Введение
После глобальной пандемии организации по всему миру стали переходить на сочетание удаленной и офисной работы. В этой новой реальности сотрудники служб ИТ-поддержки сталкиваются с огромным количеством проблем, как новых, так и обыденных. Им необходимо находить баланс между поддержкой повседневных операций по обработке заявок и реализацией ИТ-проектов корпоративного масштаба.
В отсутствие эффективной системы обработки заявок сотрудники служб ИТ-поддержки могут быть захвачены врасплох с учетом контекста инцидента, его приоритета или лица, отправившего заявку. Это может привести к падению производительности службы поддержки и снижению качества взаимодействия с сотрудниками.
Тщательно разработанная корпоративная система обработки заявок может помочь сотрудникам служб поддержки убрать помехи и быстрее устранять инциденты и обрабатывать запросы на поддержку. В данном руководстве мы рассмотрим, как работает система обработки заявок в службу ИТ-поддержки, какие функции следует предусмотреть в решении по обработке заявок, и какие рекомендации помогают повышать эффективность вашей службы поддержки.
Что такое заявка?
Заявка представляет собой документ или запись в центральном хранилище или системе обработки заявок, оформляемые ИТ-отделом. Она может представлять собой инцидент, запрос на обслуживание или даже предупреждение или событие, инициируемое компьютерными системами.
Рассмотрите следующие сценарии:
- Вы не можете получить доступ к VPN своей организации, поэтому решили позвонить своему другу в ИТ-отделе.
- Вы — сотрудник отдела кадров, который занимается адаптацией новых сотрудников. Вы отправляете письмо по электронной почте в ИТ-отдел с просьбой предоставить вам новые устройства и программное обеспечение.
- Формируется предупреждение в системе мониторинга сети вашей организации, сообщающее о том, что несколько серверов перестали работать.
В таких ситуациях ИТ-отдел получает внутренние запросы на поддержку по разным каналам. Запросы на поддержку, получаемые ИТ-отделом из таких каналов, структурируются и регулируются в виде заявок.
Заявка, формируемая в ManageEngine ServiceDesk Plus
Заявка предоставляет команде вашей службы ИТ-поддержки контекстуальную информацию о запросе на обслуживание, наряду с другими идентификаторами, например статусом, приоритетом и категорией заявки. Эти параметры заявки помогают вашей службе ИТ-поддержки более эффективно управлять очередью заявок.
В заявке также содержится история коммуникаций между инициатором запроса и ИТ-специалистом, который работает над решением заявленной проблемы.
Входящие заявки, отправляемые с помощью форм или шаблонов заявок, могут также передавать более точную информацию об инциденте или запросе на обслуживание.
Заявки обычно поступают из трех источников:
- Сотрудники или конечные пользователи: Они могут формировать заявки по разным каналам, например отправлять письма по электронной почте, звонить по телефону или заполнять веб-формы.
- Операторы службы ИТ-поддержки: Операторы могут формировать заявки от имени конечных пользователей или для разных процессов ITSM, например управление проблемами, изменениями или проектами.
- Автоматизированные системы: Инструменты мониторинга сети могут автоматически создавать заявки на основе предупреждений, формируемых при определенных событиях, например при обнаружении вредоносного программного обеспечения или отключения веб-сайта.
На предприятиях малого и среднего бизнеса сотрудники могут просто подойти к ИТ-специалисту, чтобы сообщить о проблеме или запросить обслуживание. В таких организациях с небольшой численностью команд поддержки может использоваться система поддержки, основанная на электронной почте, электронная таблица или даже собственная система обработки заявок для отслеживания последних и устранения проблем.
Но по мере роста организаций такие устаревшие решения уже не будут эффективными для команд служб поддержки. Если полагаться на электронную почту или таблицы для отслеживания и урегулирования заявок, будет нарастать нагрузка, появятся узкие места и пострадает эффективность, что может блокировать стратегические ИТ-проекты.
Что такое система обработки заявок?
Система обработки заявок в службу ИТ-поддержки выступает в качестве единого связующего звена между конечными пользователями и поставщиком ИТ-услуг. Она помогает командам служб поддержки объединять запросы на обслуживание из разных каналов в заявки, хранить их и управлять ими централизованным образом.
Система обработки заявок также помогает определять категорию и приоритет заявок и передавать их с учетом установленных процедур, сохраняя при этом эффективность и порядок в командах служб поддержки.
