¿Qué es ITSM?

Estrategia del servicio

Esta etapa forma la base o el marco para la construcción del proceso de ITSM de una organización. Implica definir los servicios que ofrecerá la organización, planificar estratégicamente los procesos y reconocer y desarrollar los activos necesarios para mantener los procesos en movimiento. La estrategia del servicio para cualquier organización incluye los siguientes aspectos:

Gestión de la estrategia

Evaluar el mercado, las ofertas y la competencia de la organización, y desarrollar una estrategia para los servicios de TI.

Gestión del portafolio de servicios

Gestionar el catálogo de servicios para garantizar que incluya los servicios de TI adecuados, dentro del nivel definido de inversión, para atender a los clientes.

Gestión financiera

Gestionar el presupuesto, las cuentas y las facturas de la organización.

Gestión de la demanda y la capacidad

Comprender y anticipar la demanda de los servicios de TI definidos, y garantizar que la organización pueda satisfacer las demandas y necesidades de los clientes.

Gestión de las relaciones comerciales

Identificar las necesidades de los usuarios finales, asegurando que se desarrollen los servicios adecuados para cumplir con sus requisitos, para mantener una relación positiva con los clientes.

Diseño del servicio

El objetivo principal de esta etapa es planificar y diseñar los servicios de TI que ofrece la organización para satisfacer las demandas comerciales. Implica crear y diseñar nuevos servicios, así como evaluar los servicios actuales y realizar las mejoras necesarias. Hay varios elementos relacionados con el diseño del servicio de TI:

Coordinación del diseño

Gestionar los diseños para garantizar que los servicios, sistemas de información, tecnología y métricas recientemente diseñados o modificados sean consistentes y efectivos.

Gestión del catálogo de servicios

Crear y mantener un catálogo de servicios que proporcione toda la información relacionada con las ofertas de TI de la organización, su estado actual e interdependencias.

Gestión de riesgos

Identificar los riesgos potenciales causados por los procesos de servicio de TI, registrarlos con su impacto y posibles soluciones alternativas.

Gestión del nivel de servicio

Definir acuerdos de nivel de servicio basados en discusiones con los clientes, para garantizar que los servicios se diseñen en base a ellos.

Gestión de la capacidad

Analizar la capacidad de los servicios de TI ofrecidos y garantizar que sean suficientes para cumplir los objetivos del nivel de servicio esperado y acordado.

Gestión de la disponibilidad

Gestionar todos los aspectos relacionados con la disponibilidad de los servicios de TI.

Gestión de la continuidad del servicio de TI

Gestionar los riesgos para garantizar que se cumplan al menos los niveles de servicio mínimos acordados, de modo que no se interrumpa la continuidad del negocio.

Seguridad de la información

Mantener la seguridad de los datos, así como proteger la confidencialidad e integridad de la organización.

Cumplimiento

Asegurar que los servicios de TI cumplan con las políticas empresariales y legales.

Gestión de la arquitectura

Planificar y desarrollar el futuro del panorama tecnológico de la organización con base en las nuevas tecnologías disponibles en el mercado.

Gestión de proveedores

Gestionar los contratos con proveedores para garantizar que los mismos cumplan con sus compromisos contractuales.

Transición del servicio

Una vez que se hayan finalizado los diseños para los servicios de TI y sus procesos, es importante construirlos y probarlos para garantizar el flujo de los procesos. Los equipos de TI deben asegurarse de que los diseños no interrumpan los servicios de ninguna manera, especialmente cuando se actualicen o rediseñen los procesos de servicios de TI existentes. Esto requiere implementar la gestión de cambios, evaluación y gestión de riesgos. No hay transición si no hay riesgos y es importante ser proactivo durante las transiciones.

Evaluación y gestión de cambios

Controlar el ciclo de vida de todos los cambios de TI, incluidos los cambios operativos, estratégicos o tácticos.

Gestión de proyectos

Planificar y gestionar las principales actividades de lanzamiento.

Gestión del conocimiento

Mantener una base de conocimiento de TI compartida dentro de la organización.

Gestión de configuraciones y activos del servicio

Mantener y gestionar los activos de TI que son necesarios para los servicios de TI ofrecidos y sus elementos de configuración (CI).

Gestión de la implementación y el lanzamiento

Planificar, programar y controlar la implementación de varios lanzamientos para minimizar la interrupción de los servicios existentes.

