En esta primera sección de la guía de gestión de cambios, el enfoque se centra en los conceptos básicos de la gestión de cambios; las diferencias clave entre incidentes, problemas y cambios; los beneficios de la gestión integral de cambios; y el proceso general en una organización.
Introducción a la gestión de cambios de IT
El panorama empresarial y las expectativas de los clientes cambian constantemente, y la transformación digital se ha convertido en un factor clave para el éxito de las empresas en todas las industrias. La transformación digital se trata de aprovechar la tecnología disponible para enfrentar los desafíos comerciales y aprovechar las oportunidades. Al examinarla en detalle, la transformación digital básicamente es una gestión de TI mejorada para eliminar las áreas problemáticas y equipar su infraestructura de TI para enfrentar los desafíos comerciales. Y esto implica implementar cambios de TI que ayuden a su organización a aplicar nuevas tecnologías a los procesos de negocio y de TI existentes.
Estos cambios pueden ser tan simples como migrar las aplicaciones colaborativas a la nube para mejorar la eficiencia operativa, o adoptar un enfoque móvil para mejorar la experiencia del consumidor. A pesar de su aparente simplicidad, estos cambios tienen sus propios desafíos logísticos. No implementar un cambio correctamente puede hacer que su organización dé un paso adelante y dos hacia atrás.
La actualización fallida de la aplicación móvil de un banco popular en diciembre de 2018 es un gran ejemplo de cómo no implementar un cambio. El plan del banco para introducir una nueva y mejorada aplicación de banca móvil fue una idea brillante y necesaria. Pero la nueva aplicación tuvo problemas desde su lanzamiento. El banco introdujo la nueva aplicación después de haber eliminado la antigua. Cuando falló la nueva aplicación, miles de clientes se quedaron sin poder acceder a sus cuentas bancarias a través de la aplicación. Para empeorar las cosas, hubo muy poca comunicación sobre una solución para la nueva aplicación, dejando a los clientes frustrados. La aplicación móvil estuvo inactiva durante cuatro días antes de que el banco decidiera recuperar la aplicación anterior.
Podemos ver que el banco falló en varias etapas de su cambio propuesto: lanzar la nueva aplicación cuando no estaba lista para implementarse, no ser transparente al no comunicar el tiempo de inactividad asociado con la actualización a los usuarios finales y no tener un plan alternativo en caso de falla. Definitivamente no es la forma como debería implementar su cambio.
Aquí es donde entra en juego la gestión de cambios; le ayuda a gestionar todos los diferentes cambios en su organización y le brinda un proceso para implementar los cambios de manera eficiente sin afectar al resto de su organización. La gestión de cambios reduce la posibilidad de que ocurran interrupciones similares a las que enfrentó el banco.
En esta guía, hablaremos sobre el «qué», el «por qué» y el «cómo» de la gestión de cambios. Aprenderá cómo ayudar a su organización a mantenerse al día con las tendencias de la industria con cambios efectivos.
¡Empecemos!
¿Qué es la gestión de cambios?
IT describe la gestión de cambios como el proceso de controlar y gestionar un cambio a lo largo de todo su ciclo de vida, desde el inicio hasta el cierre, con el objetivo de minimizar el riesgo.
Establecer un proceso sistemático de gestión de cambios ayuda a su organización a implementar los cambios sin incidentes y con una alta tasa de éxito.
¿Qué es un cambio?
Según IT, un cambio es «la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda afectar directa o indirectamente los servicios"
Básicamente, cualquier cambio en la infraestructura de TI de una organización que pueda afectar las operaciones de la organización se considera un cambio de TI. Esto incluye el reemplazo de impresoras, proyectores, servidores, entre otros.
