Última actualización: 19 de mayo, 2020

¿Qué es una mesa de ayuda de TI?

What is help desk software

Las mesas de ayuda de TI ofrecen diversos servicios de TI en una organización. Por lo general, la mesa de ayuda sirve como el único punto de contacto para cualquier solicitud, problema o asistencia que los usuarios finales necesitan para acceder a los servicios tecnológicos.

En las organizaciones bien desarrolladas, la mesa de ayuda garantiza la asistencia y la resolución de problemas de manera oportuna al definir y publicar sus niveles de servicio garantizados. Al ofrecer niveles tan altos de servicio, las organizaciones pueden cumplir sus objetivos comerciales y aumentar su influencia en el mercado.

¿Qué es el software de mesa de ayuda?

Los equipos de TI suelen implementar software de mesa de ayuda para gestionar el ciclo de vida del ticket de TI, automatizar tareas rutinarias y optimizar los procesos y flujos de trabajo, lo que resulta directamente en una mayor productividad, menores costos, mejores niveles de servicio y una mejor experiencia del cliente.

Algunas funciones clave del software de mesa de ayuda incluyen:

  • Live chat tool
  • Gestión de incidentes y solicitudes de servicio

    Gestione el ciclo de vida de los incidentes o solicitudes de servicio de los usuarios finales.

  • Contact center software
  • Gestión de problemas y cambios

    Gestione el ciclo de vida de un problema o cambie de creación a cierre.

  • IT self-service portal
  • Portal de autoservicio

    Permita que los usuarios resuelvan problemas comunes por su cuenta y reduzca la carga de trabajo del técnico de la mesa de ayuda.

  • SLA management
  • Gestión del acuerdo de nivel de servicio (SLA)

    Gestione la calidad y la puntualidad de los servicios prestados a los usuarios finales.

  • IT asset management
  • Gestión de activos

    Gestione los activos de hardware y software de una organización.

  • Live chat ticketing software
  • Otras funciones

    Algunos software de gestión de la mesa de ayuda también pueden incluir otros módulos para la gestión de proyectos, contratos, gestión de compras, etc.

¿Por qué una mesa de ayuda es importante para su negocio?

Importance of IT help desk

Cualquier organización que use funciones de TI también necesita un sistema para gestionarlas. El software de ticketing de problemas de TI agrega valor al ayudar a las organizaciones a gestionar mejor las operaciones de TI. Los siguientes puntos ilustran cómo las organizaciones se pueden beneficiar al usar una solución de mesa de ayuda.

Único punto de contacto

Un sistema de tickets de soporte de TI converge toda la comunicación entrante y convierte la mesa de ayuda en un único punto de contacto para todas las preguntas relacionadas con TI.

Automatización

El software de mesa de ayuda automatiza las tareas, los procesos y los flujos de trabajo, lo cual reduce los errores humanos y la carga de trabajo del técnico.

Personalización

Cada organización puede personalizar los formularios, las plantillas, los flujos de trabajo, etc. para satisfacer sus necesidades.

Centralización

Todos los datos, solicitudes, consultas y tickets están centralizados en un solo lugar, lo que facilita el acceso y la gestión.

Eficiencia

Con flujos de trabajo y procesos bien definidos, el software de soporte de mesa de ayuda permite eliminar las tareas redundantes y aumenta la eficiencia.

Continuidad

Con las herramientas adecuadas, los equipos de TI pueden minimizar las interrupciones del servicio.

Gestión del SLA

Un sistema de tickets de la mesa de ayuda de TI permite a los usuarios establecer, supervisar y gestionar los SLA para garantizar que los servicios se brinden a tiempo.

Fomenta la colaboración

Diferentes equipos, grupos de técnicos, técnicos individuales, etc. pueden colaborar fácilmente a través del software de mesa de ayuda.

Transparencia

Los solicitantes y los técnicos pueden ver el estado actual de sus solicitudes y tickets de manera precisa.

Gestión de riesgos

Los usuarios pueden asignar, analizar y gestionar los riesgos asociados con un incidente, problema o cambio.

Priorizar las solicitudes

A cualquier solicitud de servicio o incidente entrante se le puede asignar una prioridad adecuada y gestionarlo como corresponde.

Autoservicio

Los usuarios finales pueden acceder a soluciones para problemas comunes para solucionarlos ellos mismos.

