Conheça os principais recursos de gerenciamento de incidentes disponíveis no ServiceDesk Plus Cloud. Este episódio aborda desde a configuração de templates baseados em função até o design de ciclos de vida em canvas visual, cobrindo todos os aspectos essenciais do gerenciamento de incidentes. Também serão discutidos tópicos de base de conhecimento e gerenciamento de problemas.
Neste episódio, você verá:
- Criação de templates de incidente personalizados e concessão de acesso por função.
- Design e associação de ciclos de vida a templates de incidente específicos.
- Organização e administração de artigos da base de conhecimento em diversos tópicos.
- Implementação de práticas simples e eficazes de gerenciamento de problemas.
Ao final do episódio, os participantes estarão aptos a fortalecer suas práticas de gerenciamento de incidentes com templates personalizados, ciclos de vida, artigos de base de conhecimento, soluções e melhores práticas de gerenciamento de problemas.
Perguntas frequentes
Não. É necessário definir regras de negócio separadamente para incidentes e solicitações de serviço. As regras de negócio são específicas para cada local e não podem ser configuradas globalmente.
Atualmente, não há restrição quanto ao número de templates criados. No entanto, recomenda-se manter uma quantidade reduzida para evitar sobrecarregar a aplicação. Para campos adicionais, existe uma restrição. Consulte este documento para saber mais.
Você pode configurar o ChatGPT na sua instância do ServiceDesk Plus através da página de integrações. Consulte o documento de suporte para realizar a configuração.
Não. O ChatGPT está associado à instância, e não a contas individuais de técnicos.
Por padrão, o ServiceDesk Plus gera tickets de incidente via e-mail. No entanto, é possível utilizar comandos de e-mail para modificar o template. Existe também uma função personalizada para transformar incidentes em solicitações de serviço e enviá-las por e-mail.
Nota: Funções personalizadas são exclusivas da versão Enterprise.
Atualmente, só é possível criar templates de tarefa, mas não é possível personalizá-los como ocorre com os templates de incidente. Você pode adicionar tipos de tarefa em Setup > Customization > Helpdesk.
É possível automatizar aprovações utilizando gatilhos: Setup > Automation > Triggers.
Soluções desatualizadas permanecem visíveis na visualização de soluções desatualizadas com o status expirado. Há uma opção para restaurar a solução a partir desse estado.
Todos os técnicos no ServiceDesk Plus possuem funções atribuídas. Se o perfil de função permitir visualizar, adicionar, editar e excluir no módulo Soluções, será possível executar essas operações.
Sim. Para atualizar o assunto com valores de um campo específico ou valor fixo, utilize scripts personalizados em Regras de campo e formulário. Para e-mails, é possível implementar usando regras de negócio com scripts.
Para obter mais informações, você pode escrever para hello@servicedeskplus.com e ficaremos felizes em ajudá-lo.
