Indicadores chave de desempenho para gerenciamento do conhecimento
Alguns dos KPIs que são utilizados para avaliar o processo de gerenciamento do conhecimento são apresentados abaixo:
KPI | Detalhes |
---|---|
Número de artigos criados: | É necessário a criação de novos artigos conforme necessário e que as soluções sejam atualizadas constantemente. Ao monitorar isso, o gerente de conhecimento pode obter uma taxa de crescimento ótima do número de artigos ao longo do tempo. |
Número de vezes que um artigo é usado: | Essa métrica ajuda a encontrar problemas recorrentes. Isso por sua vez leva à criação de uma solução permanente, que pode ser desenvolvida para esses problemas. |
Número de artigos aprovados: | As soluções são adicionadas somente após serem aprovadas pelo especialista no assunto. Esta métrica dá uma ideia da qualidade dos artigos que estão nobase de conhecimentos. |
Número de incidentes resolvidos com um artigo de conhecimento específico: | Essa métrica mostra o nível de eficácia ou importância daquele artigo ou solução. Os artigos devem ser atualizados regularmente. |
Taxa de satisfação do usuário: | No final das contas, uma solução na base de conhecimentos visa sanar a dúvida de um usuário. O nível de satisfação do usuário é uma das métricas mais importantes. |
Tempo médio necessário para encontrar materiais: | Esta medida ajuda a melhorar a estrutura do conhecimento na base de conhecimentos. |
Número de acessos à base de conhecimentos: | Essa métrica, quando comparada com a métrica "Número de pessoas que usaram um ou mais artigos", fornece informações sobre o número de pessoas que acessaram a base de conhecimentos, mas não conseguiram encontrar o artigo que procuravam. Por si só, isso demonstra a popularidade da base de conhecimentos como um primeiro ponto de suporte entre seus usuários finais. |
Contribuições da base de conhecimentos categorizadas por funções: | Essa métrica dá uma ideia de quem insere mais soluções. Isso permite que o gerente de conhecimento conceda o acesso/permissões corretos. |
Erros reportados pela equipe ou detectados na auditoria: | Isso dá uma ideia do nível de melhoria que pode ser obtido na base de conhecimentos. |
Como escolher uma solução de gerenciamento de conhecimento?
As equipes de service desk de TI frequentemente passam muito tempo na sua solução de ITSM. Por isso, recomenda-se que as equipes de service desk procurem soluções deITSM que tenham um gerenciamento de conhecimento robusto incorporado. Seguem abaixo algumas das principais capacidades que podem complementar os esforços de gerenciamento do conhecimento da equipe de service desk de TI.
Integração com o portal de autoatendimento:
Os portais de autoatendimento são a base para os usuários finais solicitarem serviços de TI e reportarem quaisquer problemas. Portanto, é importante que a solução de gerenciamento do conhecimento esteja disponível no portal de autoatendimento. A maioria das soluções de service desk de TI com capacidades de gerenciamento do conhecimento integradas permite isso, oferecendo recursos como sugestão automática de soluções para ajudar os usuários finais a encontrar soluções para problemas triviais. Isso também ajuda a melhorar a produtividade dos técnicos de TI ao reduzir o número de tickets registrados no service desk de TI.
Criação de conhecimento inteligente:
Para construir uma base de conhecimentos robusta no service desk, a solução de ITSM utilizada deve permitir uma criação simples de artigos de conhecimento pelos técnicos. Isso significa que a solução de gerenciamento do conhecimento que você escolher deve permitir que os técnicos insiram uma solução automaticamente na base de conhecimentos a partir do próprio ticket, sem precisar pular de uma janela para outra.
Workflow:
Ter capacidades de workflow no service desk torna a atualização, exclusão, revisão, aprovação ou rejeição e publicação de artigos de conhecimento uma tarefa tranquila. Uma solução de ITSM deve ter a capacidade de permitir que os técnicos gerenciem o conhecimento configurando-o em qualquer etapa do ciclo de vida. A solução adequada também deve conseguir organizar os artigos de conhecimento em tópicos configuráveis, de maneira que os usuários finais e técnicos não apenas possam adicionar seus artigos à base de conhecimentos, como também navegar e acessar os artigos relevantes facilmente.
Criação de novas funções e restrição de permissões de acesso:
Uma solução eficiente de gerenciamento do conhecimento deve permitir que o gerente ou administrador atribua ou restrinja o acesso/privilégios aos técnicos para as soluções ou categoria de soluções. Este privilégio deve variar de somente visualização de controle total. Uma boa solução de ITSM permite configurar os privilégios de acesso para técnicos, o que pode ser realizado com base nas funções atribuídas a eles. Ela também deve oferecer a capacidade de criar novas funções para configurar ou personalizar os privilégios de acesso/edição de vários artigos de conhecimento.
Integração com práticas de ITSM:
O gerenciamento do conhecimento pode ser utilizado ao máximo quando um service desk de TI oferece a capacidade de integrá-lo com outras práticas de gestão de serviços de TI. Ao resolver um incidente em um service desk, um técnico deve conseguir obter e usar artigos de solução da base de conhecimentos e enviar novas resoluções ou soluções alternativas na base de conhecimentos. Com a solução correta de ITSM, isso também pode ser feito utilizando o autoatendimento. O feedback sobre as soluções obtidas pode ser alimentado no sistema de gerenciamento do conhecimento.
Um mecanismo de aprovação simplificado:
É imperativo que as soluções recém-adicionadas sejam aprovadas pelo técnico responsável para que possam ser vistas pelos solicitantes no portal de autoatendimento. Esta é uma capacidade encontrada nas soluções de ITSM com a solução de gestão do conhecimento incorporada. Isso ajuda a manter a qualidade do artigo adicionado. O service desk de TI correto também fornece relatórios das métricas que oferecem insights detalhados sobre o desempenho dos artigos.
Mecanismo de feedback:
Um processo de feedback em circuito fechado é importante para aumentar a qualidade da base de conhecimentos na solução. Isso pode ser obtido no service desk de TI com um relatório baseado em várias métricas ou uma simples funcionalidade de "descurtir" ou "curtir" artigos. Essas informações fornecem mais insights sobre o desempenho dos artigos. Esses insights ajudam o gerente de conhecimento a decidir se um artigo de conhecimento é inútil, muito complicado ou técnico, desatualizado, apresentado incorretamente como uma resposta ou se é problemático de alguma outra maneira.
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