Informes y métricas

El software de mesa de ayuda permite a los usuarios definir y gestionar los indicadores clave de rendimiento (KPI) importantes y generar informes para evaluar el estado general de la mesa de ayuda.

Mejora la satisfacción del cliente

Una mejor gestión de la mesa de ayuda de TI conduce a una mayor satisfacción entre los usuarios finales.

¿Cuáles son los tipos de software de mesa de ayuda?

Types of help desk software

Las mesas de ayuda se pueden clasificar en diferentes tipos según el método de implementación, el tamaño del público objetivo y la disponibilidad del código fuente, como se detalla a continuación:

SaaS help desk solutions

Nube

  • Mesa de ayuda SaaS
  • Alojado en el servidor del proveedor
  • Escalable en tamaño
  • Costos de suscripción recurrentes
Best help desk ticketing software

On-Premises

  • Alojado en el servidor local
  • Requiere un equipo de TI interno
  • Tarifa de licencia única
  • Costo por servicios recurrente
Live chat software

Empresarial

  • Rico en funciones
  • Altamente personalizable
  • Más que una mesa de ayuda básica
  • Parte de una mesa de servicio más grande
Best help desk support software

Open Source

  • El código fuente es accesible
  • Puede ser libre
  • Muy flexible
  • Baja dependencia del proveedor

Software de mesa de ayuda basado en la nube (cloud)

  • Esta es una herramienta de mesa de ayuda SaaS, alojada en el servidor del proveedor.
  • Los clientes normalmente se suscriben al servicio de forma mensual o anual y acceden a él a través de un cliente local de desktop o móvil, o a través del sitio web del proveedor.
  • Las mesas de ayuda basadas en la nube suelen ser preferidas por las pequeñas y medianas empresas que carecen de un equipo interno de TI. Sin embargo, muchos proveedores de mesa de ayuda pueden ampliar sus ofertas para atender también a organizaciones más grandes.

Software de mesa de ayuda on-premises

  • Este tipo de herramienta de mesa de ayuda está alojada localmente en el servidor del cliente.
  • Los clientes normalmente realizan un pago único al proveedor para comprar una licencia de software, pero se pueden hacer pagos recurrentes por servicios asociados como atención al cliente, integraciones, etc.
  • Dado que el software de tickets de la mesa de ayuda on-premises se aloja y mantiene localmente, los clientes suelen ser organizaciones de nivel empresarial con equipos y recursos de TI internos que adquieren y mantienen su propio servidor.

Software de mesa de ayuda empresarial

  • Una solución de software de mesa de ayuda muy rica en funciones que admite varios módulos complejos.
  • El software de tickets de la mesa de ayuda empresarial se puede personalizar para adaptarlo a los flujos de trabajo de una organización o industria en particular.
  • Dado que el software del sistema de tickets empresarial admite una gran cantidad de módulos complejos, va más allá de los servicios y soporte de TI y ayuda a mejorar la eficiencia general de una organización.
  • Por lo general, los sistemas de mesa de ayuda empresarial hacen parte de la gestión de la mesa de ayuda, y a menudo vienen incluidos con otros módulos como CRM.

Software de mesa de ayuda de código abierto / software de mesa de ayuda gratuito

  • Como su nombre lo indica, este tipo de software de mesa de ayuda permite el acceso abierto a su código fuente; algunas aplicaciones incluso se ofrecen de forma gratuita.
  • Este tipo de sistema de software de mesa de ayuda generalmente es preferido por las organizaciones que tienen amplios conocimientos internos de programación para aprovechar el acceso sin restricciones al código fuente.
  • Con el software de mesa de ayuda de código abierto, los usuarios no necesitan depender del proveedor para realizar integraciones, correcciones de errores, personalizaciones, etc.

¿Cuáles son las diferencias entre una mesa de ayuda y una mesa de servicio?

Help desk vs service desk

Hasta la introducción de la versión 3 de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) en 2007, los dos términos mesa de ayuda y mesa de servicio se usaban indistintamente.

Desde entonces, esta práctica ha cambiado dentro de la industria de ITSM. Sin embargo, para el usuario final promedio, no hay una diferencia clara entre estos términos. Según la descripción de la ITIL v3 de los dos términos, existen algunas diferencias clave entre las mesas de ayuda y las mesas de servicio.

