Cinco recursos essenciais que podem ajudar os MSPs a criar e implementar uma estratégia eficiente de gerenciamento de contas

Para os MSPs, o sucesso de seus negócios depende diretamente das plataformas de RMM, PSA e ITSM que eles usam. Embora essas ferramentas ajudem a enfrentar os desafios das operações de TI e do gerenciamento de serviços, muitas vezes elas carecem de alguns recursos de gerenciamento de clientes, o que leva à falta de experiência de prestação de serviços personalizada para os clientes de MSPs e dificulta os processos de faturamento que, por sua vez, pode ter um efeito adverso sobre a lucratividade dos MSPs. Considerando que as plataformas de ITSM funcionam como o principal ponto de convergência dos workflows de TI, é importante que os MSPs selecionem soluções de ITSM com recursos robustos de gerenciamento de contas, juntamente com outros recursos de PSA.

A plataforma de ITSM que os MSPs usam devem ser capaz de:

Neste artigo, vamos explorar os cinco recursos obrigatórios de gerenciamento de contas que podem garantir uma prestação de serviços eficiente e maior satisfação do cliente.

Aperfeiçoe e estruture contas e contatos

Aba de Contas

Configurações da conta

Configuração e gerenciamento de solicitantes

Muitos MSPs têm dificuldades com o gerenciamento de várias contas, vários contatos, locais, departamentos e muito mais devido à falta de abordagem PSA (ou seja, um foco muito limitado no gerenciamento de clientes) em sua ferramenta de service desk. Como resultado, os MSPs acham desafiador desenvolver vários atributos de prestação de serviços para os clientes. Para superar esse problema, uma plataforma de MSP deve ter um sistema centralizado para armazenar e gerenciar sistematicamente as informações dos clientes, bem como a capacidade de os MSPs personalizarem vários elementos de prestação de serviços. O ServiceDesk Plus MSP permite que eles armazenem e gerenciem os dados dos clientes em um único local e, ao mesmo tempo, eles personalizem a prestação de serviços para cada cliente.

Com o ServiceDesk Plus MSP, você pode configurar o seguinte para cada conta:

• Regiões em que operam
• Diferentes locais que eles têm
• Departamentos nos diversos locais
• Horário de funcionamento de cada cliente
• Lista de feriados aplicáveis para diversos lugares
• Funções organizacionais para uma determinada região, local ou departamento
• Adicionar, excluir, mesclar ou bloquear contas
• Atribuir notificações e soluções de solicitações específicas do local (a partir da base de conhecimento)

• Adicionar, excluir, mesclar ou bloquear contatos
• Importar contatos do Active Directory

Rastreie o tempo corretamente e envie a fatura para os seus clientes automaticamente

Regra de faturamento

Planos de serviço

Faturamento do contrato

Sem uma ferramenta de faturamento integrada, os MSPs precisam replicar muitos dados manualmente em seu software, o que pode resultar em perda de horas técnicas e até mesmo em erros humanos. Para abordar essa questão, os MSPs precisam de um software de faturamento especialmente integrado à sua solução de ITSM, onde possam criar contratos de serviços personalizados e faturar seus clientes automaticamente. Com os recursos integrados de automação de faturamento, os MSPs podem facilmente mitigar possíveis erros de faturamento e economizar tempo.

Com ServiceDesk Plus MSP, você pode:

• Usar os worklogs para registrar com precisão o tempo gasto em cada solicitação.
• Configurar as regras de faturamento para definir critérios para corresponder às solicitações e cobrar de acordo com o tempo registrado nos worklogs.
• Criar uma variedade de planos de serviço (por solicitação, por hora, taxa fixa) para atender às necessidades de seus clientes e cobrar de modo pré-pago ou pós-pago.
• Associar planos de serviço aos contratos de faturamento e fazer a cobrança de seus clientes automaticamente, sem nenhuma intervenção manual.

