O autoatendimento capacita os usuários finais a resolver questões ou solicitações relacionadas a TI por conta própria, sem a ajuda de um técnico de service desk. Ele possibilita que os usuários finais lidem com tickets de nível 1 simples, tais como redefinição de senhas, instalação de software, resolução de problemas de conectividade Wi-Fi, configuração de impressoras e outros problemas comuns, por meio do acesso a artigos informativos relevantes, perguntas frequentes, guias de solução de problemas e chatbots.

Há dois tipos de portais de autoatendimento: Aqueles projetados para clientes e aqueles projetados para colaboradores.

• Portais de autoatendimento para clientes: Esses portais servem como um recurso conveniente para os clientes. Hospedado no site da empresa, este portal está disponível 24 horas por dia. Normalmente, ele contém artigos da base de conhecimento, perguntas frequentes, serviços de chat, tutoriais, fóruns da comunidade e outras opções relevantes para resolução de problemas.
• Portais de autoatendimento para colaboradores (ESS): O portal ESS foi projetado para uso interno e está acessível online 24 horas por dia, 7 dias por semana, para os colaboradores da organização. Os colaboradores devem fazer login para acessar o portal usando credenciais de login dedicadas ou usando SAML SSO. Semelhante aos portais para clientes, ele oferece recursos e soluções para problemas comuns de TI. As organizações podem desenvolver dois tipos de portais ESS com base em seus requisitos de negócios e processos:
  • A abordagem convencional envolve a hospedagem de portais de autoatendimento separados para cada departamento da organização, como TI, RH, instalações e assim por diante.
  • A abordagem unificada envolve um único portal de autoatendimento empresarial que fornece acesso a múltiplos departamentos dentro da organização, incluindo TI, RH, jurídico e muito mais. Um exemplo de portal de autoatendimento empresarial é mostrado na Figura 1.

Figura 1: Portal de autoatendimento empresarial

• Minimiza o volume de tickets: Os usuários finais podem acessar facilmente soluções e respostas sem depender dos agentes de suporte, oferecendo economia significativa de tempo tanto para os usuários finais quanto para os agentes de suporte. Isso, por sua vez, reduz o volume de tickets de suporte para questões de menor gravidade, possibilitando que os agentes de suporte foquem em questões críticas e projetos estratégicos.
• Opera 24 horas por dia: O suporte de autoatendimento está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e pode ser acessado de qualquer lugar, a qualquer momento, conforme a conveniência dos usuários finais.
• Otimiza orçamentos de TI: A redução dos tickets de nível 1, aliada a um foco maior em metas de TI estratégicas, ajuda os líderes de TI a otimizar a alocação de recursos, o que se traduz diretamente em economia de custos.

Seguindo essas melhores práticas, você consegue criar um portal de autoatendimento que seja verdadeiramente intuitivo, útil e funcione como uma linha de frente proativa de suporte de TI.

• Design centrado no usuário: Projete o portal de autoatendimento pensando no usuário final. Assegure que a interface seja intuitiva, fácil de usar e acessível em vários dispositivos. Simplifique a navegação e use uma linguagem que seja de fácil compreensão para todos os usuários. Veja a Figura 2 para um exemplo de portal de autoatendimento de TI para colaboradores.
  

  Figura 2: Exemplo de portal de autoatendimento de TI para colaboradores

• Projete um catálogo de serviços: Otimize o catálogo de serviços da sua organização (Figura 3) para se tornar o local definitivo para tudo. Personalize o catálogo para reunir e exibir uma gama personalizada de serviços para os colaboradores, de acordo com seus papéis e responsabilidades. Facilite para os colaboradores navegarem e selecionarem o que precisam, assim como fazer compras online.
  

  Figura 3: Ilustração de um catálogo de serviços

• Gerenciamento de conhecimento robusto: Preencha o portal com uma base de conhecimento abrangente (Figura 4) que inclua perguntas frequentes, guias de solução de problemas, artigos de instruções e tutoriais em vídeo. Assegure que a base de conhecimento seja atualizada regularmente com informações precisas e relevantes para abordar dúvidas e problemas comuns dos usuários.
  

  Figura 4: Repositório da base de conhecimento

• Assistência 24 horas por dia: Explore o potencial de um chatbot e agente virtual impulsionados por IA, disponíveis 24 horas por dia para interagir com os usuários finais e oferecer assistência. Por meio da compreensão contextual, ele pode conversar com os usuários finais, sugerindo artigos informativos relevantes ou criando tickets conforme necessário. A Figura 5 apresenta a Zia, o chatbot impulsionado por IA integrado com o ServiceDesk Plus.
  

