O ServiceDesk Plus integra-se ao Microsoft Teams
Forneça gerenciamento unificado de serviços corporativos em um workspace digital.
Habilitar equipes
O hub para o trabalho em equipe agora também é um hub para sua TI.
O Microsoft Teams tem como objetivo facilitar a colaboração nas organizações, criando um workspace compartilhado onde os usuários conversam, se encontram, compartilham arquivos e acessam aplicativos de negócios. Para permitir a máxima eficiência desses workspaces digitais, é importante que as equipes de TI e de service desk estejam sempre por perto quando surgem problemas.
A versão em nuvem do ServiceDesk Plus agora se integra ao Microsoft Teams, aproveitando o aplicativo de colaboração da Microsoft como um adicional canal para suporte de TI e corporativo. Ao trazer uma série de recursos de service desk, como o gerenciamento de serviços corporativos, para o Microsoft Teams, o ServiceDesk Plus preenche a lacuna entre as equipes de service desk e os usuários finais.
Gerenciamento de incidentes a apenas uma guia de distância.
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As equipes de service desk agora podem integrar o módulo de gerenciamento de incidentes do ServiceDesk Plus como uma guia dentro de sua interface Teams da organização. Isso permite que técnicos e usuários finais executem uma série de atividades de gerenciamento de solicitações, incluindo:
- Criação de novos incidentes usando os modelos padrão ou personalizados.
- Pegar incidentes ou atribuí-los a outros técnicos.
- Iniciar sessões remotas ou iniciar reuniões com usuários finais por meio do Microsoft Teams para diagnosticar incidentes.
- Resolver e fechar solicitações e marcar FCRR, se aplicável.
- Rastreando o status das solicitações do usuário com atualizações e notificações em tempo real.
Canalização de gerenciamento de grandes incidentes.
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Lidar com grandes incidentes é sempre um desafio e pode vir a ser um desastre se uma empresa não souber o status de um incidente. Também é importante que todas as possíveis alternativas e soluções sejam compartilhadas de forma rápida e fácil com os usuários finais para evitar incidentes repetidos e duplicados. As equipes de Service Desk podem aproveitar as conversas no Teams para:
- Marque os membros relevantes e necessários do Service Desk para que eles trabalhem nas tarefas.
- Publique atualizações regulares sobre cada incidente para os membros de um canal, incluindo equipes de Service Desk e usuários finais.
- Pesquise e publique soluções relevantes do ServiceDesk Plus.
Manipulação de tickets através de chatbots.
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Tanto os técnicos quanto os usuários finais precisam de vários tipos de informações sobre seus tickets de Service Desk durante o ciclo de vida do ticket. O chatbot integrado do Teams agora permite que eles interajam com o ServiceDesk Plus para buscar informações e executar várias ações do service desk diretamente do Teams para uma resolução mais rápida. Técnicos podem realizar atividades como adicionar notas, aprovar solicitações, atender solicitações, atribuir solicitações a técnicos e resolver tickets por meio dos cartões acionáveis na janela de bate-papo. A lista de comandos do chatbot inclui:
- Selecionar instância: para selecionar a instância do ServiceDesk Plus Cloud.
- Exibir todas as solicitações abertas: para exibir todas as solicitações abertas às quais o técnico tem acesso.
- Exibir minhas solicitações abertas: para exibir todas as solicitações abertas atribuídas ao técnico.
- Aprovações pendentes: para mostrar todas as aprovações pendentes associadas ao técnico e, em seguida, aprove-as com outro comando.
- Solicitação de pesquisa "Search_key": para pesquisar uma solicitação com palavras-chave.
- Criar solicitação "assunto": para criar uma nova solicitação de central de serviços com o assunto definido.
Gerenciamento de serviços centrado no funcionário para uma força de trabalho distribuída
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Com a maioria das empresas migrando para um local de trabalho digital, os service desks recebem tickets ou solicitações o tempo todo, o que leva tempo e recursos valiosos para serem resolvidos. O novo aplicativo ServiceDesk Plus para Microsoft Teams ajuda as empresas adote uma abordagem proativa para o gerenciamento de serviços, ampliando os recursos de autoatendimento na interface do Teams.
Os funcionários agora podem acessar o portal de autoatendimento na interface do chatbot do Microsoft Teams, que permite que os usuários finais corrijam problemas por conta própria, reduzindo a carga de tickets. Os técnicos de Service Desk podem mudar seu foco para outras tarefas de alta prioridade, como lidar com grandes incidentes ou implementar mudanças críticas. Com um design minimalista e gerenciamento de tickets baseado em Kanban, a aplicação ServiceDesk Plus ajuda os técnicos a realizar várias tarefas no Microsoft Teams.
Com esses recursos, sua força de trabalho remota poderá:
- Navegue entre diferentes services desks corporativos, como instalações e RH, com um único clique, em vez de alternar várias janelas.
- Navegue pelo portal de autoatendimento, manipule solicitações ou aproveite o agente virtual, tudo a partir da interface do chatbot do Teams.
- Mantenha-se a par das tarefas em mãos enquanto fornece resoluções mais rápidas, acedendo à base de conhecimento e à lista de tarefas atribuídas.
- Mova tickets entre status, altere a prioridade do ticket ou reatribua técnicos com um movimento rápido de arrastar e soltar.
Com a ajuda do Service Desk da ManageEngine, conseguimos centralizar e capturar mais de 99% dos problemas relatados. A solução provou ser fácil e fácil de usar e tanto os recursos de TI quanto nossos Stakeholders foram capazes de se adaptar e utilizar rapidamente o sistema. O ManageEngine melhora continuamente o produto a cada versão adicionando funcionalidades que melhoram o produto e a usabilidade.
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