¿Qué es la gestión de servicios de campo y qué le aporta?

Tras la pandemia, los proveedores de servicios gestionados (MSP) han adoptado un modelo de negocio en el que la mayoría de los servicios que ofrecen se prestan a distancia, pero siguen teniendo que implementar físicamente técnicos en las sedes de sus clientes para determinadas tareas. Esta es la razón por la que la demanda de un sistema de gestión de servicios de campo adecuado está aumentando entre los MSP. El mercado mundial de gestión de servicios de campo se valoró en 3.120 millones de dólares en 2018 y ahora se espera que crezca hasta los 10.810 millones de dólares en 2026.

¿Qué es la gestión de servicios de campo?

La gestión de servicios de campo (FSM) es un método de organización de las operaciones de servicio de campo que utiliza una mano de obra móvil; en palabras más sencillas, se trata de gestionar la disponibilidad óptima de los técnicos y el personal in situ. Este proceso lo suelen llevar a cabo empresas que necesitan gestionar la instalación, el servicio o la reparación de sistemas o equipos.

Las actividades de FSM suelen incluir:

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  Programar órdenes de servicio

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  Enviar agentes al campo

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  Controlar el paradero de los agentes

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  Controlar el estado de los trabajos

El software FSM adecuado simplifica las operaciones de campo automatizando estas actividades y permite el acceso móvil.

Un sistema FSM robusto es esencial para garantizar que los equipos se reparen o revisen para que sigan funcionando según lo previsto. La satisfacción del cliente es fundamental para la renovación de los contratos y el aumento de su gasto, y los clientes confían en la disponibilidad de los activos de TI para que sus operaciones sigan funcionando correctamente. Con el sistema FSM adecuado, todas estas acciones pueden llevarse a cabo y monitorearse continuamente.

Las empresas de todo el mundo se están orientando rápidamente a que los MSP gestionen sus servicios y activos de TI. Y para las organizaciones que contratan a un MSP, hay razones de peso para ir con un MSP que tenga implementado un sistema FSM. Las organizaciones que implementan un sistema FSM han visto un aumento de los trabajos completados al día de hasta el 47%, por lo que es natural ver la creciente popularidad de la FSM.

Aparte del aumento de la eficiencia, existen otras razones por las que un MSP puede decidir la implementación de un sistema FSM: la necesidad de simplificar la programación del personal de campo, la competencia en el mercado de los MSP para ofrecer servicios de TI superiores y el desplazamiento de la demanda desde la compra de servicios aislados de mantenimiento y reparación a la adquisición de contratos de reparación y mantenimiento a largo plazo en el contexto de la gestión de activos.

Para la mayoría de las empresas, la FSM es muy rentable, ya que les permite:

• Concentrar los recursos y las inversiones en las competencias básicas.
• Centrarse en actividades de importancia estratégica.
• Minimizar el riesgo económico asociado a las tasas de fallo inciertas de los equipos.

Como resultado, la subcontratación del mantenimiento y la reparación se ha convertido en una alternativa válida al auto aprovisionamiento para muchas empresas, lo que a su vez ha alimentado la necesidad de un sólido sistema FSM entre los MSP.

Además, los MSP no solo prestan servicios remotos y de reparación y mantenimiento in situ, sino que a veces llegan a establecer un pequeño programa de proveedores de servicios en los sitios de los clientes. Por ejemplo, Apple ofrece el programa de proveedores de servicios autorizados Apple, en el que presta servicios de reparación dentro y fuera de garantía en las instalaciones del cliente en forma de oficina de campo en el sitio del cliente. Con un sistema FSM adecuado, los MSP pueden garantizar que disponen de personal suficiente y de operaciones eficientes en las oficinas de dichos campamentos en múltiples ubicaciones.

Cuanto mayor es la carga de trabajo, más difícil es gestionarla, y los MSP se ven obligados a descubrir formas más eficientes de gestionar las organizaciones en crecimiento de sus clientes. Incorpore un sistema FSM.

Este tipo de solución puede ayudar a los MSP a hacer frente a los retos que plantean los servicios de campo. Algunos de los retos cruciales en la prestación de servicios de campo son:

Gestión de las expectativas de los clientes

Igualar o superar las expectativas de los clientes nunca es fácil. Una mala gestión del personal de campo puede dificultar la gestión de las expectativas de los clientes. Un buen sistema FSM, junto con una implementación bien planificada de la herramienta, minimizará la cantidad de clientes insatisfechos al tiempo que mantiene los niveles de servicio independientemente de las mejoras, actualizaciones o movimientos de personal.

