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Gerenciamento de serviços assistido por IA

Zia: A camada de IA que facilita as operações de serviço nas empresas

O papel da TI na era digital atual das empresas foi aumentado. Como pioneiras em tecnologia, as equipes de TI são encarregadas de gerenciar a experiência dos funcionários, em vez de apenas resolver problemas. No entanto, como um centro de custos, as equipes de TI precisam otimizar suas formas de prestação de serviços para concentrar seus recursos em iniciativas de alto valor. Com o advento da IA, as equipes de TI e provedores de serviços além da TI podem se concentrar mais no seu trabalho estratégico.

Incorporar a IA no gerenciamento de serviços ajuda em duas necessidades operacionais diárias:

  • Tarefas de baixo valor que podem tornar o dia de qualquer técnico trivial
  • Interpretação do big data e insights contextuais que os técnicos não conseguem obter sozinhos.

Uma estratégia de gerenciamento de serviços que envolva táticas baseadas em IA ajuda a acelerar a tomada de decisões, aliviar o trabalho trivial e reduzir custos. Com o poder da IA, os departamentos de serviços de TI e não relacionados a TI podem se concentrar em atividades que exigem o fator humano e entendimento.

Desafios do gerenciamento de serviços que a IA pode ajudar a resolver

Técnicos sobrecarregados, evitando tickets L1

O fluxo constante de tickets para problemas básicos tem sido um problema crônico para os service desks há décadas. Embora a métrica de tickets por técnico seja alta, os problemas significativos são deixados de lado em função da falta de atenção dos técnicos. Uma base de conhecimentos completa pode aliviar a carga de trabalho. Porém, na maioria das vezes, os service desks têm dificuldade em treinar os usuários finais para pesquisar artigos de conhecimento. Na verdade, 40% dos departamentos de TI ainda consideram o treinamento de usuários um desafio em 2022.

Ticket assignment issues
Service desk manager challenges

Equipe de service desk atolada em processos

Os gerentes de service desk devem assegurar que os tickets sigam o processo de operação, como categorização, priorização e atribuição. No entanto, regras de automação estáticas para atribuir técnicos, prioridade ou categoria simplesmente não são suficientes. Frequentemente, o contexto é importante, como quando os usuários finais enfrentam confusão ao escolher entre dois modelos similares ou avaliar a prioridade de um ticket com precisão. Portanto, os gerentes de service desk algumas vezes ficam com a tarefa de realizar a classificação e atribuição manual de tickets caso não estejam monitorando se as automações estáticas estão funcionando corretamente.

Microtarefas escapando pelas fendas

Os técnicos também precisam de ajuda na resolução de tickets. Quando confrontados com grandes volumes de tickets, os técnicos podem precisar de informações, como o número do engenheiro de sistemas ou adicionar um lembrete a um ticket rapidamente enquanto caminham até a sala de servidores para outro incidente. Essas microtarefas podem se acumular para tornar o processo de resolução de tickets mais demorado. Além disso, algumas vezes, os técnicos esquecem de adicionar notas ou lembretes a um ticket, levando à violação de SLAs.

Service management challenges
IT staff challenges

Gerentes de TI enfrentando custos crescentes sem um grande aumento na entrega de valor de negócios

Duas décadas após o início do século XXI, a maioria das organizações enxerga a área de TI como sua aliada estratégica para concorrer em um mercado em rápida evolução. A equipe de TI está mais ocupada do que nunca e tempo desperdiçado é dinheiro perdido para as empresas. Sem qualquer assistência robótica, as equipes de TI gastam seus recursos humanos tentando resolver todos os pequenos e grandes problemas com retornos diminutos na produtividade. É fundamental reforçar a equipe de TI com a assistência de IA para assumir os grandes desafios enfrentados pelas empresas.

5 maneiras pelas quais a Zia facilita a prestação de serviços para você

A Zia é a camada de serviço de IA da ManageEngine que pode ser implantada no ServiceDesk Plus e no restante do pacote de soluções de TI da ManageEngine. A Zia agiliza as operações de serviço com suas capacidades de automação, previsão e linguagem natural.

 

Reduza as cargas de trabalho dos seus técnicos e os tempos de resposta.

 

Livre-se das pequenas tarefas que são essenciais, mas triviais.

 

Ajude na resolução de tickets com comandos simples.

 

Reduza os custos de prestação de serviços sem sacrificar o desempenho.

 

Aproveite os dados do seu service desk para obter assistência preditiva.

O que a Zia pode fazer no ServiceDesk Plus?

A Zia aprende a prever ações constantemente

  • Ela aprende com dados passados do service desk para prever vários critérios de tickets, incluindo categoria e prioridade dos tickets recebidos.
  • A Zia entende o contexto dos tickets e os encaminha para o técnico certo, automatizando dessa maneira as tarefas de triagem de baixo valor.
  • Ela também sugere o modelo de ticket adequado para os usuários finais com base nas suas informações, capturando os dados apropriados para quaisquer solicitações recebidas.
  • A Zia pode entender se o usuário final não estiver satisfeito com a resolução e reabrir o ticket avaliando a resposta do usuário final.
  • Ela também pode deduzir os e-mails de resposta dos aprovadores e realizar a ação de aprovação.
Virtual agent Zia

A Zia trabalha ao lado dos seus funcionários

Como agente virtual, a Zia pode ser implantada em praticamente qualquer lugar

As conversas da Zia podem ser elaboradas com perfeição

Virtual agent Zia
AI virtual assistant Zia
AI powered virtual agent
Conversational AI chatbot

Deixe o ITSM inteligente e fácil com a Zia

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