Gerencie e rastreie os ativos dos clientes com eficiência

Módulo de gerenciamento de ativos para todas as contas

Estações de trabalho em uma conta

Gerencie e catalogue os ativos de TI para várias contas de clientes pode ser difícil, principalmente, quando seus inventários aumentam. Esse desafio é ainda maior quando se usa software ou planilhas separadas para manter o inventário, em vez de integrá-lo a uma plataforma PSA-ITSM. Para resolver esse problema, os MSPs precisam de uma ferramenta de service desk com gerenciamento de ativos pronto para uso que os ajudem a examinar e descobrir os ativos dos clientes e gerenciá-los com eficiência em cada conta, garantindo que os MSPs tenham uma visão geral abrangente dos ativos associados a cada cliente e facilitando a solução de quaisquer problemas ou o fornecimento das atualizações necessárias.

Com o gerenciamento integrado de ativos de TI do ServiceDesk Plus MSP, você obtém uma visão unificada de todos os ativos de TI e não relacionados à TI de seus clientes, bem como uma visão personalizada dos ativos de cada cliente. Você pode executar várias varreduras para descobrir ativos de TI nas redes de seus clientes, rastreá-los durante todo o ciclo de vida em seus diferentes estados e gerenciá-los de forma centralizada. Além disso, com o CMDB integrado, você pode gerenciar todas as relações de itens de configuração separadamente para cada cliente, use-os na análise de impacto e no gerenciamento de mudança e atribua funções aos técnicos para autorizar alterações nos componentes do CMDB.

Personalize contas com base nas necessidades do cliente

Rebranding

Personalizações do help desk

Catálogos de serviços

Relatórios específicos da conta

Clientes diferentes têm necessidades e preferências diferentes. Por exemplo, alguns clientes querem personalizar o seu portal de autoatendimento com o logotipo da empresa, enquanto outros podem querer determinadas categorias de tickets específicas para suas contas ou diferentes workflows, catálogos de serviços, relatórios, etc. Não é possível fazer todas essas personalizações e muito mais com ferramentas de service desk desatualizadas e comuns. Para superar esses desafios, os MSPs precisam de uma ferramenta de service desk que possa oferecer uma experiência sob medida e personalizar os mecanismos de prestação de serviços de acordo com as necessidades de cada cliente.

Com o Service Desk Plus MSP, você pode mudar a marca dos portais de autoatendimento e personalizar as configurações de help desk, catálogos de serviços, relatórios e painéis, além de outras configurações, para contas individuais permitindo que você alinhe sua prestação de serviços com as necessidades específicas de cada cliente para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.

Use SLAs para garantir a pronta prestação de serviços para diferentes clientes

Gerenciamento de SLA para contas

SLA para a Acme Securities na Áustria

Clientes diferentes podem exigir SLAs diferentes e, se um MSP não conseguir implementar SLAs exclusivos para seus clientes, isso pode resultar em tickets perdidos, aprovações atrasadas e violações de SLA, deixando os clientes insatisfeitos. Uma solução de service desk deve oferecer flexibilidade para configurar SLAs exclusivos para contas individuais para garantir a qualidade do serviço e atender às expectativas do cliente, permitindo que os MSPs definam tempos de resposta, metas de resolução e caminhos de escalonamento específicos para cada cliente. Ao aderir aos SLAs, os MSPs podem fornecer consistentemente um serviço excepcional e estabelecer confiança com seus clientes.

Com o ServiceDesk Plus MSP, você pode criar acordos de nível de serviço específicos para a conta, além de criar SLAs específicos do local de cada conta para diversos tipos de solicitações e adotar uma abordagem proativa e reativa com SLAs de resposta e resolução, bem como escalonamentos em vários níveis.

O gerenciamento eficaz de contas ou clientes é fundamental para que os MSPs forneçam serviços gerenciados excepcionais de forma lucrativa. As plataformas de service desk criadas especificamente para MSPs, como o ServiceDesk Plus MSP, oferecem recursos de gerenciamento de contas robustos prontos para uso e podem ajudar os MSPs a manter relacionamentos sólidos com os clientes e fornecer serviços de alta qualidade com eficiência.

Aproveite os recursos de gerenciamento de contas do ServiceDesk Plus MSP para transformar sua prestação de serviços gerenciados hoje mesmo! Comece um teste gratuito de 30 dias e experimente a maneira moderna de fornecer serviços gerenciados aos seus clientes.