Gestión de problemas de ITIL

Un problema es la causa o posible causa de varios incidentes. Los problemas pueden surgir por incidentes mayores que afectan a muchos usuarios, o incidentes recurrentes. Además, se pueden identificar los problemas en los sistemas de diagnóstico de infraestructura antes de que los usuarios se vean afectados.

Los incidentes afectan la productividad empresarial, y proporcionar soluciones rápidas ayuda a garantizar la continuidad ininterrumpida de las operaciones comerciales. Sin embargo, cuando ocurren varios incidentes a la vez o el mismo incidente ocurre varias veces, no es posible avanzar proporcionando soluciones de remiendo u ofreciendo las mismas resoluciones una y otra vez.

La gestión de problemas de TI es un procedimiento para minimizar los incidentes causados por las operaciones de infraestructura de TI al profundizar en los incidentes para determinar la causa raíz y encontrar soluciones, y también para reducir la gravedad de los incidentes al documentar los problemas existentes y proporcionar soluciones alternativas.

La gestión de problemas es un enfoque metódico para identificar la causa de un incidente y gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. El objetivo del proceso de gestión de problemas de TI es minimizar el impacto de los incidentes y eliminar los incidentes recurrentes. Aunque no existen reglas estrictas y rápidas para llevar a cabo la gestión de problemas, aquí tiene tres fases comunes que puede implementar en su estrategia:

• 

  Identificación del problema

• 

  Control del problema

• 

  Control de errores

Estas fases se discutirán en detalle más adelante en la guía..

La gestión reactiva se ocupa de los incidentes que actualmente afectan a los usuarios, mientras que la gestión proactiva aborda los problemas que podrían surgir como incidentes en el futuro en caso de que no se solucionen.

Un proceso de gestión de problemas fiable podría reducir significativamente la afluencia de tickets de incidentes, lo cual ahorra tiempo y esfuerzo al personal de la mesa de servicio de TI. Esta ventaja se suma a otros beneficios, como la reducción del tiempo medio para reparad (MTTR), una mayor satisfacción del cliente, una sólida base de datos de errores conocidos y un menor costo de los servicios y problemas de TI. Además, es probable que una organización que implemente la gestión proactiva de problemas encuentre un gran valor al identificar y eliminar los problemas antes de que interrumpan los procesos comerciales.

La gestión de problemas vista como una práctica de ITSM es más útil cuando se usa con otras prácticas de ITSM en la cadena de valor general del servicio. La información se intercambia entre las diversas prácticas de ITSM, es decir, la gestión de incidentes, la gestión de cambios, la gestión de activos de TI, la gestión del conocimiento, y la mejora continua del servicio. Esta información intercambiada entre las partes acumula valor a medida que avanza a través de cada práctica de ITSM, creando a su vez un óptimo motor de ITSM en su empresa.

Antes de continuar, lea las siguientes definiciones que serán útiles para comprender el contexto de esta guía.

• Solución alternativa: Soluciones temporales que restauran los servicios y garantizan la continuidad del negocio. Una solución alternativa reduce el impacto de un incidente o problema.
• Análisis de causa raíz (RCA): La causa raíz es la fuente del problema. El RCA son las técnicas de investigación que ayudan a descubrir la causa raíz de un problema.
• Error conocido: Problemas que han ocurrido antes y cuya solución alternativa o causa raíz son conocidas.
• Base de datos de errores conocidos (KEDB): Una base de datos creada al documentar los errores conocidos usando la gestión de incidentes y la gestión de problemas.

En esta guía examinaremos cada aspecto de la gestión de problemas en detalle, proporcionándole todo el conocimiento que necesita sobre cómo implementar la gestión de problemas en su empresa.

Hay algunos obstáculos que las organizaciones pueden enfrentar en el proceso de establecer la gestión de problemas. Es posible que la organización no tenga los recursos para asignar a un equipo de gestión de problemas, o que ya tenga una forma poco ortodoxa de gestionar los problemas y sea reacia al cambio. A veces, podría tratarse de una denegación de solicitud relacionada con los costos.

Por consiguiente, es importante incluir a todos los interesados en el proceso de gestión de problemas y explicar cómo proporciona valor a las diferentes facetas de la organización. Estos beneficios incluyen:

• Elimina las fallas en los servicios de una organización a través de una documentación adecuada.
• Mejora el diseño del servicio al identificar y resolver los puntos débiles, garantizando la ruta más efectiva y eficiente para la entrega del servicio.
• Aumenta la tasa de corrección a la primera vez en las fallas del servicio al proporcionar soluciones permanentes para los incidentes en lugar de limitarse a las soluciones alternativas.
• Disminuye el impacto de los incidentes que afectan a varios usuarios o a un solo usuario en un momento crucial.
• Previene la mayoría de los incidentes y problemas que afectan a una organización con el tiempo, lo que aumenta la productividad del usuario.
• Fortalece la confianza que los usuarios tienen en los servicios de TI de la organización.
• Disminuye el tiempo que lleva recuperarse de los fallos a través del mantenimiento sistemático de una KEDB.
• Previene los incidentes recurrentes a través de correcciones únicas, ahorrando valiosos esfuerzos a la mesa de servicio para su resolución.
• Fomenta la maduración de los servicios de TI ya que la organización se desarrolla aprendiendo de los problemas resueltos.
• Desarrolla el talento de TI dentro de la organización a través de la concienciación técnica y conocimientos valiosos.

