La creciente adopción del trabajo híbrido por parte de las organizaciones está cambiando constantemente el espacio de trabajo, y sus requisitos digitales también están cambiando. Esto plantea múltiples desafíos para los MSP que tienen que administrar y asegurar el perímetro digital de sus clientes mientras brindan servicios clave a los usuarios finales. Para gestionar esto, los MSP deben centrarse en fortalecer los fundamentos y sus prácticas básicas de gestión de servicios de TI, e implementarlos junto con una plataforma de gestión de servicios de TI bien equipada.
Desde los problemas más triviales hasta los incidentes importantes, una solución ITSM para MSP puede ayudarle a abordar estos incidentes y sus problemas subyacentes. Desde la categorización de los tickets de incidentes entrantes hasta la asignación a los técnicos hasta el punto de cierre, todo el proceso se maneja de manera estandarizada para que ningún ticket quede sin respuesta o sin supervisión. Los problemas se abordan de tal manera que se descubra y se solucione la causa raíz para resolver el problema por completo y minimizar el tiempo de inactividad.
Los cambios en la infraestructura de TI son inevitables. Una herramienta ITSM puede ayudarlo a configurar diferentes flujos de trabajo para diferentes tipos de cambios, establecer una junta asesora de cambios (CAB), obtener aprobaciones relevantes, mantener informadas a las partes interesadas con notificaciones oportunas y más para ejecutar cambios con éxito directamente desde la herramienta.
Una solución ITSM que se adhiere a los estándares de la industria es capaz de ayudarlo a rastrear todos los activos de TI y no de TI de sus clientes de forma remota y centralizada. También puede ayudarle a optimizar la utilización de activos, evitar vulnerabilidades y garantizar el cumplimiento de la licencia. En última instancia, le ayuda a gestionar todo el ciclo de vida de los activos de sus clientes desde el descubrimiento de los activos hasta su disposición.
Una solución ITSM tiene la capacidad de proporcionar una vista de pájaro de todo un proyecto y dividirlo en tareas e hitos más pequeños para que sea sencillo monitorear el progreso del proyecto en etapas. También suele estar conectado a otros procesos de ITSM, lo que ayuda a habilitar cambios y resolver incidentes y problemas importantes con facilidad.
Las soluciones de ITSM también deberían poder enumerar todos sus servicios en un catálogo para que sus usuarios finales puedan ver y hacer uso de sus servicios con facilidad, y proporcionar una base de conocimientos para ayudar a sus usuarios finales a ayudarse a sí mismos. También debe contener un módulo CMDB que funcione en estrecha colaboración con el módulo de gestión de activos de TI para obtener una visión microscópica de las relaciones entre los activos y los elementos de configuración (CI) y analizar el impacto comercial de cualquier apanción o implementación de cambios.
Como MSP, manejar incidentes es un proceso interminable y engorroso con el que te ocupas día tras día. ServiceDesk Plus MSP le ayuda a utilizar el soporte multicanal, las opciones de categorización integradas y las automatizaciones para abordar rápidamente los tickets de TI para sus clientes y adherirse a todos los SLA. Administre todo el ciclo de vida de sus tickets mientras reduce las interrupciones.
Con ServiceDesk Plus MSP, puede identificar la raíz del problema, realizar un seguimiento de los registros para evaluarlo y planificar un flujo de trabajo eficaz que permita una rápida resolución. Cree nuevos problemas o actualice los existentes, y convierta los incidentes registrados en un problema o un problema en un cambio. Cree anuncios específicos para cada cuenta para informar a todos los usuarios sobre un problema, notifique a los técnicos sobre las acciones relacionadas con el problema, configure recordatorios y mucho más.