Mejora de la prestación de servicios

Los clientes quieren servicios prestados a tiempo y en un lugar conveniente. Ofrecer estos servicios sobre el terreno crea complicaciones adicionales, como el tráfico, los entornos desconocidos para los técnicos y las tareas que duran más de lo previsto. Sin embargo, un sistema FSM puede compensar algunos de estos cuellos de botella y mejorar la experiencia del consumidor y del empleado.

Gestión de la comunicación en tiempo real

Dada la multiplicidad de opciones de entrega de información (texto, correo electrónico, sitio web o aplicaciones), puede resultar complicado interactuar de forma rápida y sencilla con empleados y clientes.

La FSM puede dotar a todos los técnicos de un canal de comunicación común y de toda la información que necesiten sobre clientes, tareas, etc.

Monitoreo en tiempo real de la ubicación de los recursos

La molestia de asignar trabajos a los técnicos de campo se intensifica cuando sus ubicaciones no son visibles en tiempo real. Un buen sistema FSM ayuda a los MSP a monitorear e identificar los recursos sobre el terreno en tiempo real.

Priorizar la seguridad y la protección

Como MSP responsable, su primera prioridad debe ser siempre la seguridad de los empleados. El personal remoto y los técnicos de campo se enfrentan a entornos desconocidos e incontrolados. Para reducir los riesgos innecesarios, la FSM puede ayudar a los trabajadores a identificar las amenazas a la seguridad y a comunicarse con la dirección o los clientes.

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  Mejorar las resoluciones en la primera visita y reducir el tiempo medio de reparación

  Asigne el técnico correcto al trabajo y proporciónele la información pertinente a tiempo en una única consola.

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  Agilizar la programación del personal

  Mitigue los problemas, mejore el servicio al cliente y reduzca las pérdidas de tiempo con un enfoque transparente y dinámico de la programación del personal.

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  Apoyar al personal de campo

  Proporcione a los técnicos asistencia remota y funciones móviles que les ayuden a mantenerse seguros, cumpliendo la normativa.

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  Minimizar los gastos del servicio de campo

  Reduzca costos controlando los gastos de viaje y monitoreando otras herramientas o software con el sistema FSM. La optimización de las rutas y la programación dinámica ayudan a reducir significativamente la distancia recorrida y los gastos de combustible.

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  Proporcionar un tiempo de inactividad mínimo

  Identifique las reparaciones necesarias en una fase más temprana del ciclo de vida de los activos para permitir operaciones siempre activas, una eficiencia superior y menos tiempos de inactividad.

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  Garantizar una mayor satisfacción del cliente

  Determine si los técnicos cumplen las expectativas de los clientes y abordan los problemas o retrasos inesperados lo antes posible.

El aprovisionamiento de servicios de campo de los MSP solía tener una pésima reputación entre los clientes, y no era ningún secreto por qué. Abundan las tragedias del servicio de campo, como la de un técnico que llega al final de una cita de tres horas, incapaz de corregir el problema.

¡Pero esos días ya pasaron! Sus clientes esperan ahora una experiencia mucho mejor. He aquí algunas de las mejores prácticas seleccionadas a mano para ayudarle a gestionar los servicios de campo de forma experta.

Programe los servicios en el momento y lugar adecuados

Si su carga de trabajo diaria comprende trabajos en varios lugares, es vital poder planificar eficientemente dónde y cuándo enviar a sus técnicos de campo diaria, semanal y mensualmente. El software FSM con funciones de programación puede ayudar en la asignación óptima del trabajo y la mano de obra. También le permite responder a los encargos de trabajo con mayor rapidez al eliminar las llamadas telefónicas de la oficina al campo. ¿Se notifica a su personal sobre el terreno cuándo y dónde se le asignará una tarea? Busque un software FSM que incluya alertas a través de aplicaciones móviles para mantener al personal de campo al día de los cambios en la programación.

También debe permitirles registrar la entrada y salida de cada tarea desde su dispositivo, lo que le permitirá realizar un control preciso de las horas facturables de cada trabajo.

Control de los costos del trabajo

Asegúrese de realizar un control adecuado de otras partes de un trabajo además de sus costos, como las horas no facturables y los activos. Todos estos factores influyen en el costo total del trabajo, por lo que es fundamental comprender cómo encaja todo.