Los roles de un equipo de gestión de problemas están directamente relacionados con la estructura organizativa existente. La edad, la cultura, la tecnología y el número de ubicaciones de la organización en todo el mundo afectan la composición de su equipo de gestión de problemas. En el caso de las pequeñas empresas de TI, las responsabilidades del equipo pueden estar combinadas, o en el caso de las grandes empresas multinacionales, pueden estar especializadas.

De cualquier manera, depende de la conveniencia y flexibilidad del equipo de TI diseñar un entorno que garantice que los problemas se aborden de manera eficiente de acuerdo con las mejores prácticas estándar del sector. Conocer la estrategia general de la organización es un buen punto de partida para iniciar la formación del equipo. Además, es importante ser precavido con los recursos que la organización puede asignar para el desarrollo de un equipo de gestión de problemas.

Los roles y responsabilidades del equipo deben extenderse, divergir y madurar a medida que crece la tecnología de la organización, de lo contrario, pueden surgir confusiones en cuanto a la rendición de cuentas durante la prestación del servicio.

A continuación, se enumeran los roles y responsabilidades generales de los equipos de gestión de problemas.

Al igual que una organización crea valor para sus clientes, la gestión de servicios de TI crea valor para sus usuarios a través de las mejores prácticas, e indirectamente ayuda a crear valor para la organización. Para crear este valor, debe haber un proceso con entradas y salidas definidas. Cuando se implementa una mesa de servicio efectiva, el flujo simplificado del proceso de problema se ve así:

Puede implementar procesos de gestión de problemas con cualquier tecnología que considere adecuada para su organización. La tecnología implementada debe tener funcionalidades que permitan establecer las tres fases de la gestión de problemas de TI.

Las tres fases son:

Identificación del problema

La fase de identificación del problema identifica y registra los problemas en una herramienta de gestión. Una herramienta de mesa de servicio asociada con varias prácticas de gestión de servicios, incluida la gestión de incidentes, la gestión activos, la CMDB, y la gestión de cambios, brinda a las organizaciones una ventaja en esta fase.

Mientras que el personal de la mesa de servicio normalmente reportaría los problemas después de recibir una oleada de incidentes, un enfoque proactivo para la gestión de problemas identifica los problemas:

• Analizando las tendencias de incidentes, aprovechando los sistemas de monitoreo de red y utilizando otro software de diagnóstico
• Detectando los riesgos de los incidentes que podrían repetirse.
• Evaluando la información recibida de socios y proveedores.
• Evaluando la información de los desarrolladores de software, ingenieros y equipos de prueba internos.

Dependiendo de la estructura, el dominio y la cultura de su organización, incluso podría haber otros métodos para identificar los problemas. Sin embargo, es importante contar con un sistema para que los problemas se reporten, identifiquen, prioricen y registren para su posterior investigación y diagnóstico.

Control del problema

La gestión de problemas es un esfuerzo de colaboración. Por lo tanto, para que los resultados sean efectivos, varios departamentos y partes interesadas deben participar en la fase de control del problema.

El control del problema incluye actividades como la priorización, la investigación, el análisis y la documentación de errores conocidos y soluciones alternativas. Existen numerosas técnicas que ayudan en la priorización y el análisis de problemas. Una buena regla general es abordar primero los problemas que, una vez solucionados, reducen significativamente la interrupción de los servicios en la organización.

La viabilidad es otro aspecto a tener en cuenta al abordar los problemas. Solucionar un problema de forma permanente puede requerir más recursos que una solución alternativa. Un análisis rápido de costo-beneficio puede determinar si se debe proceder con una solución permanente o no.

Las soluciones alternativas se documentan en los registros de problemas. En general, si un problema persiste por más tiempo, es aconsejable implementar una solución alternativa rápida. Esta solución alternativa incluso puede ser parte de la resolución de la gestión de incidentes. Sin embargo, el equipo de gestión de problemas debe revisar la solución alternativa y perfeccionar la resolución si es necesario. Como puede ver, una solución alternativa efectiva para los incidentes puede convertirse en una solución permanente para algunos problemas.

Control de errores

Esta fase gestiona los errores conocidos de la KEDB al revisar periódicamente las posibles soluciones permanentes si pasan el análisis de costo-beneficio.

Una vez que se analiza un problema, se documenta como un error conocido. Estos errores conocidos se vuelven a evaluar periódicamente para tener en cuenta el impacto que crean y para probar la eficacia de las soluciones alternativas.