ManageEngine está listado no Quadrante Mágico de 2020 da Gartner para ITSM.Leia o relatório completo

Última atualização em: 26 de maio de 2020

Este guia detalhado foi desenvolvido para fornecer uma visão geral completa dos conceitos fundamentais de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), para que você entenda tudo o que precisa saber sobre o ITSM, incluindo processos e fluxos de trabalho, benefícios, melhores práticas e como implementá-los. Aprenda como alinhar a TI às suas necessidades de negócios e fornecer serviços com eficiência.

Neste guia para gerenciamento de serviços de TI, discutiremos:

  1. O que é gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?
  2. Qual é a diferença entre ITIL e ITSM?
  3. Benefícios do gerenciamento de serviços de TI
  4. Processos de gerenciamento de serviços de TI
  5. Processos e fluxos de trabalho de ITSM
  6. Dicas para selecionar uma nova ferramenta de ITSM
  7. Futuro das tendências de ITSM
  8. Glossário de termos ITSM
  9. Faça download do pacote de recursos ITSM gratuitamente

O que é gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?

ITSM meaning

O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é o processo de projetar, entregar, gerenciar e melhorar os serviços de TI que uma organização fornece aos usuários finais. O ITSM se concentra no alinhamento dos processos e serviços de TI com objetivos de negócios para ajudar uma organização a crescer.

Qual é a diferença entre ITSM e ITIL?

ITSM framework

O ITIL é uma estrutura com as melhores práticas e recomendações para gerenciar os processos e serviços de TI de uma empresa. Foi encomendado pela Agência Central de Telecomunicações e Telecomunicações (CCTA) do governo britânico em meados dos anos 1980. Os processos de ITSM baseados na estrutura ITIL abrem caminho para melhores serviços de TI e negócios aprimorados. Em resumo, o ITIL é um conjunto de diretrizes para o gerenciamento eficaz de serviços de TI.

86% dos service desks usam a estrutura de ITIL. No entanto, o uso de ISO/IEC 20000 (29%) e DevOps (11%) aumentou nos últimos anos.

Fonte :Instituto ServiceDesk

Benefícios dos processos de ITSM eficientes

Benefits of IT service management

Independentemente do tamanho da empresa, toda a organização está envolvida no gerenciamento de serviços de TI de alguma forma. O ITSM garante que incidentes, solicitações de serviço, problemas, alterações e ativos de TI, bem como outros aspectos dos serviços de TI, sejam gerenciados de maneira otimizada.

As equipes de TI da sua organização podem aplicar vários fluxos de trabalho e práticas recomendadas no ITSM, conforme descrito em ITIL.

Os processos eficazes de ITSM podem ter um impacto positivo na função geral de uma organização de TI.

Aqui estão os 10 principais benefícios do ITSM:

  • Menores custos de operações de TI
  • Retornos mais altos para investimentos em TI
  • Interrupções mínimas de serviço
  • Capacidade de configurar processos de TI claramente definidos, replicáveis e gerenciáveis
  • Análise eficiente de problemas de TI para reduzir incidentes repetidos
  • Maior eficiência das equipes de help desk de TI
  • Funções e responsabilidades bem definidas
  • Expectativas claras de níveis de serviço e disponibilidade de serviço
  • Implementação de mudanças de TI sem riscos
  • Maior transparência nos processos e serviços de TI

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Processos de ITSM

Os processos ITSM geralmente consistem em cinco etapas, todas baseadas na estrutura ITIL:

ITSM process lifecycle
ITIL service strategy overview

Estratégia de serviço

Essa etapa forma a base ou a estrutura do processo de ITSM de uma organização. Envolve definir os serviços que a organização oferecerá, planejar processos estrategicamente e identificar e desenvolver os recursos necessários para manter os processos em movimento. A estratégia de serviço para qualquer organização inclui os seguintes aspectos:

Gerenciamento de estratégia

Avalie o mercado, ofertas e concorrência da organização e desenvolva uma estratégia para serviços de TI.

Gerenciamento de portfólio de serviços

Gerencie o catálogo de serviços para garantir que os serviços de TI certos estejam disponíveis para os clientes dentro do nível de investimento especificado.

Gerenciamento financeiro

Gerencie o orçamento, a contabilidade e as faturas da organização.

Gerenciamento de demanda e capacidade

Compreenda e antecipe a demanda por serviços de TI definidos e garanta que a organização tenha a capacidade de atender às demandas e necessidades dos clientes.

Gerenciamento de relações de negócios

Identifique as necessidades dos usuários finais, garantindo que os serviços certos sejam desenvolvidos para atender às suas necessidades, a fim de manter um relacionamento positivo com os clientes.

ITIL service design processes

Projeto de serviços

O principal objetivo desta etapa é planejar e projetar os serviços de TI que a organização oferece para atender às demandas de negócio. Ela envolve a criação e o projeto de novos serviços, bem como a avaliação dos serviços atuais e a realização de melhorias relevantes. Há vários elementos para o projeto de serviços de TI:

Coordenação do projeto

Gerencie projetos para garantir que os serviços, sistemas de informações, tecnologia e métricas recém-projetados ou modificados sejam consistentes e eficazes.