Es más fácil preparar presupuestos profesionales para sus clientes y pagar justamente a sus técnicos de campo cuando tiene una perspectiva clara de los costos del trabajo. Su sistema FSM debe permitirle aceptar presupuestos en línea y convertirlos en un trabajo único o recurrente de inmediato para que pueda ponerse a trabajar más rápidamente en lugar de esperar a las aprobaciones.

Monitoree el progreso del trabajo

Es fundamental mantener una gran comunicación sobre el estado del trabajo, independientemente de la forma en que cada miembro de su personal interactúa en el trabajo, por ejemplo, su horario laboral o su canal de comunicación preferido. Una mejor comunicación entre el personal le permite ofrecer un servicio superior al cliente al tiempo que garantiza la responsabilidad de todos.

Una solución FSM que automatice los flujos de trabajo, como el envío de mensajes de texto y correos electrónicos al personal de campo a través de la consola del software, ayuda a monitorear el progreso de un trabajo. Además, sus trabajadores de campo deben poder introducir la información y las actualizaciones del trabajo directamente desde el sitio, garantizando así que siempre tenga una visión en tiempo real del tiempo necesario para completar el trabajo.

Identifique y documente los problemas

Debe ser proactivo a la hora de identificar las carencias de capacitación, las ineficiencias operativas y los cuellos de botella en la prestación de servicios para destacar. Si se mantiene al tanto de estas cuestiones, su FSM tendrá más éxito y será más eficiente a lo largo de cada relación con el cliente.

La dirección necesita información en tiempo real de sus equipos de servicio para detectar problemas. Participe en conversaciones con los equipos de servicio sobre el terreno y busque aportaciones sinceras sobre las operaciones y los procesos de forma regular. Los técnicos que trabajan más cerca del cliente suelen tener la información más detallada.

Asegúrese de documentar las sugerencias y los comentarios para poder compartirlos fácilmente con otras personas de la cadena, lo que facilitará el proceso de implementación de los cambios.

Habilite el autoservicio para los clientes

Un portal de autoservicio centraliza los detalles del trabajo en tiempo real para que los clientes puedan utilizarlo para realizar cambios como cancelar o reprogramar citas. Esto disminuye el volumen de llamadas, los periodos de espera y las confusiones en las citas.

Integre la FSM con los sistemas existentes

Aunque el software aislado puede apoyar las operaciones empresariales por sí solo, los verdaderos beneficios llegan cuando numerosos sistemas pueden comunicarse entre sí. Puede automatizar las actividades rutinarias y agilizar los flujos de trabajo de sus técnicos integrando su software FSM con otras plataformas, como su software de mesa de servicio de TI.

Los técnicos pierden tiempo y se frustran cuando tienen que saltar entre distintas aplicaciones para reunir toda la información que necesitan para un trabajo. Su software FSM debe ofrecer a los técnicos la posibilidad de consultar el historial de una orden de trabajo y debatirlo con los compañeros adecuados, así como leer archivos e intercambiar imágenes y vídeos de lo que están viendo sin salir de la aplicación.

Como MSP, usted sabe lo esencial que es realizar un control de los KPI, ya que cada métrica le proporciona información importante. En la práctica, tiene que elegir qué va a monitorear y por qué. Pero, ¿cómo identificar las métricas que más importan? ¿Qué áreas deben ser monitoreadas para mejorar su FSM?

A continuación, se enumeran los KPI y las métricas más esenciales que debe controlar:

Número promedio de órdenes de trabajo cerradas al día

El trabajo realizado es la vara de medir por la que se juzga diariamente a los técnicos de campo. Muestra cuántos trabajos puede hacer un técnico al día, aunque se modifique el horario, e indica la capacidad de los técnicos para gestionar modificaciones ad hoc del horario.

Porcentaje de problemas corregidos en la primera visita

Medir la tasa de éxito de la primera visita permite a una empresa aumentar la productividad y la rentabilidad de su negocio de servicios, al tiempo que incrementa la fidelidad de sus clientes. Con la mejora continua de este KPI, se puede reducir la cantidad de tiempo y recursos dedicados a resolver un solo problema.

Tiempo medio de finalización, o tiempo medio de resolución

Si su organización puede reducir el tiempo medio que se tarda en resolver un problema desde que se comunica hasta que se resuelve, podrá terminar más pedidos al día. Para apoyar este KPI, piense en todas las áreas en las que se podrían acelerar los procesos. El mejor camino hacia la ubicación de cada cliente, así como el intercambio efectivo de información crítica entre los expedidores y los técnicos, son algunas de ellas.