¿Cuál es la diferencia entre un incidente, un problema y un cambio?
| Incidente | Problema | Cambio | |
|---|---|---|---|
| Definición | Según IT, "una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI" | Según IT, un problema es """"una causa o posible causa de uno o más incidentes" | Según IT, un cambio es "la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda afectar directa o indirectamente los servicios" |
| Alcance | Restaurar las operaciones normales de servicio lo antes posible | Identificar la causa raíz de las interrupciones en las operaciones normales de servicio | Implementar un cambio que aborde la causa raíz para evitar futuras interrupciones en las operaciones normales de servicio |
| Naturaleza | Reactivo | Reactivo y proactivo | Reactivo y proactivo |
| Ejemplo | Los usuarios no pueden conectarse a la red. Se emite una solución alternativa para resolver el incidente y permitir a los usuarios acceder a la red. | Se crea un ticket de problema para realizar el análisis de causa raíz (RCA). Un switch de red no funciona correctamente, lo que genera al incidente. Se debe reemplazar el switch. | Se crea un ticket de cambio para reemplazar el switch defectuoso. |
¿Por qué las organizaciones necesitan la gestión de cambios?
Ahora que sabemos qué es la gestión de cambios, veamos por qué las organizaciones la necesitan, comenzando con los objetivos de la gestión de cambios.
Objetivos de la gestión de cambios según IT
Permitir a las organizaciones controlar y gestionar sus cambios:
La gestión de cambios le dará un mejor control sobre su proceso de cambios y lo ayudará a implementar los cambios con un riesgo mínimo. Al seguir los procesos estándar, la gestión de cambios garantiza que todos los aspectos de cada cambio (como la planificación, la evaluación de riesgos y el seguimiento de la implementación) se gestionen de manera efectiva. Usar una herramienta de mesa de servicio para controlar los cambios de principio a fin resulta de gran utilidad y permite a las organizaciones gestionar mejor su infraestructura de TI con cambios bien planificados y ejecutados.
Ayudar a las organizaciones a implementar mejor los cambios:
Al controlar todo el proceso de cambios, la gestión de cambios permite a las organizaciones mantenerse al tanto de todas las solicitudes de cambios. También facilita la identificación y reducción de los cambios no autorizados. Al permitir que los usuarios envíen una solicitud de cambio (RFC) solo a través de la herramienta de la mesa de servicio, las organizaciones pueden recopilar toda la información necesaria sobre el cambio desde el principio y luego decidir si realmente es necesario implementar el cambio. Un mecanismo de aprobación robusto garantiza que los cambios reciban todos los permisos necesarios antes de su implementación.
Permitir la mejora continua:
La gestión de cambios no es solo para los tiempos difíciles. Su objetivo es ayudar a las organizaciones a mejorar continuamente su infraestructura y procesos, así como a mantenerse al día con las tendencias de la industria al garantizar que puedan implementar sin problemas los cambios necesarios sin afectar las operaciones de servicio actuales.
Beneficios de la gestión de cambios
Para la organización:
- Menos conflictos entre los cambios gracias a la eficiencia en la gestión de cambios.
- La posibilidad de implementar actualizaciones sin afectar las operaciones.
- Menos cambios fallidos.
- Clasificación precisa de los cambios.
Para los usuarios finales:
- Mejor comunicación sobre el tiempo de inactividad y la falta de disponibilidad de los servicios debido a los cambios programados.
- Operaciones de servicio más fluidas con menos interrupciones causadas por los cambios mal planificados
¿Cómo llevan a cabo las organizaciones la gestión de cambios?
Ahora veamos cómo puede implementar la gestión de cambios en su organización. Lo primero es establecer un proceso de cambios efectivo que le permita planificar los cambios, obtener la aprobación necesaria e implementar los cambios. A continuación se muestra un proceso de gestión de cambios que puede seguir para manejar los cambios de manera efectiva.
El proceso de gestión de cambios
Paso 1: Envío
En la primera etapa se inicia el cambio. Esto implica recopilar información básica sobre el ticket de cambio, como el tipo de cambio y la prioridad.