Главное преимущество систем обработки заявок заключается в способности автоматизировать несколько обыденных и повторяющихся задач, например категоризация заявок, выбор технического специалиста и эскалация, отправка сведений о статусе заявок конечным пользователям или закрытие урегулированных вопросов. Такая автоматизация позволяет операторам служб поддержки не беспокоиться о повседневной рутине и работать более эффективно.
Все диалоги с конечным пользователем также можно регистрировать в системе обработки заявок, что помогает техническим специалистам быть в курсе контекста при передаче или эскалации заявок им.
Более крупные предприятия могут использовать систему обработки заявок для получения заявок на обслуживание и управление таковыми из разных отделов, например отдела кадров, юридического отдела, отдела заработной платы и отдела управления объектами инфраструктуры. Они также могут полагаться на ITSM-платформу, которая включает управление проблемами, управление изменениями и управление ИТ-активами.
В зависимости от требований, предприятия могут размещать систему обработки заявок локально или в облаке. Систему обработки заявок также называют системой обработки заявок в службу поддержки, системой обработки заявок на поддержку или системой управления заявками.
Хотите внедрить корпоративную систему обработки заявок?
Какими возможностями обладает программное обеспечение обработки заявок службы поддержки?
Поставщики обычно предлагают системы обработки заявок в качестве отдельного инструмента или части более обширной ITSM-платформы. Большинство современных решений содержат массив ресурсов по обработке заявок, в том числе, без ограничения, следующее:
- Центральное хранилище для хранения заявок и управления ими.
- Способность преобразовывать входящие сообщения электронной почты с запросами на поддержку в заявки.
- Интеллектуальная маршрутизация, категоризация и приоритизация.
- Удобный в использовании портал самообслуживания для конечных пользователей, чтобы регистрировать и отслеживать заявки, изучать статьи базы знаний и использовать другие ресурсы самообслуживания.
- Комплексные инструменты по формированию рабочих процессов для создания индивидуальных схем автоматизации.
- Графические сводные панели для отчетности и аналитики в режиме реального времени.
- Живой чат и виртуальные чатботы.
- Собственные и сторонние интеграции с бизнес-приложениями и приложениями по управлению ИТ.
Как работает система обработки заявок в службу ИТ-поддержки?
Давайте обсудим, как система обработки заявок в службу поддержки помогает эффективно урегулировать заявку об инциденте.
Бизнес-аналитик, работающий в компании, которая оказывает финансовые услуги, столкнулся с проблемой при вводе своих учетных данных VPN, что сказывается на его работе. Он отправляет письмо по электронной почте системному администратору, указывая в теме письма «Проблемы с VPN».
Команда службы поддержки в компании аналитика использует систему обработки заявок, которая автоматически преобразует входящие письма, направленные системному администратору по электронной почте, в заявки об инцидентах. После регистрации этой проблемы в системе обработки заявок команда службы поддержки должна выполнить сортировку, чтобы определить ее приоритет. Система обработки заявок автоматически присваивает приоритет заявке с учетом ее срочности и влияния на конечного пользователя.
Заявки формируются автоматически на основе входящих писем электронной почты в ServiceDesk Plus.
Большинство решений по обработке заявок оснащаются матрицей приоритетов, которая определяет приоритет входящей заявки на основе ее параметров. Приведем пример матрицы приоритетов в ManageEngine ServiceDesk Plus.
Матрица приоритетов в ServiceDesk Plus
После определения системой обработки заявок категории и приоритета заявки аналитика она передает заявку оператору поддержки, который находится в сети и может выполнить поиск и устранение неисправности. Система обработки заявок может назначать технических специалистов для работы со входящими заявками на основе параметров заявки или рабочей нагрузки и доступности операторов.
Правила автоматизации в системах обработки заявок помогают направлять заявки операторам поддержки на основе алгоритмов, например алгоритмов кругового обслуживания или балансировки нагрузки.
Правила назначения технических специалистов в ServiceDesk Plus помогают вам более оптимально регулировать очередь заявок и доступность технических специалистов.
Система обработки заявок применяет правильное SLA к заявке на основе заданных правил автоматизации. Соглашение об уровне обслуживания (SLA) представляет собой соглашение между поставщиком услуг и потребителем и определяет цели оказания услуг и механизмы эскалации при нарушениях.
