Nhìn lại một năm 2025 phát triển của ManageEngine ServiceDesk Plus

Bước sang năm 2026, hãy cùng điểm lại những bước tiến đáng kể mà đội ngũ ServiceDesk Plus của ManageEngine đã đạt được trong năm qua. Năm 2025 ghi dấu nhiều cột mốc quan trọng đối với các sản phẩm trong bộ giải pháp Quản lý dịch vụ hợp nhất (Unified Service Management - USM), từ các bản release lớn và sự ghi nhận từ các tổ chức phân tích thị trường, đến những tính năng AI nổi bật cùng các integration nổi bật.

Khép lại năm 2025 và hướng tới chặng đường phía trước, hãy cùng nhìn lại cách AI đã định hình chiến lược ITSM của ManageEngine trong năm qua, cũng như một vài dấu mốc đáng chú ý trong hành trình phát triển của chúng tôi.

Những con số đáng chú ý của ServiceDesk Plus trong 2025

Có thể trong suốt năm qua bạn đã dành nhiều thời gian theo dõi các chỉ số và KPI của chính tổ chức mình. Vậy hãy cùng nhìn lại những KPI và cột mốc quan trọng mà đội ngũ ServiceDesk Plus cùng khách hàng đã đạt được trong năm nay:

• Ra mắt hơn 20 tính năng AI nâng cao trong ServiceDesk Plus.
• 150.000+ lượt tạo GenAI thành công được thực hiện bởi khách hàng.
• 15 triệu+ data-driven prediction được cung cấp bởi Zia.
• 200.000+ quy trình tự động hóa single-touch được kích hoạt.
• 275 triệu+ token được xử lý thông qua Zia, chiếm mức tiêu thụ token cao nhất trên toàn bộ nền tảng ServiceDesk Plus so với các LLM được hỗ trợ khác.
• 325 triệu+ token được sử dụng trên các mô hình LLM để vận hành các tính năng GenAI của nền tảng.
• Kích hoạt tích hợp với hơn 95 ứng dụng thông qua Zoho Flow - nền tảng tích hợp từ Zoho.
• Phát hành bản cập nhật GenAI lớn nhất từ trước đến nay, cùng với khả năng hỗ trợ LLM gốc cho Zia và Ask Zia - trợ lý hội thoại theo phong cách LLM.
• Phiên bản 15200 cho ServiceDesk Plus bản on-premises được ra mắt, với các tính năng mới như Ask Zia, Request Workflows và nhiều cải tiến khác.

Các bản release nổi bật của năm 2025

ServiceDesk Plus

Trong quý 1, các tính năng GenAI và predictive intelligence đã được bổ sung vào bộ tính năng AI hiện có trên phiên bản cloud của ServiceDesk Plus. Nhờ sự kết hợp giữa các mô hình máy học dự đoán (predictive ML models) và khả năng của trợ lý ảo Zia, các tính năng này cho phép:

Trong quý 2, ra mắt Zia dashboards trên phiên bản cloud của ServiceDesk Plus—giúp theo dõi xu hướng ứng dụng AI và mức tiêu thụ token trong các hoạt động ITSM, qua đó hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu khi tích hợp AI vào các workflow. Các dashboard được thiết kế linh hoạt và có thể tùy chỉnh, giúp đội ngũ IT cân chỉnh mục tiêu kinh doanh đồng hành nhất với các sáng kiến về AI.

Quý 3 đánh dấu đợt phát hành GenAI lớn nhất từ trước đến nay cho ServiceDesk Plus bản cloud, với những điểm mới:

• Zia LLM — vận hành bởi các mô hình nền tảng mã nguồn mở
• Ask Zia — trợ lý hỗ trợ chuyện trò theo phong cách LLM.
• Ask Zia Workflow Assist — trợ lý về quy trình cá nhân, giúp chuyển từ blueprint sang workflow chỉ trong vài giây
• Checklist Generator — sử dụng LLM để tạo checklist tự động
• Custom Script Generator — tạo các kịch bản tự động hóa theo template tùy chỉnh
• Resolution Assist — soạn thảo phương án xử lý dựa trên nội dung trao đổi trong ticket
• Enhanced Solution Generator — tạo hoàn chỉnh bài viết giải pháp kèm tiêu đề và từ khóa

Trong quý 4, ServiceDesk Plus phiên bản 15200 cho bản on-premises đã chính thức ra mắt với các tính năng quan trọng như:

