KI in ServiceDesk Plus

Service Desks verwalten organisationsübergreifend große Mengen von Anfragen und Betriebsdaten. Mit steigendem Anfragevolumen können manuelle Prozesse die Bearbeitung verlangsamen, die Konsistenz reduzieren und die Sichtbarkeit wiederkehrender Probleme einschränken. Diese Herausforderungen werden in ServiceDesk Plus von Zia adressiert, einer leistungsstarken KI-Engine, die Routineaufgaben im Service Desk automatisiert und betriebliche Einblicke bietet.

Überblick über KI-Technologien in ServiceDesk Plus

Zia, der KI-Assistent von ServiceDesk Plus On-Premises, verbessert Ihr Service Desk-Erlebnis durch KI-gestützte Funktionen wie Generative AI, Predictive AI, KI-Agenten und einen Virtual Bot. Er analysiert Service Desk-Daten innerhalb der lokalen Umgebung und unterstützt Techniker und Administratoren dabei, Anfragen effizienter und konsistenter zu bearbeiten. Zudem reduziert Zia das Volumen der Service Desk-Anfragen, indem er automatisierte Antworten und Anleitungen für Nutzer bereitstellt.

In diesem Dokument wird erläutert, wie die AI-Funktionen von ServiceDesk Plus konfiguriert werden, die von KI unterstützt werden, und wie diese am besten genutzt werden, um das Service Desk-Erlebnis in Ihrer Organisation zu verbessern.

Die folgenden Funktionen, nach Modulen kategorisiert, verwenden vorhersagende, generative oder agentenbasierte KI, um spezifische Service Desk-Vorgänge auszuführen.

• Validierung  der Antragswiedereröffnung
• Ausführung der Genehmigungsaktion des Benutzers
• Kategorienvorhersage
• Vorlagengenerierung
• Erstellung von Post-Incident-Reviews
• Anfassungszusammenfassung
• Antwortassistent
• E-Mail-basierte Automatisierung mit Zia Parser
• L1-Support-Agent
• Request Resolution Agent
• Zusammenfasser für Incident Reviews
• Kontextbewusste Lösungsvorschläge
• Lösungen erkunden (externe Suche)
• Lösungen erkunden während der Anfrageerstellung
• Klassischer Zia-Bot
• ChatGPT fragen

Konfiguration der KI in ServiceDesk Plus  

Ask Zia (Virtueller KI-Assistent): Ermöglicht Benutzern die Abfrage von Service Desk-Daten durch einfache, natürliche Sprache. Dieser virtuelle Bot hilft Benutzern, schnell Informationen und Einblicke abzurufen, ohne manuell in der Anwendung suchen zu müssen.

Gehen Sie zu Admin > Zia > Zia-Bot > Einstellungen für Zia Chat Bot > Ask Zia.

Damit Ask Zia innerhalb der Anwendung funktioniert, muss auch ein Large Language Model (LLM) konfiguriert werden, z. B. ChatGPT. Derzeit ist nur ChatGPT das unterstützte LLM. Überprüfen Sie die ChatGPT-Integration unter Admin > Apps & Add-ons > Integrationen > Third Party > ChatGPT.

Außerdem konfigurieren Sie MCP-Tools , um unbeabsichtigte Offenlegung sensibler Daten zu verhindern, unbefugte Aktionen einzuschränken und den Zugriff für Benutzer zu definieren. MCP-Tools helfen einem KI-Agenten, echte Funktionen im System sicher aufzurufen, wie z. B. Daten abzufragen, Tickets zu erstellen oder Workflows auszulösen. Sie nutzen ein Standardprotokoll mit strukturierten Eingaben und Ausgaben. Sie bilden die Brücke zwischen dem KI-Modell und der Anwendung, sodass der Agent Aktionen ausführen kann, nicht nur Texte zu generieren. MCP-Tools ermöglichen innerhalb von ServiceDesk Plus über 65 Operationen.

Klassischer Zia-Bot: Interagiert mit Benutzern, beantwortet häufige Fragen und führt sie durch Service Desk-Prozesse. Er löst Routineanfragen automatisch.

Konfigurieren Sie unter Admin > Zia > Zia-Bot > Einstellungen für Zia Chat Bot > Klassischer Bot.