Разные услуги и рабочие процессы по урегулированию инцидентов подразумевают разные цели SLA. Поэтому важно создавать реалистичные SLA для соответствующих услуг. Ваши SLA выступают в качестве ориентиров, на основе которых команды служб поддержки оценивают КПЭ и другие параметры.
Современные системы обработки заявок, например ServiceDesk Plus, также предлагают автоматизированные ресурсы по упреждающей эскалации, которые помогают вам избежать нарушений SLA.
Правила автоматизации и эскалации SLA в ServiceDesk Plus
После назначения оператор занимается урегулированием заявки с учетом определенных полномочий SLA. При необходимости оператор может передать заявку в группу поддержки специалистов для ее урегулирования. Технический специалист обращается к аналитику в системе обработки заявок и запрашивает дополнительную информацию о проблеме.
В то же время в ходе всего жизненного цикла бизнес-аналитик получает автоматические уведомления о любом изменении статуса его заявки. Он также может отслеживать ход работ по заявке на портале самообслуживания.
Встроенный портал самообслуживания в ServiceDesk Plus
После получения достаточной информации от инициатора запроса технический специалист определяет подходящее решение или обходной путь и сообщает о нем аналитику. После решения проблемы технический специалист закрывает заявку и формирует анкету для оценки эффективности решения и опыта использования системы обработки заявок аналитиком.
Форма анкеты об удовлетворенности пользователя в ServiceDesk Plus
Данные, собираемые в этой анкете, используются для создания подробных отчетов и сводных панелей, которые предоставляют глубокое понимание рабочих показателей команды службы ИТ-поддержки. Кроме того, ИТ-администраторы могут рассчитывать на такие аналитические выводы для принятия осознанных решений и разработки более эффективных стратегий службы поддержки.
Жизненный цикл заявки
Управляйте бесперебойной поддержкой с помощью лучшей в своем классе системы обработки заявок в службу ИТ-поддержки.
4 причины, по которым вашей организации нужна система обработки заявок
Инвестиции в подходящую систему обработки заявок в службу ИТ-поддержки дают немало преимуществ вашей команде службы ИТ-поддержки, вашим сотрудникам и, в конечном итоге, вашему бизнесу. Если все сделать правильно, внедрение системы обработки заявок может обеспечить значительную экономию времени и средств.
Даже сегодня электронная почта остается основным каналом, которые конечные пользователи выбирают для передачи сообщений о проблемах в их службу ИТ-поддержки.
По мере роста компаний управление десятками или сотнями заявок из папки «Входящие» в почтовом ящике службы поддержки быстро превращается в катастрофу для ИТ-администраторов, снижая их производительность. Здесь как раз и помогает система обработки заявок, освобождая ваших ИТ-специалистов для решения стратегических проблем вместо траты их усилий на банальные заявки.
1. Выступает в качестве центрального хранилища для хранения заявок и управления ими
В отсутствие системы обработки заявок службам ИТ-поддержки бывает непросто добиться прозрачности в отношении имеющихся заявок, так как они разбросаны по разным инструментам. Заявки, создаваемые по разным каналам, например в электронной почте, по телефону или при очном общении, могут теряться, так как их хранение и управление ими осуществляется в разрозненных системах и приложениях.
Система обработки заявок помогает командам службы поддержки закрывать такие пробелы, так как она выступает как центральное хранилище всех заявок. Используя собственные ресурсы почтовых ящиков и сторонние интеграции с инструментами по сотрудничеству, службы ИТ-поддержки могут превратить систему обработки заявок в свой командный центр по управлению обслуживанием.
2. Повышает производительность вашей службы поддержки
Эффективная система обработки заявок в службу ИТ-поддержки помогает командам служб поддержки повышать их производительность за счет автоматизации плановых и обыденных задач.
Например, правила автоматизации в ServiceDesk Plus помогают направить заявку в подходящую группу ИТ-поддержки на основании темы письма или других заданных условий.
Такие правила, основанные на условиях, помогают службам ИТ-поддержки выполнять огромное количество действий по обработке заявок без участия человека. Соответственно, технические специалисты могут направить свои усилия на устранение имеющихся проблем, снизить время выполнения и обеспечить обслуживание более высокого качества для конечного пользователя.
