
¿Cómo y cuándo se desarrolló el soporte?
El soporte técnico también puede clasificarse según cómo y cuándo se desarrolla.
Soporte reactivo
El equipo de soporte técnico investiga, diagnostica y resuelve los problemas a medida que ocurren. La mayoría del trabajo basado en tickets entra dentro de este modelo.
Soporte proactivo
Busca evitar problemas antes de que afecten a los usuarios. Lo anterior supone un monitoreo constante del sistema, la aplicación de parches y los ajustes de rendimiento. Incluye planificar la capacidad y actualizar configuraciones según alertas o tendencias.
Soporte remoto
Se brinda a través de herramientas de acceso remoto que permiten a los técnicos resolver problemas sin estar presentes. Es común en equipos distribuidos y entornos híbridos. Aunque puede prestarse en cualquier momento y lugar, tiene limitaciones.
Soporte en sitio
Implica interactuar directamente con el hardware o la infraestructura. Suele emplearse cuando no es posible resolver el problema de forma remota. Lo anterior incluye el reemplazo de equipos y cables.
ServiceDesk Plus es sinónimo con soporte técnico de TI de primera
IA para ITSM
Dependiendo del tamaño de la compañía, las herramientas que utilice y su stack tecnológico, el equipo de soporte técnico de TI puede mezclar estos diferentes tipos de servicio para que se adapte mejor a las necesidades y capacidades del negocio. ¿Cree que su compañía está brindando el mejor soporte técnico de TI posible? Si su respuesta es «no», quizás debería dar un vistazo a ServiceDesk Plus.
He aquí algunas de las funciones de nuestra suite de gestión de servicios:
Integración con Microsoft Copilot: transforme la forma en que sus técnicos y usuarios finales interactúan por medio de operaciones de tickets inteligentes.
Inteligencia predictiva: mejore la eficiencia de sus técnicos y reduzca los tiempos de resolución al predecir de forma inteligente los valores de campo.
IA para ITSM: Zia, nuestro asistente IA nativo, agiliza las operaciones de servicio gracias a sus funciones de automatización, predicción y lenguaje natural.
Chat en vivo: simplifique la resolución de tickets para técnicos y empodere a los usuarios finales por medio de un canal conveniente de comunicación.
Asignación automática de técnicos: escoja mecanismos y reglas de negocio para definir sus flujos de trabajo y mejorar la experiencia de sus empleados.
Notificaciones inteligentes: mantenga informados a sus usuarios finales y al personal de TI del proceso de su ticket a través de correo electrónico y SMS.
Planificador de service desk: gestione la disponibilidad de los técnicos, obtenga recordatorios periódicos y reasigne tickets sin fricción alguna.
Generación de tickets por correo electrónico: defina automáticamente campos de solicitudes basados en los correos que entran a su mesa de ayuda.
¿Acaso solo está buscando una solución puntual de soporte remoto? En ese caso, recomendamos Remote Access Plus. Por supuesto, puede que también desee ejercer un soporte proactivo. En ese caso, le invitamos a dar un vistazo a Patch Manager Plusy Vulnerability Manager Plus. Estas soluciones reducen la llegada de tickets relacionados con hardware/software desactualizado y vulnerabilidades, respectivamente.
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