• Request Workflows — cho phép tự động hóa toàn bộ quy trình quản lý yêu cầu chỉ với một lần kích hoạt
• Ask Zia — trợ lý hội thoại dạng LLM trong ServiceDesk Plus, được hỗ trợ bởi ChatGPT và các công cụ MCP; bổ sung vào bộ AI hiện có với các tính năng như Zia Actions, Workflows và Parser
• User Defined Actions — cho phép tự động hóa công việc giữa nhiều hệ thống thông qua các trigger tùy chỉnh hoặc các node trong workflow
• Child Requests — cho phép kỹ thuật viên tạo các ticket liên kết với nhau, kể cả giữa nhiều hệ thống
• Approval Level Actions — tự động hóa các hành động gắn với quy trình phê duyệt
• Microsoft Teams Message Extension — cho phép tạo ticket, tìm kiếm ticket và tạo nhanh ticket trực tiếp trong giao diện nhắn tin của Microsoft Teams
• Tùy chỉnh nâng cao ESM Portal qua Zoho Canvas — công cụ tùy chỉnh giao diện bằng đồ họa của Zoho, không cần viết script HTML
• Tính năng nâng cao cho Custom Modules — bao gồm automation, Custom Module Workflows và các cải tiến cho sub-entities, mở rộng hỗ trợ cho các quy trình tùy chỉnh chuyên sâu hơn trong ServiceDesk Plus.

ServiceDesk Plus MSP

Năm nay, đội ngũ ServiceDesk Plus MSP đã giới thiệu:

• Timesheets: Ghi nhận giờ làm của kỹ thuật viên qua bảng chấm công tùy chỉnh, đồng thời dễ dàng phân tách thời gian có thể tính phí và không tính phí theo từng tài khoản khách hàng (áp dụng cho phiên bản cloud của ServiceDesk Plus MSP).
• Billings: Xuất hóa đơn chính xác cho khách hàng dựa trên khối lượng công việc thực tế của kỹ thuật viên (áp dụng cho phiên bản cloud).
• Tích hợp ChatGPT và EventLog Analyzer cho bản on-premises.
• Tích hợp Cloud Telephony cho bản cloud.

AssetExplorer

Phiên bản on-premises của AssetExplorer được nâng cấp CMDB với các cải tiến như vai trò CMDB mới, báo cáo CMDB, cùng việc mở rộng số lượng CI types và các trường dữ liệu bổ sung. Phiên bản cloud của AssetExplorer bổ sung các tính năng như theo dõi tuổi thọ tài sản, audit tài sản, thông báo hết hạn hợp đồng và cải tiến CMDB.

Về khả năng kết nối, phiên bản on-premises đã hỗ trợ OAuth cho phép đăng nhập một lần (SSO) với Microsoft AzureAD, Google Workspace và các nhà cung cấp tương thích OAuth 2.0 khác. Việc tích hợp với bộ giải pháp UEMS của ManageEngine hiện đã là tương tác hai chiều, hỗ trợ đồng bộ hóa tài sản, dữ liệu và người dùng giữa các nền tảng một cách dễ dàng. Bản cloud nay đã tích hợp với SaaS Manager Plus để theo dõi giấy phép phần mềm, thỏa thuận cấp phép, ngày gia hạn và hết hạn, số lượng license và nhiều thông tin khác ngay trong giao diện AssetExplorer.

2025 là năm ManageEngine được các tổ chức phân tích ghi nhận

Ngay từ đầu năm, ManageEngine đã được xếp hạng Leader - Đơn vị dẫn đầu trong báo cáo IDC MarketScape về ITSM. Sự ghi nhận này dựa trên đánh giá toàn diện về năng lực nền tảng, khả năng cung cấp dịch vụ theo chuẩn ITIL, cùng như các năng lực về tự động hóa, AI và khả năng đáp ứng các tiêu chuẩn, quy định của chính phủ.

Tháng 9, ManageEngine được ghi nhận trong báo cáo Gartner® Magic Quadrant™ 2025 cho các ứng dụng AI trong Quản lý Dịch vụ CNTT. Chúng tôi tin rằng sự công nhận này đến từ tầm ảnh hưởng toàn cầu và khả năng cung cấp giải pháp ITSM vận hành bằng AI dễ triển khai và tối ưu chi phí. Những lợi thế này giúp các vai trò trong doanh nghiệp số nâng cao năng suất làm việc.

Tháng 11, ManageEngine được vinh danh là Đơn vị hoạt động mạnh mẽ (Strong Performer) trong báo cáo Forrester Wave™ về Nền tảng quản lý dịch vụ doanh nghiệp (ESM) quý 4/2025. Báo cáo nêu rõ: "Khách hàng đánh giá cao ManageEngine nhờ tính linh hoạt, chức năng sâu rộng và khả năng thích ứng với các nhu cầu kinh doanh đa dạng từ quản lý ticket, quản lý tài sản đến thiết lập quy trình làm việc"

Bên cạnh đó, ServiceDesk Plus còn đạt thêm các chứng nhận PinkVERIFY cho ba quy trình: Knowledge Management, Service Desk và AI, đồng thời đạt chứng nhận ITIL cho Asset Management. Hiện ServiceDesk Plus đã đạt 14 practices ITIL® và PinkVERIFY® chứng nhận cho 10 quy trình trong hệ sinh thái ITSM.

Mở rộng hệ sinh thái: Kết nối tất cả nhu cầu CNTT

Năm nay, ServiceDesk Plus tiếp tục mở rộng khả năng tích hợp, giúp kết nối ITSM với nhiều hệ thống CNTT khác nhau. Hiện nền tảng hỗ trợ tích hợp với hơn 225 ứng dụng IT và ứng dụng doanh nghiệp phổ biến.