Gerenciamento de catálogo de serviços

Crie e mantenha um catálogo de serviços que contenha todas as informações relativas às ofertas de TI da organização, seu status atual e interdependências.

Gerenciamento de riscos

Identifique possíveis riscos causados pelos processos de serviço de TI, registrando-os com seu impacto e soluções alternativas plausíveis.

Gerenciamento de serviço

Defina contratos de serviço com base em discussões com os clientes para garantir que os serviços sejam projetados com base neles.

Gerenciamento de capacidades

Analise a capacidade dos serviços de TI oferecidos e garanta que eles sejam suficientes para atender às metas de serviço esperadas e acordadas.

Gerenciamento de disponibilidade

Gerenciamento de todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de TI.

Gerenciamento da continuidade de serviços de TI

Gerencie os riscos para garantir que ao menos os níveis mínimos de serviço acordados sejam observados para que a continuidade dos negócios não seja prejudicada.

Segurança da informação

Mantenha a segurança dos dados, bem como proteja a confidencialidade e a integridade da organização.

Conformidade

Garanta que os serviços de TI estejam em conformidade com as políticas corporativas e legais.

Gerenciamento da arquitetura

Planeje e desenvolva o futuro do cenário tecnológico da organização com base em novas tecnologias disponíveis no mercado.

Gerenciamento de fornecedores

Gerencie contratos com fornecedores para garantir que os fornecedores cumpram suas obrigações contratuais.

ITIL service transition process

Transição de serviço

Uma vez que os projetos para serviços de TI e seus processos tenham sido finalizados, é importante criá-los e testá-los para garantir que os processos fluam. As equipes de TI precisam garantir que os projetos não interfiram nos serviços de forma alguma, especialmente quando os processos existentes de serviços de TI são atualizados ou reprojetados. Isso exige um gerenciamento de mudanças, uma avaliação e um gerenciamento de riscos. Nenhuma transição acontece sem riscos, e é importante ser proativo durante as transições.

Gerenciamento de mudanças e avaliação

Controle do ciclo de vida de qualquer mudança de TI, incluindo mudanças operacionais, estratégicas ou táticas.

Gerenciamento de projetos

Planejamento e gerenciamento das principais atividades de lançamento.

Gerenciamento de conhecimentos

Mantenha uma base de conhecimento de TI compartilhada dentro da organização.

Gerenciamento de ativos e configuração de serviços

Manutenção e gerenciamento de ativos de TI necessários para os serviços de TI oferecidos e seus itens de configuração (CIs).

Gerenciamento de lançamento e implantação

Planeje, agende e controle a implantação de várias versões para garantir o mínimo de interrupção nos serviços existentes.

ITIL service operation processes

Operação de serviço

Essa fase envolve a implementação de projetos novos ou modificados testados e verificados em um ambiente ativo. Embora, nessa etapa, os processos já foram testados e os problemas resolvidos, mas os novos processos devem ter problemas, principalmente quando os clientes usam os serviços. Portanto, as equipes de TI precisam monitorar de perto os processos e fluxos de trabalho e ser proativas para garantir a continuidade na prestação de serviços. A estrutura da ITIL define o seguinte como alguns dos principais processos na fase operacional do serviço:

Gerenciamento de atendimento a incidentes e solicitações

Garante que todos os incidentes de TI sejam resolvidos assim que possível e que as solicitações de serviço sejam atendidas dentro das metas de serviço acordadas.

Gerenciamento de problemas

Gerencie todos os problemas de TI, minimize o impacto dos incidentes de TI que levaram ao problema e crie uma solução ou uma alternativa.

Gerenciamento técnico

Gerencie a infraestrutura de TI com a experiência técnica e o suporte mais apropriados.

ITIL Continual service improvement lifecycle

Melhoria contínua do serviço (CSI)

A implementação bem-sucedida dos processos de TI não deve ser a etapa final em nenhuma organização. Há sempre espaço para melhoria e novos desenvolvimentos com base em problemas que surgem, necessidades e demandas do cliente e feedback do usuário. Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) e as métricas desempenham um papel significativo na identificação de áreas que precisam de melhoria ou mudança. Para entender melhor, leia sobre os KPIs importantes para qualquer organização. A seguir estão alguns dos aspectos da CSI:

Gerenciamento de serviços de TI

Analise os serviços oferecidos e a infraestrutura de TI para identificar áreas nas quais melhorias podem ser necessárias.

Avaliação do processo

Monitore processos constantemente e avalie-os para garantir que o parâmetro de comparação seja mantido.

Gerenciamento de iniciativas de CSI

Defina e monitore iniciativas de CSI para garantir que as atividades de CSI estejam sendo realizadas de acordo com o plano e para corrigir quaisquer problemas que possam ocorrer ao longo do caminho.

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