Эффективная база знаний, которая позволяет конечным пользователям самостоятельно осуществлять поиск и устранение неисправностей, помогает сотрудникам службы поддержки снижать число банальных заявок. Это, в свою очередь, экономит время ИТ-специалистов для запуска сложных и стратегических ИТ-проектов.
Бизнес-правила в ServiceDesk Plus помогают автоматизировать повторяющиеся задачи.
3. Помогает вам обеспечивать превосходный опыт взаимодействия для сотрудников
An Опрос IDC пролил свет на важность опыта взаимодействия с сотрудниками и их отношение к уровню обслуживания и удовлетворенности. Целых 85% респондентов отметили, что улучшение взаимодействия с сотрудниками и повышение их вовлеченности означает более оптимальное обслуживание клиентов.
Службы ИТ-поддержки выступают в качестве основных точек взаимодействия для сотрудников, куда они обращаются с проблемами и за услугами. Эффективное программное обеспечение по обработке заявок помогает сотрудникам служб поддержки обеспечивать обслуживание потребительского уровня своим конечным пользователям и регулировать процесс разрешения проблем.
Система обработки заявок в службу ИТ-поддержки также позволяет сотрудникам связываться со службой поддержки по разным каналам на свое усмотрение. Все диалоги с конечным пользователем сохраняются в заявке, благодаря чему ИТ-специалисты могут оказывать персонализированную поддержку.
Современные инструменты по обработке заявок оснащаются расширенными SLA-возможностями,которые обеспечивают урегулирование заявки в установленный срок.
4. Предлагает глубокое понимание работы вашей службы поддержки
Внедряя систему обработки заявок в службу ИТ-поддержки, организации могут использовать добываемые ею данные для формирования глубокого понимания работы их службы ИТ-поддержки.
ИТ-администраторы могут отслеживать соблюдение SLA, процент оперативных решений и удовлетворенность клиентов непосредственно в программе, что помогает им определять области для улучшения.
С точки зрения бизнеса система обработки заявок в службу ИТ-поддержки выступает в качество единого источника достоверных данных, который может помочь ИТ-директорам определить повторяющиеся инциденты и критические точки для запуска стратегических ИТ-инициатив.
Подберите подходящую систему обработки заявок в службу поддержки
Хотя система обработки заявок может предоставить огромные преимущества вашей организации, ее эффективное внедрение для получения таких преимуществ будет зависеть от вас.
Учитывая, что корпоративных поставщиков ИТ, предлагающих простые системы обработки заявок и сложные ITSM-платформы, сотни, вам придется подобрать подходящий вариант для вашей службы поддержки.
Мы рекомендуем вам провести системный аудит для определения уровня развития ваших ИТ, размера и масштаба операций, а также уникальные требования, прежде чем вы начнете подбирать подходящее решение. Если вы не подберете правильное решение по обработке заявок для своей службы ИТ-поддержки, это приведет к проблемам со внедрением и снижению окупаемости.
Предлагаем вашему вниманию несколько советов по определению подходящего программного обеспечения для вашей компании:
Гибкие варианты развертывания
Решения по обработке заявок можно разместить локально или в облаке, в зависимости от решения организации. На эти решения влияют множество факторов, например соблюдение нормативно-правовых требований, ИТ-бюджеты и законы в области конфиденциальности.
Кроме того, после пандемии многие организации по всему миру переводят свои локальные приложения в облако для простоты доступа и администрирования.
Поэтому крайне важно подобрать такого поставщика решений в области обработки заявок, который будет предлагать гибкие варианты развертывания и планы бесшовной миграции.
Интеграция собственных и сторонних решений в корпоративные приложения
Ваш бизнес может использовать несколько ИТ- и бизнес-приложений для выполнения других корпоративных операций. Например, ваша организация может использовать Slack или Microsoft Teams в качестве основного решения по производительности и сотрудничеству.
В таких случаях вашу систему обработки заявок в службу ИТ-поддержки необходимо плавно интегрировать с такими инструментами, чтобы сформировать общий канал для ваших конечных пользователей и ИТ-специалистов.
Кроме того, интеграция собственных и сторонних решений с инструментами ITOM поможет сотрудникам вашей службы ИТ-поддержки более оптимально управлять сетью, серверами и рабочими местами вашей организации. Технические специалисты ИТ-поддержки могут быстро определить основную причину проблем и урегулировать заявки быстрее, потому что им не придется разбираться в многочисленных приложениях.
