O impacto da transformação digital no ITSM

1. A “direção autônoma” habilitada para IA é o caminho a seguir

Da capacidade de estacionar sozinhos com o mínimo de intervenção humana há uma década, à capacidade de prever acidentes e evitá-los nas estradas, os veículos autônomos forneceram as aspirações de um transporte eficiente e sem riscos para os seres humanos, graças às tecnologias de IA como machine learning e visão computacional.

No entanto, os carros não são a única coisa que pode se beneficiar da IA. As automações autônomas habilitadas para IA tornarão o gerenciamento do service desk muito mais fácil em 2019. Automações autônomas são qualquer automação dinâmica que pode aprender com dados históricos e corrigir seu curso com dados em tempo real. Isso é diferente das variantes atuais de automações estáticas, que precisam do suporte humano em todas as etapas. As automações autônomas incluem itens como categorização, priorização e atribuição automática de tickets. Mais cedo ou mais tarde, essas automações autônomas realizarão transações para os usuários finais, como a criação de tickets e a aprovação de solicitações.

2. A L1 não é para humanos

No início deste ano, a Gartner previu que “25 por cento das operações de atendimento ao cliente usarão assistentes virtuais de clientes ou chatbots até 2020”. Acreditamos que a mesma tendência também vale para os service desks de TI. Embora os chatbots já estejam presentes nos nossos service desks há algum tempo, seu papel no gerenciamento de solicitações tem sido mínimo.

Com as tecnologias de PNL em rápido desenvolvimento, conforme apresentado pela Google no Google IO 2018, assistentes de service desk virtuais poderão em breve substituir os seres humanos como o primeiro ponto de contato nos service desks. Além disso, eles poderão realizar atividades rotineiras de gerenciamento de tickets, aliviando as equipes de service desk de muitas tarefas tediosas de L1. Por exemplo, um usuário pode reportar um celular perdido ou danificado como um incidente para um assistente de atendimento virtual e fazer uma solicitação de serviço para um novo celular no mesmo chat.

3. O ITSM é o Uber da era “X”

A Uber revolucionou o setor de táxis ao utilizar a tecnologia para conectar motoristas de táxi e usuários finais de uma maneira conveniente. Outras aplicações surgiram após o Uber, oferecendo um conjunto similar de serviços sob demanda para outros setores, como a Postmates para serviços de correio e a Home-joy para limpeza doméstica. Aplicações como essas oferecem a descoberta dos serviços, correspondência automatizada com o serviço desejado, comunicação entre as partes, reserva do serviço e transações financeiras – muitos dos mesmos serviços já oferecidos pelos service desks.

Entretanto, cada vez mais funcionários dominam a tecnologia, especialmente aqueles provenientes da Geração Z, o que significa que as empresas precisam fornecer mais do que apenas serviços tecnológicos básicos, como e-mail, WiFi, provisionamento de dispositivos etc. Em vez de limitar os funcionários a esses serviços básicos, as equipes de TI precisam estar preparadas para apoiar os funcionários mais novos e mais experientes em tecnologia que gostariam de explorar os benefícios que a tecnologia tem para oferecer. Quando os departamentos de TI não estão preparados para atender às necessidades tecnológicas crescentes dos seus funcionários, eles correm o risco de ver mais atividades de TI invisível (ou shadow IT) sendo realizadas pelos usuários experientes em tecnologia que podem ter outras ideias sobre como enfrentar desafios relacionados ao trabalho.

Em 2019, os service desks assumirão o papel do “Uber para a tecnologia” nas empresas. Ao longo do tempo, os catálogos de serviços nas ferramentas de service desk vão se tornar o marketplace de tecnologia das empresas. Este mercado poderá possibilitar o uso sob demanda de quaisquer serviços oferecidos por aplicações aprovadas pela área de TI. A adoção desse modelo sob demanda em 2019 ajudará os service desks na transição para a porta de entrada da tecnologia para as empresas.

4. Privacidade, segurança e mais regulamentações

Atualmente, os service desks contêm uma quantidade surpreendente de informações pessoalmente identificáveis (PIIs) — frequentemente mais do que imaginamos. Isso inclui IDs de login de usuários finais, endereços IP e endereços MAC dos dispositivos que eles utilizam. Embora leis como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) protejam apenas os cidadãos da União Europeia, o futuro poderá trazer novas regulamentações que protejam os cidadãos de todo o mundo.

Se ainda não fizeram isso, as equipes de service desk devem aproveitar o ano de 2019 para facilitar uma cultura de privacidade nas suas empresas, visando assegurar que a jornada de DX ocorra com riscos mínimos de vazamento ou roubo de dados. Este esforço também será complementado por fornecedores de ITSM que possam:

• 1. Marcar os campos de dados do usuário final como PIIs
• 2. Criptografar campos de dados
• 3. Anonimizar os dados do usuário final

5. As estruturas estão sendo atualizadas

Há muitas iterações nas estruturas de ITSM que tentam superar os desafios do cenário atual de TI. Uma vez que tecnologias como a computação em nuvem, mobilidade, big data e Internet das Coisas trouxeram mudanças irreversíveis na maneira na qual as empresas operam, isso também afetou o gerenciamento de serviços de TI. Para se adaptar a este cenário tecnológico em evolução, uma empresa precisa ser enxuta e ágil.

Como vários analistas preveem, as atualizações da estrutura de ITSM popular podem registrar a integração de processos de ITSM que utilizam as filosofias DevOps, Agile e Lean. Novas estruturas como o VeriSM também afirmam adotar uma abordagem orientada para os negócios em relação ao ITSM. Essas novas adições e atualizações às estruturas existentes dão mais ênfase à relevância da TI nas empresas para vencer a jornada de DX. Esperamos que 2019 trará melhorias dinâmicas de processos focadas em resultados de negócios guiados por essas estruturas atualizadas.

Este artigo foi publicado originalmente em ITOps Times