Zia Agents: Unterstützt Techniker bei der Automatisierung routinemäßiger Aktionen und bietet kontextbezogene Empfehlungen. Sie helfen, die Effizienz zu verbessern, indem manueller Aufwand während der Anfragebearbeitung reduziert wird.

Konfigurieren Sie unter Admin > Zia > Zia Agents.

Stellen Sie außerdem sicher, dass ChatGPT unter Admin > Apps & Add-ons > Integrationen Drittanbieter > ChatGPT.

Datenverarbeitung in ServiceDesk Plus  

ServiceDesk Plus teilt Daten mit LLMs in minimalem, kontrolliertem und datenschutzbewusstem Umfang. Es werden nur die für die jeweilige Aufgabe erforderlichen Daten geteilt, wobei sensible Informationen nach Möglichkeit maskiert oder anonymisiert werden.

• Minimal notwendige Daten werden geteilt: Es werden nur die minimalen Informationen für eine spezifische KI-Aufgabe (z. B. Zusammenfassung, Vorhersage oder Antwortassistenz) an das LLM gesendet. Dies begrenzt die Offenlegung nicht relevanter Daten.

• Maskierung personenbezogener Daten (PII): Personenbezogene Daten (PII) werden vor der Weitergabe an ChatGPT maskiert, um sensible Informationen zu schützen. Derzeit werden PII wie E-Mail-Adresse, Telefonnummer, IP-Adresse, Bankkontonummer und Kartennummer maskiert.

KI-gestützte Anfrageintelligenz   

Validierung der Antragswiedereröffnung    

Was ist diese Aktion?

Eine Prüfung, die feststellt, ob eine geschlossene Anfrage wieder geöffnet werden kann. Zia bewertet Benutzerantworten auf abgeschlossene Anfragen und öffnet intelligent nur solche wieder, die weitere Maßnahmen erfordern.

Warum ist das wichtig?

Verhindert unnötiges Wiederöffnen, verhindert Unordnung durch Dankesnotizen, Abwesenheitsmeldungen und Bestätigungen und stellt sicher, dass nur gültige Probleme den Workflow erneut durchlaufen.

Wie funktioniert das?

Zia bewertet den Antwortinhalt und sagt voraus, ob die Anfrage wieder geöffnet werden soll. Wenn Zia (Predictive AI) die Absicht nicht sicher ermitteln kann, wird ChatGPT (Generative AI) als Rückfall zur Analyse der Antwort herangezogen.

Mehr erfahren:Validierung der Antragswiedereröffnung | ChatGPT-Integration — Vorhersage der Wiedereröffnung

Ausführung der Genehmigungsaktion des Benutzers     

Was ist diese Aktion?

Ein Aktionshandler, der Benutzerzustimmungen oder Ablehnungen interpretiert und ausführt. Zia scannt Genehmigungs-E-Mails und wendet automatisch die Entscheidungen der Genehmiger an.

Warum ist das wichtig?

Beseitigt Verzögerungen durch unklare Genehmigungsantworten und beschleunigt die Anfragebearbeitung.

Wie funktioniert es?

Zia analysiert Benutzerantworten (Genehmigen/Ablehnen/Klärung erforderlich) und ordnet sie automatisch der passenden Genehmigungsaktion zu. Er scannt Genehmigungs-E-Mails und wendet automatisch Entscheidungen der Genehmiger auf:

• Anfragen

• Änderungen

• Bestellungen

• Bestellanforderungen

• Releases

ChatGPT dient als Rückfall, wenn Zia keine schlüssige oder genaue Antwort liefert.

Mehr erfahren:Genehmigungen per E-Mail | ChatGPT-Integration — Vorhersage der Genehmigung

Kategorienvorhersage    

Was ist diese Aktion? 

Eine KI-gestützte Aktion, die automatisch die am besten geeignete Kategorie für eingehende Anfragen vorhersagt.

Warum ist das wichtig?

Verbessert die Klassifikationsgenauigkeit, reduziert den manuellen Aufwand und ermöglicht schnellere Weiterleitung und Lösung.

Wie funktioniert es?

Zia lernt aus historischen Anfragedaten und wendet Mustererkennung an, um neue Anfragen zu kategorisieren. Zia sagt die am besten passende Anfragekategorie basierend auf Betreff und Beschreibung voraus und schlägt sie vor.

