Enfrentando atribuições incorretas de tickets com o ServiceDesk Plus

Muitas vezes, os tickets recebidos são atribuídos aos técnicos errados. O técnico não tem a especialização necessária para resolver o problema ou é apenas um iniciante, que recebeu um ticket de Nível 4.

Além da perda de tempo precioso de resolução, isso pode levar seu cliente a ficar frustrado devido a muitas notificações incorretas, comunicações sobre essa confusão ou múltiplas reatribuições. Isso também pode levar a violações dos SLAs. Vamos discutir as violações de SLAs e OLAs, notificações e comunicações posteriormente. Neste tópico, discutiremos exclusivamente a atribuição incorreta de tickets e como você pode evitá-la completamente.

Com o ServiceDesk Plus, você pode atribuir tickets aos seus técnicos facilmente e com precisão. Além disso, você pode automatizar todo o processo, economizando tempo e minimizando a possibilidade de erros manuais.

Todos os tickets recebidos podem ser categorizados, priorizados e atribuídos em pouco tempo.

Vamos ver como isso é simples e fácil quando você está usando o ServiceDesk Plus:

Uma das maneiras de garantir que o técnico correto seja atribuído ao ticket recebido é associar os modelos de solicitação aos Grupos de Suporte.

Então, o que são grupos de suporte?

Os grupos de suporte são técnicos, agrupados por nível de especialização, área de conhecimento, anos de experiência, e assim por diante. Eles podem ser agrupados como Hardware, Problemas de Impressora, Provisionamento de Ativos, e outros, dependendo dos requisitos específicos da sua organização.

Como configurar grupos de suporte

O diretório de ESM deve ser configurado primeiro com as instâncias e usuários necessários.

Em seguida, em qualquer instância, vá para Admin >> Usuários >> Grupos de suporte

Na página exibida, selecione o site no menu suspenso e clique em Adicionar novo grupo.

A página exibida é muito intuitiva. Você precisará preencher os detalhes necessários, da seguinte forma:

Escolha um responsável para o grupo, selecione o impacto no negócio, adicione técnicos ao grupo, selecione técnicos para serem notificados quando um ticket chegar, se não for assumido por um determinado período, ou quando for atualizado.

Finalmente, configure os e-mails do grupo, incluindo o ID do e-mail do grupo, e-mail do remetente e nome. Certifique-se de que esses IDs de e-mail de grupo estejam associados à conta de e-mail configurada nas configurações do servidor de e-mail para os e-mails recebidos.

Em seguida, configure um modelo para onboarding de usuários e associe o grupo de suporte de Recursos Humanos ao modelo.

Agora, qualquer ticket registrado para o onboarding do usuário utilizando o modelo de gerenciamento de usuários será associado imediatamente ao grupo de suporte de Recursos Humanos, que também será notificado adequadamente sobre o status do ticket. Isso reduzirá completamente a atribuição incorreta de tickets na sua organização.

Para saber mais sobre modelos, grupos de suporte e associação de técnicos a modelos, clique aqui.

Configurar categorias, subcategorias e itens claros ao criar o modelo padrão do formulário de solicitação é uma maneira de assegurar que o técnico adequado seja designado para o trabalho correto.

Digamos que Teresa, a administradora de SQL do departamento de TI, é a única responsável por todas as questões relacionadas a bancos de dados na Zylker. Na ausência dela, todos os tickets relacionados ao banco de dados serão encaminhados para Peter, outro administrador de SQL da equipe.

Agora, vamos ver como configurar Teresa e Peter como Técnico Designado e Técnico de Reserva, respectivamente.

Vá para Admin >> Personalizador do help desk >> Categoria >> Nova Categoria

Nesta página, informe o nome da categoria como Banco de Dados e selecione Teresa na lista de técnicos. Isso garantirá que todos os tickets relacionados ao banco de dados sejam atribuídos a ela.

