O papel da TI na era digital atual das empresas foi aumentado. Como pioneiras em tecnologia, as equipes de TI são encarregadas de gerenciar a experiência dos funcionários, em vez de apenas resolver problemas. No entanto, como um centro de custos, as equipes de TI precisam otimizar suas formas de prestação de serviços para concentrar seus recursos em iniciativas de alto valor. Com o advento da IA, as equipes de TI e provedores de serviços além da TI podem se concentrar mais no seu trabalho estratégico.
Incorporar a IA no gerenciamento de serviços ajuda em duas necessidades operacionais diárias:
Uma estratégia de gerenciamento de serviços que envolva táticas baseadas em IA ajuda a acelerar a tomada de decisões, aliviar o trabalho trivial e reduzir custos. Com o poder da IA, os departamentos de serviços de TI e não relacionados a TI podem se concentrar em atividades que exigem o fator humano e entendimento.
O fluxo constante de tickets para problemas básicos tem sido um problema crônico para os service desks há décadas. Embora a métrica de tickets por técnico seja alta, os problemas significativos são deixados de lado em função da falta de atenção dos técnicos. Uma base de conhecimentos completa pode aliviar a carga de trabalho. Porém, na maioria das vezes, os service desks têm dificuldade em treinar os usuários finais para pesquisar artigos de conhecimento. Na verdade, 40% dos departamentos de TI ainda consideram o treinamento de usuários um desafio em 2022.
Os gerentes de service desk devem assegurar que os tickets sigam o processo de operação, como categorização, priorização e atribuição. No entanto, regras de automação estáticas para atribuir técnicos, prioridade ou categoria simplesmente não são suficientes. Frequentemente, o contexto é importante, como quando os usuários finais enfrentam confusão ao escolher entre dois modelos similares ou avaliar a prioridade de um ticket com precisão. Portanto, os gerentes de service desk algumas vezes ficam com a tarefa de realizar a classificação e atribuição manual de tickets caso não estejam monitorando se as automações estáticas estão funcionando corretamente.
Os técnicos também precisam de ajuda na resolução de tickets. Quando confrontados com grandes volumes de tickets, os técnicos podem precisar de informações, como o número do engenheiro de sistemas ou adicionar um lembrete a um ticket rapidamente enquanto caminham até a sala de servidores para outro incidente. Essas microtarefas podem se acumular para tornar o processo de resolução de tickets mais demorado. Além disso, algumas vezes, os técnicos esquecem de adicionar notas ou lembretes a um ticket, levando à violação de SLAs.
Duas décadas após o início do século XXI, a maioria das organizações enxerga a área de TI como sua aliada estratégica para concorrer em um mercado em rápida evolução. A equipe de TI está mais ocupada do que nunca e tempo desperdiçado é dinheiro perdido para as empresas. Sem qualquer assistência robótica, as equipes de TI gastam seus recursos humanos tentando resolver todos os pequenos e grandes problemas com retornos diminutos na produtividade. É fundamental reforçar a equipe de TI com a assistência de IA para assumir os grandes desafios enfrentados pelas empresas.
A Zia é a camada de serviço de IA da ManageEngine que pode ser implantada no ServiceDesk Plus e no restante do pacote de soluções de TI da ManageEngine. A Zia agiliza as operações de serviço com suas capacidades de automação, previsão e linguagem natural.
Reduza as cargas de trabalho dos seus técnicos e os tempos de resposta.
Livre-se das pequenas tarefas que são essenciais, mas triviais.
Ajude na resolução de tickets com comandos simples.
Reduza os custos de prestação de serviços sem sacrificar o desempenho.
Aproveite os dados do seu service desk para obter assistência preditiva.