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Com uma vasta gama de automações de processos e personalizações livres de códigos, o módulo de gerenciamento de incidentes do ServiceDesk Plus ajuda a lidar com todos os incidentes de forma eficiente e restaurar as interrupções dos serviços de TI instantaneamente. Os recursos do gerenciamento de incidentes incluem o seguinte:

  • Criação de tíquetes multimodais
  • Aplicação automática de SLAs
  • Atribuição automática de tíquetes com base em critérios de tíquetes de entrada
  • Base de conhecimento incorporado
  • Regras de encerramento personalizadas
  • Notificações automatizadas
  • Dashboard de help desk em tempo real
  • Relatórios personalizados e prontos
  • Aplicativos móveis nativos

Capacite os usuários finais para resolver questões triviais, acessar artigos de conhecimento, rastrear status dos bilhetes e gerenciar aprovações em um portal de autoatendimento personalizável. O ServiceDesk Plus também permite criar URLs personalizados do portal de autoatendimento, com fácil acesso para os usuários finais. Outros recursos do portal de autoatendimento do ServiceDesk Plus incluem:

  • Uma aparência e uso completamente personalizáveis
  • Acesso baseado na função para os artigos da base de conhecimento
  • Anúncios em toda a organização e baseados na função
  • Notificações ao vivo
  • Aprovações fáceis pelos usuários finais

Lista todos os serviços que o help desk de TI oferece ao elaborar um completo Catálogo de serviços de TI. Abaixo estão alguns recursos do ServiceDesk Plus que podem ajudá-lo a elaborar um catálogo de serviços de TI eficaz e redefinir a experiência do usuário final.

  • Crie modelos personalizados específicos para cada serviço, usando uma interface de arrastar e soltar.
  • Associe SLAs, mecanismos de aprovação, tarefas e fluxos de trabalho às solicitações.
  • Apresente apenas os serviços aos quais os usuários finais têm direito ou aqueles que são relevantes para a função deles.
  • Proporcione fácil acesso ao catálogo de serviços através do portal de autoatendimento.
  • Automatize o mecanismo de comunicação para manter os usuários atualizados sobre o status de suas solicitações.

Torne o help desk global e facilite a entrega de serviços em vários locais com uma ampla gama de recursos de suporte a vários locais no ServiceDesk Plus, como:

  • Definição de regiões e locais personalizados.
  • Configuração padrão ou específica do local, como horário operacional, feriados, fusos horários, departamentos e SLAs.
  • Associação de técnicos e grupos de usuários e compartilhamento de modelos de solicitação, anúncios e artigos da base de conhecimento para locais específicos.

Garanta maior satisfação dos usuários finais, definindo SLAs adequados e certificando-se de que os serviços são entregues no prazo, e os incidentes são bem resolvidos nos SLAs. O ServiceDesk Plus ajuda a garantir o máximo de conformidade do SLA com os seguintes recursos:

  • Capacidade de criar SLAs de incidentes e solicitações específicos do local
  • Atribuição automática de SLAs a tíquetes com base nos parâmetros de tíquetes de entrada
  • Escalamentos multiníveis, com modelos personalizados para escalamentos de SLA de tempo de resposta e SLA de tempo de resolução.
  • Reatribuição automática de tíquetes para outros técnicos ou grupos de suporte, e redefinição dos parâmetros dos tíquetes, como prioridade nos escalamentos de SLA.

Reinventar a roda a cada momento pode drenar muito do tempo produtivo de sua equipe. A base de conhecimento incorporada no ServiceDesk Plus o livra deste problema, ajudando-o a documentar os recursos de conhecimento em seu help desk. O ServiceDesk Plus também permite que você:

  • Crie artigos de conhecimento em um editor de rich text e forneça acesso baseado na função para os usuários finais e técnicos.
  • Tenha um processo de aprovação simplificado para assegurar a qualidade dos artigos de conhecimento.
  • Organize artigos em tópicos e ative a pesquisa avançada por palavras chave, para fácil acessibilidade aos artigos.

Livre-se do problema de movimentar-se entre locais e prédios para diagnosticar incidentes, instalando o controle remoto na máquina do usuário final a partir de sua mesa. Com o ServiceDesk Plus, você pode:

  • Instalar o controle remoto nas estações de trabalho dos usuários finais usando a ferramenta Windows Remote Desktop Tool, instalando de agentes leves ou por meio de integrações de terceiros como o Dameware.
  • Assumir o controle das estações de trabalho, remotamente, através dos servidores VNC (Virtual Network Computing), se sua organização já tiver o VNC instalado em todas as estações de trabalho.

Atribuições atrasadas ou erradas de tíquetes e tíquetes não atribuídos na fila podem levar a tempos de resolução mais longos, o que pode impactar a satisfação do usuário final. O ServiceDesk Plus garante que o help desk de TI permanece livre desses obstáculos ao:

  • Criar regras de negócios para tratar os tíquetes com base em parâmetros de tíquetes de entrada.
  • Atribuir tíquetes automaticamente para os técnicos com base em algoritmos sequenciais ou de balanceamento de carga.
  • Permitir a exceção de tíquetes com base em seus parâmetros e excluir técnicos da atribuição automática de tíquetes, sempre que necessário.

Com todos os processos de gerenciamento de incidentes estabelecidos, você pode criar um processo de medição contínuo para monitorar o desempenho do seu help desk de TI e orientar sua equipe visando à excelência de help desk. O ServiceDesk Plus equipa o help desk com os seguintes recursos de relatórios e análises avançadas,

  • Gerar relatórios prontos sobre todos os tíquetes pendentes ou concluídos com base em parâmetros como departamento, nível, modo, prioridade, solicitante, técnico, categoria e data da solicitação.
  • Monitorar o desempenho do técnico, gerando relatórios sobre a conformidade do SLA.
  • Obter uma visão geral rápida do desempenho do seu help desk com dashboards de help desk de TI em tempo real.
  • Criar relatórios de help desk personalizados sem a necessidade de qualquer codificação.
  • Agendar relatórios e compartilhar com os usuários finais em toda a organização, automaticamente.
  • Gerar facilmente relatórios de consulta para se aprofundar nos dados do help desk e obter insights de desempenho.
O que os clientes dizem
Temos conseguido atingir um elevado nível de maturidade no gerenciamento de incidentes com o ServiceDesk Plus em um tempo muito rápido. Os fluxos de trabalho automatizados, melhores práticas, comunicação fácil e a elevada satisfação do usuário nos ajudaram a obter uma solução de help desk de categoria mundial na TPS.
Gerente de infraestrutura de TI
TPS Nedvizhimost, Moscow
 

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