Соответствие требованиям стандартов защиты данных
Учитывая несколько действующих по всему миру законов о защите данных и информационной безопасности, организации обязаны соблюдать их во всех аспектах своей коммерческой деятельности, в том числе при оказании ИТ-поддержки и обслуживании.
Системы обработки заявок содержать несколько элементов персональной информации (PII), принадлежащей сотрудникам. Такую информацию необходимо шифровать и анонимизировать после увольнения сотрудника из организации.
Поэтому система обработки заявок должна быть в состоянии предложить такие важные функции и соблюсти законы о конфиденциальности, например GDPR, CCPA и LGPD.
Рекомендации по повышению окупаемости вашей системы обработки заявок на поддержку
Предлагаем вашему вниманию список отраслевых рекомендаций, которые помогут сотрудникам вашей службы поддержки обеспечить превосходное взаимодействие с сотрудниками, повысить производительность и ценность вашего бизнеса.
Способствуйте внедрению самообслуживания
«Лучшая заявка на ИТ-поддержку — та, которая не создавалась!» - Мудрый менеджер службы поддержки
Содействие внедрению самообслуживания в вашей организации помогает конечным пользователям справляться с банальными проблемами самостоятельно. За счет предоставления расширенных возможностей по самообслуживанию вы можете снизить количество заявок L1, тем самым уменьшив нагрузку по обработке заявок для ваших ИТ-специалистов.
В этом случае повышается производительность и доступность специалистов поддержки, которые смогут заниматься поиском и устранением неисправностей при критических инцидентах и реализацией ИТ-проектов.
Чтобы реализовать потенциальную выгоду самообслуживания, потребуется внедрить комплексный портал самообслуживания с удобной в использовании базой знаний. Доступ к порталу самообслуживания необходимо предусмотреть с различных платформ, например из мобильных приложений, с планшетов или веб-страниц.
Автоматизируйте повторяющиеся задачи
Одним из способов снизить время выполнения заявок является автоматизация повторяющихся задач, например категоризации, назначения технического специалиста и согласований.
Если держать конечных пользователей в курсе с помощью автоматизированных уведомлений, это дополнительно повышает эффективность процесса урегулирования заявок, так как они не будут донимать ваших технических специалистов звонками или письмами, а также не будут создавать дублирующие заявки.
Если вы автоматизируете эти плановые и утомительные задачи, вы сможете освободить своих сотрудников и дать им возможность сфокусироваться на том, что у них получается лучше всего: обрабатывать заявки.
Отслеживайте важные параметры
Одно из важнейших преимуществ заключается в том, что система обработки заявок предлагает возможность глубокого анализа огромного массива данных, добываемых из заявок. Анализируя КПЭ и тенденции изменения эффективности ИТ-специалистов, ИТ-администраторы могут разрабатывать новые стратегии или расширять действующие для совершенствования нашего уровня обслуживания.
Сотрудники службы ИТ-поддержки также должны создавать и запускать периодические опросы удовлетворенности пользователей, чтобы убеждаться в том, что их стратегии по управлению обслуживанием приносят свои плоды. Используя данные опросов, ИТ-администраторы могут периодически выполнять корректирующие действия.
Предлагаем вашему вниманию список КПЭ и параметров, которые вы должны отслеживать.
- Время на обработку заявок
- Стоимость одной заявки
- Процент оперативных решений
- Производительность технических специалистов
- Процент нарушений SLA
- Оценки удовлетворенности сотрудников
- Процент повторного открытия заявок
- Заявки, которые были обработаны с помощью статей базы знаний
- Заявки, которые были отклонены с помощью статей базы знаний
Внедряйте не допускающие произвольного толкования политики SLA
SLA предварительно определяют ожидания ваших сотрудников в отношении оказания услуг. SLA не только обеспечивают достижение целей по уровню обслуживания, но и должны предусматривать надлежащие механизмы эскалации на случай нарушений SLA.
Мы рекомендуем вам внедрить соответствующий упреждающий процесс эскалации, в рамках которого заявка будет передаваться техническому специалисту задолго до того, как произойдет нарушение, связанное с несоблюдением цели по урегулированию заявок в SLA. В таком случае ваша служба ИТ-поддержки сможет предотвратить нарушения SLA, сохранив при этом удовлетворенность сотрудников.