Proporción de reprogramación

TEl número de trabajos reprogramados dividido por todas las tareas indica cuánto trabajo reactivo se requiere, así como las posibles pérdidas financieras debidas a la pérdida de horas de trabajo o de clientes a causa de estos cambios.

Porcentaje de visitas de servicio de campo realizadas dentro de los SLA

Representa el porcentaje de visitas de servicio sobre el terreno realizadas dentro del tiempo de respuesta deseado.

Siempre ocurrirán eventos inesperados, por lo que obtener el 100% es imposible, pero cuanto mayor sea la cifra, mejor será el rendimiento de su técnico de campo. Sin embargo, el porcentaje óptimo exacto depende de la industria y de cómo se gestione el personal de campo.

Tiempo empleado en el desplazamiento

AOtra medida para tener en cuenta por los expedidores y programadores es el tiempo que tardan los trabajadores en llegar al sitio de un cliente. Si el tiempo de desplazamiento de un técnico de campo es elevado o va en aumento, podría sugerir que se está enviando a los técnicos a trabajos demasiado distantes entre sí, que hay muy pocos técnicos con una especialidad concreta o que se están añadiendo a la programación demasiados trabajos de última hora.

Con esta información, puede buscar posibles soluciones, como proporcionar la mejor ruta para los trabajadores sobre el terreno en una aplicación móvil, capacitar a más trabajadores para prestar un servicio específico con el fin de reducir los desplazamientos de los trabajadores especializados, o encontrar un enfoque mejor para gestionar los trabajos urgentes.

Satisfacción del cliente

Se trata de uno de los KPI más importantes que hay que controlar en FSM, ya que los clientes satisfechos se convierten en clientes fieles y le ayudan a proyectar los ingresos futuros.

Retención de clientes

Los clientes existentes son más valiosos que los nuevos, y los ingresos generados por los clientes fieles pueden ayudar a una organización a seguir siendo rentable. La captación de nuevos clientes suele ser un proceso costoso que exige una cantidad significativa de tiempo y esfuerzo.

Un cliente fidelizado, por otra parte, es sobre todo un cliente satisfecho. Le proporcionarán el marketing más efectivo y barato que existe: la promoción boca a boca. Cuando sus clientes actuales le avalan, no tiene que esforzarse tanto para convertir a los nuevos consumidores que llegan por esta vía. Por eso es fundamental hacer un control de esta métrica y mejorarla con el tiempo.

Proporcionar FSM de calidad es un objetivo prioritario para muchas organizaciones de MSP. Los MSP quieren ofrecer una innovación continua y una mayor eficiencia en toda su organización, por lo que se mantendrán al tanto de las tendencias de los FSM.

Eche un vistazo a algunas tendencias destacadas que se perfilan para 2022:

Inteligencia artificial y automatización en FSM

A medida que avance la tecnología, la IA mejorará las competencias de los técnicos y reducirá al mínimo sus necesidades de capacitación. También ayudará a mejorar la capacidad de análisis de cantidades masivas de datos frescos e históricos. La optimización automatizada de la programación informada por IA ayudará a los expedidores a resolver los problemas y aumentará la productividad y la efectividad de los recursos sobre el terreno.

FSM en la nube

La nube híbrida permitirá interfaces de operaciones unificadas e infinitamente ampliables que conecten el conocimiento y la información en toda una organización, sus socios y sus clientes.

FSM y el Internet de las cosas

El mantenimiento predictivo basado en los datos de los dispositivos IoT y la prestación de servicios impulsada por la realidad aumentada reducirán la cantidad de mantenimiento de equipos y activos. Según los informes, el 60% de las empresas con una función FSM están buscando introducir tecnologías como el IoT para estar preparadas para el futuro.

Tras la pandemia, la necesidad de FSM no ha hecho más que aumentar. El setenta y nueve por ciento de los responsables de las organizaciones con servicios de campo afirman haber invertido en nueva tecnología de servicios debido a la pandemia. Como MSP, sus clientes esperan que disponga de la última y mejor tecnología del sector. Disponer de un sólido sistema FSM integrado en su mesa de servicio de TI o como parte de ella debería estar en lo más alto de su lista de tareas pendientes si aún no dispone de uno. Un buen sistema FSM puede ayudar a minimizar las prácticas improductivas y liberar a los empleados administrativos para que se centren en otras responsabilidades importantes, mejorando los resultados de su organización, controlando el gasto y obteniendo el máximo valor de este nuevo mundo laboral.