Última actualización: 28 de mayo, 2020

  1. What is help desk software?
  2. What are the types of help desk software?
  3. What are the differences between a help desk and a service desk?
  4. What are the features of help desk software? (Free checklist attached)
  5. What are the benefits of help desk ticketing software?
  6. Why is a help desk important for your business?
  7. How does help desk software work in different industries? (Workflow attached)
  8. How do you choose help desk software that works for you?
  9. How do you measure help desk metrics and KPIs?
  10. What are some best practices to improve your help desk performance?
  11. What are the benefits of automating routing help desk activities?
  12. Why do organizations need an integrated help desk software?
  13. What are the key challenges IT help desks teams are likely to face?
  14. What's the future of help desk support?

Glosario

ITSM glossary of terms

Gestión de servicios de TI (ITSM)

La implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfacen las necesidades de un negocio. Los proveedores de servicios de TI realizan la gestión de servicios de TI a través de una combinación de personas, procesos y tecnologías de la información adecuados.

Gestión de incidentes

El proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. La gestión de incidentes garantiza que la operación normal del servicio se restablezca lo más rápido posible y se minimice el impacto comercial.

Gestión de problemas

El proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. La gestión de problemas evita de manera proactiva los incidentes y minimiza el impacto de los incidentes que no se pueden evitar.

Gestión de cambios

La transición de algo recién desarrollado (es decir, una actualización a un entorno de producción existente o algo completamente nuevo) de la fase de diseño del servicio a la operación del servicio regular, todo mientras se pretende garantizar que se usen métodos y procedimientos estandarizados para gestionar todos los cambios de manera eficiente.

Gestión de activos

Una actividad o proceso genérico responsable de rastrear y generar informes sobre el valor y la propiedad de los activos a lo largo de su ciclo de vida.

Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información (ITIL®)

Un conjunto de publicaciones de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. ITIL® brinda orientación sobre la provisión de servicios de TI de calidad y los procesos, funciones y otras capacidades necesarias para respaldarlos. El marco de ITIL® se basa en un ciclo de vida del servicio y consta de cinco etapas del ciclo de vida (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio), cada una de las cuales tiene su propia publicación de soporte.

Software como servicio (SaaS)

Un modelo de licencia y entrega de software en el que se otorga una licencia de software por suscripción y el proveedor lo aloja de forma centralizada. A veces se le denomina "software a demanda".

Indicador clave de rendimiento (KPI)

Una métrica que se utiliza para ayudar a gestionar un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad de TI. Los KPI se utilizan para medir el logro de factores críticos de éxito. Se pueden medir muchas métricas, pero solo las más importantes se consideran KPI y se usan para gestionar e informar activamente sobre procesos, servicios de TI y actividades. Las mesas de ayuda deben seleccionar los KPI para garantizar que se gestionen la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Un compromiso oficial que prevalece entre un proveedor de servicios y un cliente. Al definir los SLA, el proveedor del servicio y el usuario del servicio acuerdan aspectos particulares del servicio, incluida la calidad, la disponibilidad y las responsabilidades.

On-premises

Software que se instala y ejecuta en computadoras dentro de las instalaciones (en el edificio) de la persona u organización que usa el software, en lugar de hacerlo en una instalación remota, como una granja de servidores o la nube.

Nube (cloud)

Se refiere al uso de una conexión de red para acceder a aplicaciones y datos almacenados en otras ubicaciones, a menudo accediendo a centros de datos que utilizan redes de área amplia (WAN) o conectividad de Internet.

Portal de autoservicio

Un portal de autoservicio es un sitio web o aplicación que permite a los usuarios (ya sean clientes, empleados, proveedores o socios) realizar transacciones de alto valor, desde simples actualizaciones de cuentas hasta el pago de facturas, gestión de tickets de soporte y mucho más.

Catálogo de servicios

Una base de datos o documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en vivo, incluidos aquellos disponibles para la implementación. Un catálogo de servicios es parte de una cartera de servicios y contiene información sobre dos tipos de servicios de TI: servicios orientados al cliente que son visibles para la empresa y servicios de soporte que el proveedor de servicios requiere para brindar servicios orientados al cliente.

Base de conocimiento (KB)

Una base de datos lógica que contiene datos e información utilizada para compartir y gestionar conocimientos.

Incidente

Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI. La falla de un CI, incluso si aún no ha afectado un servicio, también es un incidente (por ejemplo, la falla de un disco de un conjunto de replicación).

Análisis de causa raíz (RCA)

Una metodología utilizada en la gestión de problemas para analizar el problema central (causa raíz) que condujo a una serie de incidentes. La causa raíz es un elemento o factor que, cuando se elimina, restaura la normalidad y evita que el problema vuelva a ocurrir.

Base de datos de errores conocidos (KEDB)

Un repositorio de errores o causas raíz previamente identificados y registrados con soluciones alternativas probadas, que pueden usarse como referencia para solucionar problemas similares en el futuro.

Solución alternativa

Una solución temporal a un error conocido que minimiza o elimina el impacto de un incidente o problema.

Tiempo de respuesta

El tiempo necesario para responder a un ticket registrado. El primer tiempo de respuesta se refiere al tiempo necesario para responder a un ticket por primera vez después de haberlo registrado.

Tiempo de resolución

El tiempo necesario para resolver un incidente o problema y cerrarlo.

Gestión de proyectos

Un proceso organizado que implica la planificación, organización, gestión y control de proyectos de TI para lograr objetivos de TI específicos

Gestión de servicios empresariales (ESM)

Gestionar una organización de servicios con un conjunto de herramientas y aplicaciones de ITSM aplicadas al software de ITSM para optimizar su rendimiento. La ESM permite que los departamentos dentro de una organización se mantengan conectados entre sí y con recursos externos, de forma que funcionen como una sola unidad en todas las facetas de la gestión de servicios.

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