  Figura 5: Zia, o chatbot impulsionado por IA incluído no ServiceDesk Plus

• Automação: Automatize tarefas rotineiras típicas para reduzir a carga sobre os agentes de suporte de TI. Automatizar tarefas de nível 1 comuns (Figura 6), como redefinições de senha, instalações de software, problemas com impressoras e problemas de VPN, pode aumentar significativamente a produtividade tanto para usuários finais quanto para agentes de suporte de TI.
  

  Figura 6: Workflow para automatização de tarefas de nível 1

• Pesquisa de usuários: Implemente um mecanismo de feedback que possibilite aos usuários compartilhar opiniões sobre a utilidade e relevância dos artigos e do portal de autoatendimento (Figura 7). Use esse feedback para identificar áreas a serem aprimoradas e implementar melhorias que aumentem progressivamente o desempenho e a usabilidade do portal.
  

  Figura 7: Pesquisa de feedback dos colaboradores

• Projete um portal de autoatendimento robusto: Uma página inicial que oferece uma prévia do conteúdo relevante assegura que os usuários finais entendam rapidamente o que os espera. Com perguntas frequentes, dicas de solução de problemas e instruções passo a passo, o portal deve fornecer informações acessíveis e compreensíveis. O portal deve permitir que os usuários finais visualizem e selecionem os serviços disponíveis, naveguem por modelos para reportar problemas, acessem anúncios e artigos da base de conhecimento, acompanhem o status de seus tickets desde a criação até o encerramento e muito mais.
• Construa um catálogo de serviços: O catálogo de serviços serve como o hub central da sua organização para atender às necessidades dos usuários finais entre departamentos. Categorize os serviços oferecidos: fornecer uma interface semelhante à do comércio eletrônico facilita aos usuários finais a seleção dos recursos de que necessitam, oferecendo-lhes uma experiência familiar e intuitiva.
• Disponibilize as informações corretas com artigos da base de conhecimento: Criar artigos da base de conhecimento eficazes ajuda muito os usuários finais a resolver problemas por conta própria. Organize o conteúdo de forma lógica, use linguagem clara e responda às dúvidas comuns dos usuários. Para técnicos, crie papéis e grupos específicos baseados na área de especialização e compartilhe apenas artigos relevantes que eles estejam autorizados a visualizar. Atualize regularmente os artigos para refletir mudanças e manter a precisão.
• Revitalize seu portal de autoatendimento: Aproveite os recursos de personalização para alinhar a aparência do portal com a marca e as preferências da sua organização. Aprimore a usabilidade e a produtividade consolidando o conhecimento de várias fontes em widgets num único local. Esses widgets podem incluir anúncios, resumos de tickets, artigos da base de conhecimento acessados com frequência, notificações de manutenção futura, sites de terceiros relevantes e muito mais.
• Espalhe a palavra: Uma vez que seu portal esteja operacional, é essencial espalhar a palavra por toda parte. Garanta que todos na sua organização estejam cientes da existência dele e possam navegar facilmente por ele. Utilize diversos canais de comunicação, como anúncios por e-mail, newsletters e fóruns internos, para promover o portal. Além disso, forneça instruções claras e orientações sobre como acessar e usar o portal de forma eficaz. Ao promover e incentivar ativamente a adoção, você pode maximizar a utilização e a eficácia do portal em toda a sua organização.

A Figura 8 apresenta uma ilustração de um portal de autoatendimento de TI para colaboradores, destacando funcionalidades importantes como barra de pesquisa, widgets e outras opções de autoatendimento.

Figura 8: Portal de autoatendimento de TI para colaboradores

A adoção de um portal de autoatendimento pode trazer inúmeros benefícios, mas também apresenta diversos desafios para as organizações.