Operación del servicio

Esta fase implica implementar los diseños nuevos o modificados probados en un entorno en vivo. En esta etapa, los procesos ya han sido probados y los problemas han sido solucionados. Aun así, seguramente hará otros problemas con los nuevos procesos. Esto ocurrirá sobre todo cuando los clientes comiencen a usar los servicios. Por lo tanto, los equipos de TI deben monitorear de cerca los procesos y flujos de trabajo. También deben ser proactivos para garantizar la continuidad en la prestación de servicios. Las buenas prácticas de ITSM definen lo siguiente como algunos de los procesos principales en la etapa de operación del servicio:

Gestión de incidentes y cumplimiento de solicitudes

Garantizar que todos los incidentes de TI se resuelvan lo antes posible y que las solicitudes de servicio se atiendan dentro de los objetivos de nivel de servicio acordados.

Gestión de problemas

Gestionar todos los problemas de TI, minimizar el impacto de los incidentes de TI que provocaron el problema y encontrar una solución o una solución alternativa.

Gestión técnica

Gestionar la infraestructura de TI con la experiencia y el soporte técnico más adecuados.

Mejora continua del servicio (CSI)

Implementar procesos de TI eficientemente no debería ser la etapa final en ninguna organización. Siempre hay espacio para mejoras y nuevos desarrollos basados en problemas emergentes, necesidades y demandas de los clientes y comentarios de los usuarios. Las métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI) juegan un papel importante en la identificación de áreas que necesitan mejoras o cambios. Para entenderlo mejor, lea este blog sobre los KPI importantes para cualquier organización. Estos son algunos de los aspectos de la CSI:

Revisión del servicio de TI

Revisar los servicios ofrecidos y la infraestructura de TI para identificar cualquier área que pueda requerir mejoras.

Evaluación del proceso

Monitorear los procesos constantemente y evaluarlos para garantizar que se mantenga el punto de referencia.

Gestión de las iniciativas de CSI

Definir y monitorear las iniciativas de CSI para garantizar que las actividades de CSI se lleven a cabo de acuerdo con el plan y para corregir cualquier problema que pueda presentarse.

Los siguientes pasos son las mejores prácticas que pueden ayudar a simplificar la implementación y el uso eficiente de los procesos y flujos de trabajo de ITSM:

Audite sus operaciones ITSM actuales e identifique las brechas

Antes de implementar procesos de ITSM en su organización, es recomendable identificar sus objetivos iniciales y luego avanzar gradualmente. Al implementar flujos de trabajo de gestión de servicios de TI, no existe un enfoque universal. Por lo tanto, es importante identificar cuidadosamente las áreas de TI donde se pueden implementar procesos de ITSM; involucrar al personal adecuado; implementar la tecnología pertinente; elegir los flujos de trabajo adecuados; ser consciente de lo que está en juego y los riesgos potenciales; y estar preparado con estrategias de recuperación en caso de que las iniciativas fracasen.

Educar, comunicar e involucrar a las partes interesadas durante la implementación de los procesos de ITSM

Según un informe de McKinsey, el 70 % de los proyectos de cambio fracasan porque la gerencia no puede o no quiere ayudar a los empleados a aceptar el cambio. Para evitarlo, su organización necesita crear una cultura receptiva al cambio. Esto se puede lograr asegurándose de que todas las partes interesadas estén convencidas de los beneficios de diseñar estrategias e implementar buenos procesos de ITSM, y comunicándose con personas externas al equipo de implementación principal mediante talleres, reuniones, etc., para asegurar que todos los involucrados estén en sintonía.

Describa los factores críticos de éxito y controle los KPI y las métricas

A medida que avanza la implementación de ITSM, su equipo debe supervisar periódicamente el rendimiento de su mesa de ayuda de TI mediante métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI) para garantizar la mejora continua. Gracias a la capacidad de generación de informes integrada que ofrecen las herramientas ITSM, su equipo puede generar diversos informes con datos tanto de alto nivel como granulares, lo que facilita el análisis del rendimiento y la toma de decisiones. Si bien es necesario analizar los KPI periódicamente, la clave reside en medir las métricas e KPI adecuados para su mesa de ayuda. Esto le ayudará a evitar perder tiempo en métricas irrelevantes o insignificantes. A continuación, se presentan las métricas e KPI más significativos:

Horas comerciales perdidas

El número de horas que el negocio está inactivo porque los servicios de TI no están disponibles

Tasa de éxito del cambio

La relación entre el número de cambios exitosos y el número total de cambios que se ejecutaron en un período de tiempo determinado.