Системы обработки заявок и ITSM-платформы
Простые системы обработки заявок в службу ИТ-поддержки являются отличной стартовой точкой для организаций, где нет ни одной системы или используются устаревшие инструменты. Но по мере развития ваших ИТ-процессов вашей организации приходится управлять огромным количеством ИТ-активов, периодически вносить изменения в свою инфраструктуру и, конечно, заниматься поиском и устранением неисправностей по заявкам с повторяющимися инцидентами.
Это может привести к тому, что ваша организация будет приобретать дополнительные инструменты — или же воспользуется единой платформой для управления заявками, ИТ-операциями и услугами.
Здесь как раз на первый план и выходит ITSM.
Управление ИТ-услугами представляет собой основную концепцию управления комплексным оказанием ИТ-услуг в организациях. Она объединяет в себе методики эффективной разработки, создания и оказания ИТ-услуг.
ITSM-платформы помогают организациям управлять ИТ-услугами за счет выполнения операций по обработке заявок, управления ИТ-активами, реализации ИТ-проектов, а также внедрения изменений и релизов, и все это — с одной консоли.
Организовывайте сложные рабочие процессы по обработке заявок за считанные минуты.
ИИ и машинное обучение в системах обработки заявок в службу ИТ-поддержки
Опыт взаимодействия сотрудников с цифровыми системами в их жизни сформировал у них ожидания относительно управления услугами в рамках организации или предприятия.
За счет внедрения чатботов на основе ИИ и алгоритмов машинного обучения в разных каналах взаимодействия с клиентами ИТ-поставщики реализовали потенциальную выгоду от использования чатботов самообслуживания и ресурсов ИИ в своих решениях по обработке заявок.
Согласно Gartner®, виртуальные операторы служб поддержки стали одной из дополнительных функций, которые отличают предложения ITSM в отчете Magic Quadrant™ для средств ITSM за 2021 год. Эта высокотехнологичная инновация может помочь сотрудникам служб ИТ-поддержки значительно подвинуть заявки влево и повысить производительность своей работы.
Чатботы на основе NLP, прогностическая аналитика на основе ИИ и технологии оптимизации процессов — это лишь некоторые возможности, которыми должна обладать ваша система обработки заявок, чтобы ваши ИТ-операции оставались актуальными.
Платформа ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus представляет собой единую платформу управления обслуживанием от ManageEngine, подразделения Zoho Corporation, которое занимается управлением корпоративными ИТ-операциями. Платформа ServiceDesk Plus выполнена на основе передовых отраслевых технологий в области ITSM и включает в себя контекстуальную интеграцию ИТ-операций и бизнес-решений, что помогает сотрудникам служб ИТ-поддержки более оптимально достигать бизнес-целей, поставленных перед их организацией. Уже более 15 лет ServiceDesk Plus поставляет решения миллионам ИТ-специалистов, конечных пользователей и заинтересованных лиц.
Что предлагает ServiceDesk Plus, кроме возможностей по обработке заявок в службу ИТ-поддержки?
Обеспечивайте совершенный уровень обслуживания с помощью ServiceDesk Plus.
Платформа ServiceDesk Plus получила сертификацию PinkVERIFY от Pink Elephant по пяти ITSM-процессам: Управление инцидентами, управление проблемами, управление запросами на обслуживание, реализация изменений и управление ИТ-активами.
Графические компоновщики рабочих процессов в ее составе помогают ИТ-администраторам автоматизировать процессы обработки заявок и бизнес-операций за считанные минуты при комплексной кастомизации. Благодаря собственным ресурсам по управлению корпоративными услугами и неограниченной расширяемости за счет малокодовых сценариев, организации могут легко встроить ServiceDesk Plus в свой уровень развития ИТ-операций.
Что аналитики думают по поводу ServiceDesk Plus?
Решение ManageEngine признано претендентом на лидерство (Challenger) в отчете Gartner® Magic Quadrant™ для платформ ITSM за 2022 год. Тем самым ManageEngine попадает в ежегодный аналитический отчет уже третий год подряд.
Кроме того, в исследовании Total Economic Impact™ от Forrester указано, что предприятия, которые инвестируют в ServiceDesk Plus, добиваются окупаемости в размере до 352% в течение трех лет.