Software de mesa de ayuda Software de mesa de servicio
Las mesas de ayuda están centradas en el usuario Las mesas de servicio están centradas en el negocio
Las mesas de ayuda son soluciones específicas Las mesas de servicio están integradas
Las mesas de ayuda son de naturaleza reactiva Las mesas de servicio son más proactivas
Las mesas de ayuda son para usuarios finales Las mesas de servicio son tanto para técnicos como para usuarios finales
Las mesas de ayuda son un subconjunto de las mesas de servicio

Las mesas de ayuda están centradas en el usuario, mientras que las mesas de servicio están centradas en el negocio

La función principal de una mesa de ayuda es manejar los incidentes y las solicitudes de servicio.

Las mesas de ayuda tienen como objetivo proporcionar una solución rápida a los problemas que enfrentan los usuarios al manejar una solicitud a lo largo de su ciclo de vida y hacer que el servicio vuelva a su estado normal lo antes posible. Por lo tanto, el enfoque de una mesa de ayuda se limita en gran medida a los usuarios finales.

Por otro lado, una mesa de servicio tiene una naturaleza más integral. Las mesas de servicio se alinean con los objetivos comerciales de las organizaciones y gestionan la entrega de información mediante procesos que siguen las mejores prácticas en ITIL.

En resumen, las mesas de servicio están diseñadas para centrarse en los procesos de mejores prácticas y los objetivos comerciales.

Las mesas de ayuda son soluciones específicas, mientras que las mesas de servicio están integradas

Una mesa de ayuda de TI es una solución independiente que realiza tareas relacionadas con la resolución de tickets de la mesa de ayuda.

Las mesas de ayuda a menudo ofrecen funciones básicas para la gestión de incidentes y problemas con los SLA y los portales de autoservicio.

Sin embargo, una mesa de servicio de TI es un sistema más elaborado con funciones completas para la gestión de TI.

Las mesas de servicio se integran con otras aplicaciones para la gestión de TI y la gestión de otras áreas ajenas a la TI. Por lo tanto, pueden proporcionar servicios avanzados como gestión de cambios, gestión de activos, monitoreo de redes, CMDB, etc.

Las mesas de ayuda son de naturaleza reactiva, mientras que las mesas de servicio son más proactivas

Una mesa de ayuda de TI generalmente brinda soporte a los usuarios finales. Este entorno de contingencia hace que las mesas de ayuda sean predominantemente reactivas a los problemas que surgen en las operaciones diarias de TI.

Una mesa de servicio de TI es más proactiva, ya que garantiza que las operaciones de TI se realicen de la manera esperada y que continuarán haciéndolo en el futuro.

Si bien las mesas de servicio también realizan muchas tareas reactivas, su función principal es garantizar de manera proactiva que los servicios de TI estén siempre activos y que brinden soporte al negocio según sea necesario.

Las mesas de ayuda son para usuarios finales, mientras que las mesas de servicio son tanto para técnicos como para usuarios finales

Una mesa de ayuda de TI generalmente permite a los usuarios finales emitir tickets y recibir soporte. Las mesas de ayuda generalmente ofrecen otros servicios como bases de conocimiento y portales de autoservicio, que están orientados a los usuarios finales.

Sin embargo, una mesa de servicio ofrece funciones como la gestión de activos y cambios, que son servicios complejos y técnicos.

Las mesas de ayuda son un subconjunto de las mesas de servicio

Una mesa de ayuda puede existir como un servicio independiente que brinda soporte a los usuarios finales. Pero dado que las mesas de servicio ofrecen servicios más complejos además de la gestión básica de incidentes y problemas, la mayoría de las organizaciones incorporan la mesa de ayuda como parte de su mesa de servicio.

En pocas palabras, muchas organizaciones hoy en día usan una mesa de ayuda sin una mesa de servicio, pero no al contrario.

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Un paquete exclusivo con una lista de verificación de funciones y una plantilla de solicitud de propuesta (RFP)

  • Lista de verificación de funciones

    Una lista completa con las funciones imprescindibles que puede usar como punto de referencia

  • Plantilla de RFP

    Una guía para diseñar una excelente RFP que lo ayuda a obtener toda la información que necesita sobre un proveedor

 
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