Gestione y planifique las diferentes etapas de un cambio, revise los cambios completados, prepare plantillas para cambios preaprobados y estándar, notifique al CAB y mucho más para implementar cambios exitosos con ServiceDesk Plus MSP. Configure visualmente flujos de trabajo únicos para diferentes tipos de cambios, asocie tareas con opciones para activarlas cuando ocurran eventos específicos y cree recomendaciones del CAB de fácil acceso. Para mantener informadas a las partes interesadas, configure notificaciones automáticas y anuncios oportunos.
Con ServiceDesk Plus MSP, implemente versiones con éxito y minimice los riesgos. Optimice las actualizaciones de TI para sus clientes creando nuevas versiones a partir de los cambios y personalice el proceso de gestión de versiones configurando plantillas, roles y estados de versiones. Estandarice sus procesos de gestión de versiones diseñando flujos de trabajo visuales en una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar. Notifique automáticamente a las partes interesadas en momentos críticos integrando notificaciones en los flujos de trabajo.
Con ServiceDesk Plus MSP, monitorice y gestione el ciclo de vida completo de los activos de TI y no TI de sus clientes de forma centralizada. Descubra todos los activos en las organizaciones de sus clientes mediante análisis de dominio, análisis de red, análisis de activos distribuidos, análisis de códigos de barras, etc. Programe análisis automáticos periódicamente para actualizar la información de los activos. Ejecute scripts para identificar e importar información sobre activos individuales y mantenga un inventario detallado de activos para cada cuenta, que incluya detalles esenciales como el tipo de CI, el estado y vencimiento del arrendamiento, el estado del activo, las asociaciones y el coste de la compra.
Como una solución de automatización de servicios profesionales con capacidades de soporte técnico, ServiceDesk Plus MSP integra la gestión de soporte técnico y proyectos de TI para que pueda organizar sus proyectos, equipos y flujos de trabajo para todos sus clientes en un solo lugar. Realice un seguimiento del estado de cada proyecto con el diagrama de Gantt codificado por colores, asigne roles de proyecto y personalice los permisos de acceso según corresponda. Asocie tareas a proyectos y determine sus dependencias, consulte los diferentes hitos asociados a cada proyecto junto con sus tareas, y mantenga un registro de los costos asociados a cada proyecto.
Proporcionar servicios gestionados puede ser una tarea complicada sin un catálogo claramente organizado y personalizado de todos los servicios que ofrece un MSP. Con ServiceDesk Plus MSP, proporcione un catálogo completo y personalizado de sus servicios a sus usuarios finales. Clasifique sus servicios en diferentes categorías y publíquelos como catálogo en el portal de autoservicio para sus clientes. Para atender rápidamente las solicitudes de los clientes, también puede diseñar flujos de trabajo personalizados y procesos automatizados, así como asociar tareas y SLA adecuados a los servicios.
Gestione los activos de TI a lo largo de su ciclo de vida visualizando las relaciones entre los elementos de configuración y analizando el impacto en el negocio de cualquier tiempo de inactividad o implementación de cambios. Importe elementos de configuración al sistema, utilice tipos de relación y elementos de configuración predefinidos, y defina la jerarquía de los tipos de elementos de configuración. Utilice el mapa de visualización para obtener información detallada sobre las relaciones de los elementos de configuración. Además, puede ver todas las solicitudes pendientes, los problemas y los cambios relacionados con los activos, los servicios empresariales o los servicios de TI directamente en el mapa de relaciones.
Impulse su base de datos de conocimiento con ServiceDesk Plus MSP o comience desde cero con plantillas sencillas y resoluciones a partir de tickets resueltos previamente. Cree artículos personalizados y ricos en conocimiento, exclusivos para sus cuentas, y proporcione soluciones, alternativas y preguntas frecuentes de forma clasificada. Garantice la calidad de los artículos de conocimiento con un proceso de aprobación para añadir soluciones. Agregue las últimas resoluciones como artículos de la base de conocimiento desde los tickets, etiquete las soluciones con palabras clave para facilitar el acceso durante las búsquedas y permita que el público adecuado vea los artículos controlando los permisos de acceso.