- Creación: Los tickets de cambio se inician con la herramienta de la mesa de servicio. La información necesaria se recopila desde el principio utilizando un formulario de cambio que contiene campos obligatorios.
- Definición de los roles de cambio: Al usar los roles de cambio, las organizaciones pueden delegar las responsabilidades de cambio a diversas partes interesadas y controlar el nivel de acceso de cada rol para cada etapa de un cambio.
Paso 2: Planificación
En la siguiente etapa se planifica todo el cambio. Un cambio bien planificado es el secreto para lograr una implementación de cambios exitosa. También es esencial obtener las aprobaciones necesarias para implementar el cambio. Los detalles como el impacto, los planes de rollout, los planes de backout y el tiempo de inactividad asociado se documentan para presentar claramente el plan de cambio a las partes interesadas y convencerlas de que vale la pena hacer el cambio.
Paso 3: Aprobación
Luego, el plan de cambio debe ser aprobado por el comité asesor de cambios (CAB), el comité asesor de cambios de emergencia (ECAB) y cualquier otra autoridad que tenga interés en el cambio o en la infraestructura organizacional afectada por el cambio. Crear CAB personalizados ayuda a las organizaciones a agrupar el personal relevante para gestionar fácilmente las aprobaciones. Automatizar el proceso de aprobación acelera todo el cambio y garantiza que no se pasen por alto las solicitudes de aprobación.
Nota: El CAB incluye varios roles y equipos de trabajo. Puede incluir ejecutivos corporativos, gerentes de equipo, equipos técnicos, personal de finanzas y más, dependiendo de la gravedad y la escala del cambio.
Paso 4: Implementación
Una vez que se obtienen las aprobaciones necesarias, se puede implementar el cambio. Las organizaciones pueden controlar y gestionar la implementación de cambios creando tareas o usando un proyecto.
- Delegación de trabajo a través de tareas: Las tareas se crean y se asignan a diferentes técnicos de diferentes equipos para gestionar fácilmente el trabajo realizado por todos los individuos involucrados en la implementación del cambio. Las tareas primarias y secundarias se pueden usar para establecer dependencias entre las tareas y garantizar que las tareas se realicen en un orden particular y que no se omitan tareas.
- Aprovechamiento de la gestión de proyectos: Las organizaciones pueden usar proyectos para manejar los cambios a gran escala, como por ejemplo migrar toda la infraestructura de la organización a la nube. Los proyectos pueden abarcar un mayor alcance de implementación y pueden manejar mejor una mayor cantidad de tareas, personas e hitos. Integrar la gestión de cambios y la gestión de proyectos puede ser muy beneficioso para las organizaciones.
Paso 5: Revisión
A continuación, se realiza una revisión post-implementación para garantizar que no haya desviaciones en la implementación y para resolver cualquier problema antes de cerrar el cambio.
Paso 6: Cierre
Este es el último paso en el proceso de gestión de cambios. Aquí se registra la naturaleza del cambio completado como «exitoso», «fallido» o «incompleto». Registrar el código de cierre correcto hace que las métricas de una organización sean mucho más precisas y útiles.
Lista de verificación de funciones para la gestión de cambios
Aquí hay una lista de las funciones que debe tener en cuenta al elegir una herramienta de mesa de servicio. Estas funciones lo ayudarán a implementar un proceso de gestión de cambios efectivo en su organización.
Gestión de cambios
Creación y registro del cambio
- Cree cambios a partir de incidentes y problemas, y transfiera la información necesaria.
- Recopile la información requerida con plantillas de cambio personalizadas.
- Cree diferentes tipos de cambios y cree flujos de trabajo únicos para cada tipo.
- Involucre a las partes interesadas adecuadas, como el propietario del cambio, el aprobador, el gerente de línea, el revisor del cambio, usando los roles de cambio.
Planificación y evaluación del cambio
- Cree planes de cambio elaborados con análisis de impacto y planes de rollout, backout y tiempo de inactividad.