Часто задаваемые вопросы
Система обработки заявок в контексте ИТ представляет собой программное обеспечение, которое помогает ИТ-отделам получать, отслеживать, регулировать и устранять проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники организации. Системы обработки заявок в службу ИТ-поддержки помогают ИТ-отделам автоматизировать процессы обработки заявок, например категоризацию и приоритизацию, распределение заявок, формирование предложений по статьям базы знаний и коммуникацию с заинтересованными лицами.
Оптимальное программное обеспечение для системы обработки заявок в службу ИТ-поддержки выполняет одну задачу: помогает техническим специалистам и конечным пользователям экономить время и поддерживать производительность, экономя при этом значительные средства для организации.
Некоторые из признаков такого программного обеспечения:
- Простой в применении и интуитивно понятный интерфейс.
- Многоканальная обработка заявок, не пропускающая ни одной заявки.
- Высокий уровень автоматизации, устраняющий ручные действия по обработке заявок.
- Визуальные рабочие процессы, которые помогают стандартизировать ITSM-процессы.
- Мощные ресурсы по самообслуживанию и управлению знаниями.
- Автоматизированные отчеты и сводные панели для принятия решений на основе данных.
- Опросы по удовлетворенности пользователей для количественной оценки опыта взаимодействия с сотрудниками.
- Расширенная интеграция в ИТ- и бизнес-приложениях.
ManageEngine ServiceDesk Plus соответствует всем этим пунктам, когда речь заходит о поддержке ИТ-отделов и их сотрудников.
ServiceDesk Plus уже более 15 лет занимается управлением ИТ-услугами и помогает сотням тысяч служб ИТ-поддержки оптимизировать их рабочие процессы обработки заявок, имея в своем составе актуальные ресурсы по обработке заявок, например малокодовый интерфейс IDE, управление корпоративными услугами, автоматизацию на основе ИИ и машинного обучения и виртуального чатбота. Это решение может помочь вашей организации объединить обработку заявок, управление ИТ-активами, реализацию изменений, управление релизами и проектами в единой платформе.
Примечание: Предприятия, которые инвестируют в ServiceDesk Plus, добиваются трехлетней окупаемости в размере до 352% со сроком возврата капиталовложений менее шести месяцев!
Система обработки заявок в службу ИТ-поддержки автоматически собирает каждую заявку на решение проблемы и каждый запрос на обслуживание от сотрудников, поступающие по разным каналам, например по электронной почте, через порталы самообслуживания, мобильные приложения, чатботы и телефонные звонки, в единую централизованную систему.
После регистрации заявки службой ИТ-поддержки в системе обработки заявок проводится автоматизация, чтобы ускорить рутинные операции категоризации, приоритизации и назначения. Эти автоматизированные действия помогают ИТ-отделам определить, к какой категории относится входящая заявка, и направить ее техническому специалисту или группе, которые профессионально разбираются с вопросами в этой категории.
Но не все заявки нуждаются в незамедлительных мерах со стороны службы ИТ-поддержки. Поэтому системы обработки заявок в службу ИТ-поддержки используют матрицу приоритетов, чтобы определить, какие заявки имеют наивысший приоритет. Кроме того, приоритет обычно используется для применения соответствующих соглашений об уровне обслуживания.
Каждый диалог с конечным пользователем в любом канале сохраняется в заявке, помогая восстанавливать контекст при повторном назначении заявки или ее эскалации другому техническому специалисту.
Наконец, после решения проблемы техническим специалистом, решение добавляется в базу знаний в составе системы обработки заявок, что способствует более быстрому решению по заявкам в будущем или вовсе предотвращает их создание благодаря самообслуживанию.
Отчеты и сводные панели в системах обработки заявок в службу ИТ-поддержки помогают менеджерам ИТ регулярно отслеживать эффективность их отделов и взаимодействие с конечными пользователями. Эти сводные панели помогают получать полезные аналитические данные, которые могут повысить рабочую эффективность служб ИТ-поддержки.
Об авторе
Сиддхарт Джи работает маркетологом продукции в ManageEngine. Его специализация — разработка маркетинговых кампаний и информационных программ для клиентов по главной ITSM-платформе ManageEngine — ServiceDesk Plus. За последние три года Сиддхарт проводил разные мастер-классы и семинары по интеллектуальному лидерству, освещая определенные сложности в области ITSM, с которыми сталкиваются организации, и инновационные решения борьбы с ними. Он также написал ряд учебных пособий по системам обработки заявок в службу ИТ-поддержки и управлению запросами на обслуживание.