Práticas recomendadas de gerenciamento de problemas

Embora tenhamos discutido o processo e os vários métodos para praticar o gerenciamento de problemas, há algumas coisas que você deve ter em mente ao realmente fazer isso. Esses itens “O que fazer” e “O que não fazer” ajudarão a evitar pequenos problemas em sua jornada de gerenciamento de problemas.

O que fazer:

• Transmita as diferenças exatas entre um incidente e um problema: As estruturas de melhores práticas de ITSM funcionam somente quando há uma divisão clara e reconhecida entre gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas
• Reconheça que o gerente de problemas tem uma função não técnica: O gerente de problemas é a cola que mantém toda a equipe unida. A parte técnica do processo será conduzida por especialistas, mas o gerente de problemas permite que isso aconteça.
• Estabeleça os objetivos de seus esforços de gerenciamento de problemas: Avance com metas de curto e longo prazo para que seu foco não seja facilmente diminuído. Por exemplo, considere metas de curto prazo como algo como resolver os dez principais problemas que atrapalham os negócios e metas de longo prazo como melhorar sua economia de custos de suporte.
• Sempre opte por soluções permanentes em vez de soluções temporárias: Obtenha os verdadeiros benefícios do gerenciamento de problemas sempre buscando soluções permanentes, mesmo que seja uma solução alternativa permanente.
• Dê as boas-vindas às pessoas que desafiam o estado das coisas: Agradeça aos membros que questionam o estado atual das coisas. Essa pode ser a faísca que leva à melhoria positiva do sistema da sua organização.

O que não fazer:

• Tentar alcançar a perfeição desde o início: O gerenciamento de problemas é uma experiência de aprendizado e é exclusivo para cada organização. Tentar ser perfeito desde o início é se preparar para o fracasso. Ninguém se torna uma estrela do rock no primeiro dia em que começa a tocar guitarra.
• Se complicar com abordagens reativas e proativas: Vá com calma no começo. Alguns problemas não podem ser negligenciados devido à sua gravidade, e alguns precisam ser encontrados por meio de análises.
• Avaliar o gerenciamento de problemas como um processo individual: As práticas de ITSM como um todo são projetadas para cooperar entre si para tornar a prestação de serviços de TI mais gerenciável. Tanto os bons quanto os maus resultados do seu gerenciamento de problemas podem resultar do gerenciamento de incidentes, do gerenciamento de mudanças ou até mesmo do gerenciamento de projetos.