- Mantenga una lista de verificación con los pasos que se deben realizar.
Aprobación del cambio
- Forme varios CAB.
- Configure varios niveles de aprobación. Marque si la RFC debe ser aprobada por todos los miembros del CAB o por cualquier miembro.
- Permita que el gestor de cambios tenga la última palabra en la aprobación del cambio.
- Omita las aprobaciones del Gestor de Cambios y del Aprobador de Cambios al aprobar automáticamente el cambio cuando todos los miembros del CAB lo recomienden.
- Marque si los usuarios finales pueden aprobar las solicitudes de servicio.
Coordinar la implementación del cambio
- Desglose los cambios en tareas y use registros de trabajo para estimar cuánto tiempo le tomará al equipo de implementación de cambios completar las actividades.
- Agilice la implementación creando proyectos a partir de un cambio o asociando un cambio a los proyectos existentes.
- Rastree todos los incidentes y problemas asociados que causaron o fueron causados por el cambio.
- Programe el tiempo de inactividad e informe a las partes interesadas clave.
- Mantenga a los interesados informados con notificaciones periódicas.
Revisión y cierre del cambio
- Documente la revisión post-implementación (PIR)
Flujos de trabajo del cambio
- Cree distintos flujos de trabajo para diferentes tipos de cambios y procesos con diferentes niveles de complejidad y funciones.
- Configure varias acciones como condiciones, conmutaciones, notificaciones, actualizaciones de campo y aprobaciones durante las transiciones entre etapas.
- Trace los flujos de trabajo del cambio en un espacio gráfico de arrastrar y soltar.
Marque todas las casillas para lograr una gestión de cambios eficiente
FAQs
La gestión del cambio de IT es el proceso de seguimiento y gestión de un cambio a lo largo de todo su ciclo de vida, desde el inicio hasta el cierre, con el objetivo de minimizar el riesgo. Configurar un proceso de gestión de cambios sistemático ayuda a su organización a implementar cambios sin incidentes con una alta tasa de éxito.
Los cambios se pueden dividir ampliamente en tres tipos: cambios estándar, normales y de emergencia.
Estos son cambios previos a los de bajo impacto, bien conocidos y documentados.
Ejemplo: Reemplazar el cartucho de tinta de una impresora
Un cambio normal debe seguir todo el proceso de cambio; Debe programarse, evaluar su riesgo y ser autorizado. Los cambios normales incluyen tanto menores (impacto bajo a medio y urgencia) como cambios importantes (alto impacto y urgencia).
Ejemplo: Mover servicios en las instalaciones a la nube
Los cambios de emergencia tienen un alto impacto y urgencia, lo que requiere una evaluación acelerada, la aprobación e implementación para que los servicios estén en funcionamiento lo antes posible.
Ejemplos: falla del servidor primario, interrupción del centro de datos, parche de emergencia para la vulnerabilidad de seguridad
La gestión del cambio es importante porque
- 1. Da a las organizaciones el poder de tomar el control y administrar sus cambios
- 2. Ayuda a las organizaciones a implementar los cambios mejor; y
- 3. Habilita la mejora continua
Estos son los beneficios de la gestión del cambio de TI:
A la organización:- Menos colisiones de cambios gracias a la gestión efectiva de los cambios.
- La capacidad de implementar actualizaciones sin afectar las operaciones.
- Menos cambios fallidos.
- Clasificación precisa de los cambios.
- Mejor comunicación sobre el tiempo de inactividad y la falta de disponibilidad de servicios debido a los cambios programados.
- Operaciones de servicio más suaves con menos interrupciones causadas por cambios mal planificados.
About the author
Jendra has over five years of experience in ITSM as a product marketer and customer educator. As a product expert, he has been involved in multiple customer education programs to help users get the most out of their ServiceDesk Plus instances and optimize their business operations. Jendra has hosted various presentations, masterclass and thought leadership webinars. He has also authored educational guides on IT major incident management and change management.