Agora, toda vez que um ticket for registrado nesta categoria, ele será atribuído a Teresa automaticamente.

Agora vamos configurar Peter como o técnico de reserva para os dias em que Teresa não estiver disponível.

Acesse o Scheduler na Página inicial. No menu suspenso “Técnico”, selecione Teresa Wood.

O Agendador exibirá os dias em que Teresa não estará disponível. Clique nos dias em que você deseja configurar um técnico de reserva.

Na página exibida, selecione a opçãoAtribuir ao próximo técnico e selecione o técnico no menu suspenso adjacente.

Agora todos os tickets que forem abertos na categoria Banco de Dados serão atribuídos automaticamente a Teresa, e nos dias em que ela estiver indisponível, os tickets serão encaminhados para Peter.

Para saber mais sobre como configurar categorias, cliqueaqui.

As Regras de Negócios também ajudam a atribuir o técnico correto, pois você pode configurar uma regra para que os valores dos campos no formulário de solicitação sejam alterados automaticamente quando um determinado conjunto de condições for atendido.

Além de alterar valores de campo, regras de negócios podem ser configuradas para enviar notificações e executar ações de script.

As Regras de Negócios representam uma maneira poderosa de atribuir técnicos, colocar o ticket no grupo de suporte correto, atribuir um tipo de ticket, atualizar sua prioridade e muito mais.

Agora, vamos ver como configurar uma regra de negócios para que todas as notificações de indisponibilidade das ferramentas de monitoramento, que são processadas como tickets no ServiceDesk Plus, sejam especificadas com uma determinada prioridade, atribuídas a um determinado grupo e nível de suporte, e que as notificações por e-mail e SMS sejam enviadas para a equipe degestão de incidentes graves.

Vá paraAdministração >> Gerenciamento de Incidentes >> Regras de Negócios >> Nova Regra de Negócio

Forneça os detalhes básicos da regra e selecione quando ela deve ser executada; enquanto o formulário é criado, editado ou enviado.

Selecione a opção cascata se quiser que todas as regras de negócios configuradas sejam executadas uma após a outra, na sequência fornecida. Você também tem a opção de organizar a sequência dessas regras.

SelecioneCritérios >> Departamento é , seguido deCondições >> contém , em seguida, clique em Selecionar, e escolha Serviços de TI.

Para adicionar mais critérios, selecione Assunto na lista e adicione a condição como Notificações de interrupção..

Em Executar estas ações, selecione as ações e suas opções correspondentes.

Finalmente, emNotificações,selecione os técnicos (administrador neste caso) a serem notificados e clique em Salvar.

A partir de agora, qualquer ticket do departamento de Serviços de TI ou qualquer notificação de interrupção das ferramentas de monitoramento será colocado automaticamente no grupo de suporte de Gerenciamento de Incidentes Graves e receberá uma alta prioridade e Nível 4. Além disso, notificações automáticas por e-mail e SMS serão enviadas para todas as partes interessadas.

Para saber mais sobre Regras de Negócio, cliqueaqui.

Como o nome indica, a aplicação é configurada para atribuir técnicos automaticamente aos tickets recebidos.

Com a atribuição automática de técnicos, você pode usar o método Round Robin ou de Balanceamento de Carga para atribuir tickets.

Há várias opções para melhorar esse processo; você pode usar este modelo em todos os tickets ou apenas naqueles não atribuídos, e quando eles forem criados, editados, ou criados e editados.

Você também pode optar por incluir apenas os técnicos online e excluir técnicos específicos com base em critérios que selecionar.

Você também pode usar o recurso de Técnico de Reserva aqui para garantir a atribuição correta do ticket. Quando um técnico está de licença ou indisponível para trabalhar nos tickets, você pode configurar um técnico de reserva para que o ciclo de vida do ticket não seja interrompido.

Para configurar um técnico de reserva, siga as etapas explicadasaqui.

Para saber mais sobre a atribuição automática, clique aqui.