Capacite os usuários finais para resolver questões triviais, acessar artigos de conhecimento, rastrear status dos bilhetes e gerenciar aprovações em um portal de autoatendimento personalizável. O ServiceDesk Plus também permite criar URLs personalizados do portal de autoatendimento, com fácil acesso para os usuários finais. Outros recursos do portal de autoatendimento do ServiceDesk Plus incluem:

• Uma aparência e uso completamente personalizáveis
• Acesso baseado na função para os artigos da base de conhecimento
• Anúncios em toda a organização e baseados na função
• Notificações ao vivo
• Aprovações fáceis pelos usuários finais

Torne o help desk global e facilite a entrega de serviços em vários locais com uma ampla gama de recursos de suporte a vários locais no ServiceDesk Plus, como:

• Definição de regiões e locais personalizados.
• Configuração padrão ou específica do local, como horário operacional, feriados, fusos horários, departamentos e SLAs.
• Associação de técnicos e grupos de usuários e compartilhamento de modelos de solicitação, anúncios e artigos da base de conhecimento para locais específicos.

Garanta maior satisfação dos usuários finais, definindo SLAs adequados e certificando-se de que os serviços são entregues no prazo, e os incidentes são bem resolvidos nos SLAs. O ServiceDesk Plus ajuda a garantir o máximo de conformidade do SLA com os seguintes recursos:

• Capacidade de criar SLAs de incidentes e solicitações específicos do local
• Atribuição automática de SLAs a tíquetes com base nos parâmetros de tíquetes de entrada
• Escalamentos multiníveis, com modelos personalizados para escalamentos de SLA de tempo de resposta e SLA de tempo de resolução.
• Reatribuição automática de tíquetes para outros técnicos ou grupos de suporte, e redefinição dos parâmetros dos tíquetes, como prioridade nos escalamentos de SLA.

Reinventar a roda a cada momento pode drenar muito do tempo produtivo de sua equipe. A base de conhecimento incorporada no ServiceDesk Plus o livra deste problema, ajudando-o a documentar os recursos de conhecimento em seu help desk. O ServiceDesk Plus também permite que você:

• Crie artigos de conhecimento em um editor de rich text e forneça acesso baseado na função para os usuários finais e técnicos.
• Tenha um processo de aprovação simplificado para assegurar a qualidade dos artigos de conhecimento.
• Organize artigos em tópicos e ative a pesquisa avançada por palavras chave, para fácil acessibilidade aos artigos.

Livre-se do problema de movimentar-se entre locais e prédios para diagnosticar incidentes, instalando o controle remoto na máquina do usuário final a partir de sua mesa. Com o ServiceDesk Plus, você pode:

• Instalar o controle remoto nas estações de trabalho dos usuários finais usando a ferramenta Windows Remote Desktop Tool, instalando de agentes leves ou por meio de integrações de terceiros como o Dameware.
• Assumir o controle das estações de trabalho, remotamente, através dos servidores VNC (Virtual Network Computing), se sua organização já tiver o VNC instalado em todas as estações de trabalho.

Atribuições atrasadas ou erradas de tíquetes e tíquetes não atribuídos na fila podem levar a tempos de resolução mais longos, o que pode impactar a satisfação do usuário final. O ServiceDesk Plus garante que o help desk de TI permanece livre desses obstáculos ao:

• Criar regras de negócios para tratar os tíquetes com base em parâmetros de tíquetes de entrada.
• Atribuir tíquetes automaticamente para os técnicos com base em algoritmos sequenciais ou de balanceamento de carga.
• Permitir a exceção de tíquetes com base em seus parâmetros e excluir técnicos da atribuição automática de tíquetes, sempre que necessário.

Com todos os processos de gerenciamento de incidentes estabelecidos, você pode criar um processo de medição contínuo para monitorar o desempenho do seu help desk de TI e orientar sua equipe visando à excelência de help desk. O ServiceDesk Plus equipa o help desk com os seguintes recursos de relatórios e análises avançadas,

• Gerar relatórios prontos sobre todos os tíquetes pendentes ou concluídos com base em parâmetros como departamento, nível, modo, prioridade, solicitante, técnico, categoria e data da solicitação.
• Monitorar o desempenho do técnico, gerando relatórios sobre a conformidade do SLA.
• Obter uma visão geral rápida do desempenho do seu help desk com dashboards de help desk de TI em tempo real.
• Criar relatórios de help desk personalizados sem a necessidade de qualquer codificação.
• Agendar relatórios e compartilhar com os usuários finais em toda a organização, automaticamente.
• Gerar facilmente relatórios de consulta para se aprofundar nos dados do help desk e obter insights de desempenho.