• Adoção por usuários: Assegurar a aceitação ampla do portal de autoatendimento entre os colaboradores pode ser difícil. As organizações devem dedicar tempo e esforço significativos ao treinamento dos usuários, comunicação e estratégias de gerenciamento de mudanças para incentivar os usuários a adotarem o novo sistema.
• Design do portal: Criar uma interface intuitiva e de fácil utilização é fundamental para o sucesso de um portal de autoatendimento. Se o portal for difícil de usar ou carecer de informações relevantes, os usuários podem se sentir insatisfeitos e recorrer aos canais de suporte tradicionais.
• Gerenciamento de conteúdo: Manter uma base de conhecimento e um catálogo de serviços atualizados exige esforço contínuo e coordenação entre as diversas partes interessadas. Informações desatualizadas ou imprecisas podem corroer a confiança e credibilidade dos usuários no portal.
• Avaliando o sucesso: Avaliar o impacto do portal na satisfação e produtividade dos usuários requer feedback qualitativo e quantitativo, que pode ser subjetivo e demorado para coletar. Além disso, determinar a eficácia do portal pode ser complexo devido a fatores como diferentes níveis de adoção por parte dos usuários e a integração de múltiplos sistemas.

Ao selecionar uma solução de portal de autoatendimento, há diversos fatores-chave a serem considerados para assegurar que ela atenda de forma eficaz às necessidades da sua organização. A eficácia do seu portal de autoatendimento depende da qualidade das informações e dos recursos que você oferece. Confira alguns recursos essenciais a considerar para o seu portal de autoatendimento para melhorar a usabilidade, acessibilidade e satisfação dos usuários.

• Interface do usuário e acessibilidade: Encontre uma solução de software com interface intuitiva que permita personalizar a aparência do portal para corresponder à identidade da sua marca e adaptá-la às suas necessidades específicas. O portal deve ser acessível em vários dispositivos e plataformas, incluindo desktops, laptops, tablets e smartphones.
• Capacidade de busca e navegação: Busque uma solução onde a funcionalidade de busca permita aos usuários encontrar rapidamente informações relevantes ao analisar artigos, perguntas frequentes e guias. A navegação intuitiva permite que os usuários naveguem facilmente por serviços de TI, formulários pré-preenchidos e artigos, facilitando uma exploração sem interrupções. A identificação e marcação claras asseguram fácil acesso às informações, auxiliando a navegação e a busca. Além disso, o fornecimento de links para todos os canais de suporte atende às diferentes preferências dos usuários.
• Integrações e IA: Escolha uma solução que se integre perfeitamente com sistemas existentes, como gerenciamento de ativos e atendimento de solicitações, assegurando um fluxo de dados suave. Além disso, deve haver complementação por chatbots ou assistentes virtuais impulsionados por IA para assistência personalizada sob demanda.
• TI e emissão de tickets empresariais: Procure uma ferramenta que permita aos usuários finais enviar, rastrear e gerenciar convenientemente suas solicitações e problemas de TI, além de solicitações para outros departamentos dentro da organização, tudo a partir de uma única plataforma.
• Geração de relatórios e dashboards: Certifique-se de que a solução de autoatendimento inclua relatórios e dashboards para monitorar as principais métricas como o número de usuários que acessam o portal, a porcentagem de problemas resolvidos por meio do autoatendimento, o número de conversas com o chatbot, o índice de satisfação do usuário, a porcentagem de interações de autoatendimento resultando na criação formal de tickets, o uso e as métricas de engajamento para artigos da base de conhecimento, entre outros. Isso facilita a identificação de tendências, a medição de eficácia e áreas de melhoria dentro do portal.
• Segurança e conformidade: Verifique se o software segue as melhores práticas de segurança, como criptografia de dados e permissões de acesso. A solução deve estar em conformidade com os padrões e regulamentos do setor relevantes.
• Suporte e treinamento: Avalie o nível de suporte e treinamento oferecidos pelo fornecedor de software para auxiliar na implementação, integração e manutenção em andamento do portal de autoatendimento. Utilize testes e demos gratuitos para testar a funcionalidade e adequação do software. Isso pode ajudar você a entender o quanto ele atende às suas necessidades.

O ServiceDesk Plus vem equipado com um portal de autoatendimento, intuitivo, assegurando navegação fluida e acessibilidade de recursos para todos os usuários. As organizações podem utilizá-lo para apresentar seu catálogo de serviços de TI, simplificando a seleção de serviços.

A Zia, a assistente de conversas nativa impulsionada por IA ajuda os usuários finais a resolver problemas por conta própria ou criar um ticket sempre que seja necessária intervenção de técnicos. Ela também se integra ao ChatGPT, possibilitando que os usuários finais utilizem a GenAI para resolver seus problemas de TI.

As capacidades nativas de gerenciamento de serviços corporativos, aliadas à expansibilidade irrestrita via scripts low-code, permitem que as organizações projetem, forneçam e deem suporte aos serviços empresariais e de TI em toda a organização.

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