Estabilidad de la infraestructura

Una infraestructura altamente estable se caracteriza por una disponibilidad máxima, muy pocas interrupciones del servicio y bajas interrupciones del mismo.

Tendencias del volumen de tickets

Número total de tickets gestionados por la mesa de ayuda de TI y sus patrones dentro de un período de tiempo determinado.

Tasa de resolución en la primera llamada

Porcentaje de incidencias resueltas por el primer nivel de soporte (primera llamada o contacto con el help desk de TI).

Tasa de cumplimiento del SLA

Porcentaje de incidentes resueltos dentro del tiempo SLA acordado.

Costo por boleto

El gasto operativo mensual total de soporte de TI, dividido por el volumen de tickets mensuales.

Tasa de utilización de activos de software

Porcentaje de productos de software y licencias en uso real por la empresa.

Tiempo de respuesta ante incidentes

Tiempo necesario para responder a un incidente.

Tiempo de resolución de incidentes

Tiempo necesario para resolver un incidente.

Tasa de reapertura

Número de tickets que se vuelven a abrir después de ser resueltos.

Tiempo de resolución del problema

Tiempo necesario para resolver un problema desde el momento en que se identifica el problema.

Utilice herramientas relevantes para automatizar procesos

Las soluciones de gestión de help desk de TI simplifican la implementación de procesos ITSM al proporcionar procesos y flujos de trabajo con las mejores prácticas listas para usar. La mayoría del software de help desk incluye automatizaciones, análisis en tiempo real , procesos ITSM personalizables y mucho más. Esto, junto con los procesos adecuados, permite que los equipos de TI se centren en los objetivos estratégicos de negocio y el crecimiento, en lugar de en la resolución de problemas.

También es importante elegir una herramienta de soporte técnico de TI que se ajuste a las necesidades de TI de su organización, en lugar de invertir a ciegas en una herramienta de alta gama o que prometa una amplia gama de funciones. A menudo, no utilizará todas las funciones disponibles de inmediato. Es más sensato invertir en una herramienta personalizable y flexible que se adapte a gran parte de sus requisitos de TI actuales, con capacidad de escalar en el futuro. Debe buscar una herramienta práctica, fácil de usar e integrable con otras herramientas de gestión de TI para garantizar que sus procesos de gestión de TI estén en un solo lugar , en lugar de tener que lidiar con múltiples herramientas aisladas. Y, por supuesto, el software debe ser económico.

Desarrollar un ciclo de retroalimentación de los usuarios finales y otras partes interesadas

Las estrategias de ITSM eficientes no se limitan a la implementación , sino que deben evolucionar continuamente. Es fundamental que una organización aproveche sus procesos de ITSM para alcanzar los objetivos de negocio definidos. Para ello, el equipo de TI debe recopilar la opinión de los usuarios finales, identificar los puntos débiles, visualizar el estado deseado y crear planes de mejora. Normalmente, la opinión se refiere a áreas como el soporte técnico, los requisitos de las funciones o incluso la funcionalidad de la interfaz de usuario. También es importante tener en cuenta que la opinión de los usuarios a veces puede ser menos útil. Para obtener una opinión positiva y constructiva, las preguntas de la encuesta deben formularse con cuidado y ser muy específicas. A continuación, se muestran ejemplos de opiniones positivas y negativas de usuarios finales:

Comentarios negativos: "Sus técnicos de TI son geniales".

Comentarios positivos: "La forma en que sus técnicos de TI gestionan las solicitudes es excelente. Danny, mi representante de ventas, sabía exactamente lo que buscaba y me ayudó a encontrar el complemento que me ahorró mucho tiempo y esfuerzo. También me gustaría hacer una sugerencia. Sería fantástico que el complemento fuera compatible con Office 365. En definitiva, sin duda recomiendo su herramienta de soporte técnico".

Aunque el primer ejemplo fue positivo, fue superficial y no aportó nada constructivo. En cambio, los buenos comentarios aportaron información útil para mejorar y también fueron una buena recomendación para el producto.