Tháng 5, chúng tôi ra mắt Zoho Flow integration cho ServiceDesk Plus. Đây là giải pháp nền tảng tích hợp dưới dạng dịch vụ (iPaaS), cho phép kết nối và tự động hóa các luồng công việc dịch vụ trên hơn 95 ứng dụng. Nhờ đó, các hành động hoặc chuỗi hành động có thể được kích hoạt giữa nhiều hệ thống khác nhau, giúp quy trình cung cấp dịch vụ IT vận hành liền mạch và hiệu quả.

Ví dụ: Khi có yêu cầu tiếp nhận nhân viên mới (onboarding), bạn có thể thiết lập một node trong quy trình Request Workflows để tự động tạo tài khoản trên Entra ID, cấp quyền truy cập Microsoft Teams, hoặc thêm người dùng vào một kênh cụ thể. Tất cả đều diễn ra tự động mà không cần thao tác thủ công.

Ngoài ra, WhatsApp hiện cũng có thể tích hợp với ServiceDesk Plus Cloud để gửi thông báo tự động cho người dùng cuối trong các giai đoạn khác nhau của vòng đời ticket. Các thông báo này cũng có thể được thiết lập thành Custom Actions để sử dụng trong Triggers, Workflows và Life Cycles.

Doanh nghiệp cũng có thể tạo kênh giao tiếp riêng cho từng service desk thông qua các tài khoản WhatsApp Business, giúp gửi thông báo toàn doanh nghiệp trực tiếp đến người dùng.

ServiceDesk Plus hiện cũng đã tích hợp với SaaS Manager Plus - ứng dụng quản lý SaaS toàn diện của ManageEngine. Tính năng này cho phép đưa thông tin ứng dụng SaaS và license vào ServiceDesk Plus Cloud, loại bỏ nhu cầu quản lý nhiều dashboard rải rác trên hệ sinh thái SaaS.

Hệ thống còn có thể tự động tạo ticket khi license SaaS sắp hết hạn và chuyển đến đội ngũ liên quan để xem xét kịp thời, giúp doanh nghiệp chủ động kế hoạch gia hạn và tránh gián đoạn truy cập vào các ứng dụng quan trọng.

Không chỉ vậy, trong năm qua chúng tôi cũng phát hành hơn 10 extension trên Marketplace, giúp bổ sung các chức năng AI như tạo RCA và PIR bằng Zia, đồng thời kết nối với những ứng dụng chưa tích hợp sẵn như Jira và Jamf.

Cung cấp dịch vụ CNTT chất lượng trên toàn cầu

Trong năm qua, ManageEngine đã tổ chức hơn 16 sự kiện hội nghị người dùng trên toàn thế giới — từ London đến Las Vegas, từ Colombia đến khu vực Trung Mỹ, từ Toronto đến Australia. Tại các sự kiện này, các chuyên gia sản phẩm cùng đội ngũ lãnh đạo cấp cao đã trực tiếp giao lưu với cộng đồng người dùng thông qua nhiều hoạt động như các buổi đối thoại, họp trao đổi 1-1, diễn đàn dành cho lãnh đạo CNTT, workshop kỹ thuật và những phiên chia sẻ về lộ trình phát triển sản phẩm.

Các chuyên gia ITSM của chúng tôi cũng tổ chức nhiều phiên chia sẻ chuyên sâu xoay quanh: ITSM vận hành bằng AI, chiến lược ứng phó sự cố bám sát khung Quản trị - Rủi ro - Tuân thủ (GRC-aligned), đảm bảo tính tuân thủ thông qua quản lý thay đổi trong doanh nghiệp, các chiến lược quản lý tài sản CNTT (ITAM) và nhiều nội dung hấp dẫn khác.

Chúng tôi đã dành hơn 100 giờ làm việc cùng khách hàng thông qua hơn 90 buổi đào tạo chuyên sâu trực tuyến và hàng chục buổi webinar, tối ưu hóa lợi suất đầu tư (ROI) bằng cách khai thác tối đa tiềm năng của ServiceDesk Plus. Đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi đã đồng hành cùng khách hàng xử lý hơn 80.000 ticket cho phiên bản ServiceDesk Plus on-premises và 96.000 tickets cho phiên bản Cloud.

Bên cạnh đó, chúng tôi còn tổ chức hơn một chục workshop ServiceDesk Plus cho 1.200+ khách hàng, đồng thời mở rộng hệ sinh thái đối tác lên hơn 300 đối tác, nhằm cung cấp hỗ trợ bản địa hóa tốt hơn cho khách hàng trên toàn cầu.

Mục tiêu năm 2026

Năm 2025 khép lại với nhiều cải tiến trên toàn bộ giải pháp ITSM, đối trọng tâm là ITSM ứng dụng AI. Chúng tôi rất mong chờ được tiếp tục hành trình này, cùng hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng và sự xuất sắc trong cung cấp dịch vụ CNTT.