Die Mindestanzahl historischer Daten für das Training beträgt 500 Anfragen. Vorschläge werden während der Anfragenerstellung angezeigt und können für API- und per E-Mail erstellte Anfragen automatisch übernommen werden.

Eine Illustration der Kategorienvorhersage im Anfrageformular

Mehr erfahren:Kategorienvorhersage

Vorhersage der Vorlage    

Was ist diese Aktion? 

 Eine KI-gestützte Aktion, die die relevanteste Anfragenvorlage empfiehlt, während Benutzer Anfragen stellen.

Warum ist das wichtig?

Sorgt für konsistente Datenerfassung, hilft Benutzern, vollständige und genaue Anfragen einzureichen, und verringert Rückfragen von Technikern.

Wie funktioniert es?

Zia analysiert den Kontext der Anfrage und vergangene Einreichungen, um die am besten passende Vorlage vorherzusagen. Es folgt zwei Methoden:

• Zia lernt aus historischen Daten (mindestens 500 Anfragen erforderlich)

• Zia Bot (ChatGPT-aktiviert) sagt Vorlagen basierend auf natürlichen Sprachbeschreibungen voraus
  

Eine Illustration der Vorhersage der Vorlage im Anfrageformular

Eine Illustration der Vorhersage der Incident-Vorlage im Zia Bot

Mehr erfahren:Vorhersage der Vorlage - Zia | Vorhersage der Vorlage - ChatGPT

Erstellung von Nachbearbeitungsberichten nach Vorfällen       

Was ist diese Aktion? 

Eine KI-gestützte Aktion, die detaillierte Nachbearbeitungsberichte nach Vorfällen erstellt, indem Anfragedetails, Auswirkungen, Lösungen und letzte Gespräche oder Notizen verwendet werden.

Warum ist das wichtig?

Reduziert manuellen Dokumentationsaufwand und unterstützt kontinuierliche Verbesserung und Compliance-Anforderungen.

Wie funktioniert es?

ChatGPT überprüft Vorfallzeitlinien, ergriffene Maßnahmen und Lösungsdaten, um eine strukturierte Nachbearbeitung zu erstellen. 

KI analysiert Betreff, Name des Anfragenden, Erstellungszeit, Lösung, Auswirkungsbeschreibung und die letzten 10 Gespräche und Notizen, um eine umfassende Nachbearbeitung einschließlich Zusammenfassung des Vorfalls, Ursachenanalyse, Lösungsmaßnahmen, Auswirkungsbewertung und Empfehlungen zu erstellen.

Mehr erfahren:Erstellung von Post-Incident-Reviews

Anfragezusammenfassung       

Was ist diese Aktion? 

Ein KI-gestützter Zusammenfasser, der die Zusammenfassung einer Anfrage und ihrer Gesprächshistorie liefert.

Warum ist das wichtig?

Hilft Technikern, das Problem schnell zu verstehen, ohne lange Threads lesen zu müssen.

Wie funktioniert es?

ChatGPT extrahiert Schlüsselinformationen aus Anfragbeschreibungen, Notizen und Gesprächen. Bietet sofortige Zusammenfassungen der Anfragedetails unter "Zusammenfassung anzeigen" auf der Anfragedetailseite.

ChatGPT analysiert die letzten 30.000 Zeichen der Beschreibung sowie die letzten 10 Gespräche und 10 Notizen, um eine prägnante Zusammenfassung zu erstellen. Für Antragsteller werden nur sichtbare Notizen und Gespräche berücksichtigt.

Mehr erfahren:Anfassungszusammenfassung

Antwort-Assistent       

Was ist diese Aktion? 

Eine KI-gestützte Aktion, die Technikern hilft, genaue und kontextbezogene Antworten zu verfassen. Unterstützt das Erstellen von Antworten, das Umformulieren von Inhalten und die Grammatikprüfung beim Beantworten oder Weiterleiten von Anfragen.

Warum ist das wichtig?

Spart Zeit, verbessert die Kommunikationsqualität und sorgt für konsistente Antworten.

Wie funktioniert es? 

KI nutzt den Anfragekontext und frühere Antworten, um vorgeschlagene Antworten zu generieren. Das ChatGPT-Symbol erscheint im Texteditor für Aktionen wie Antwort, Allen antworten und Weiterleiten.

Techniker können:

• Inhalte aus Eingabeaufforderungen generieren (bis zu 10.000 Zeichen)

• Antworten basierend auf ausgewähltem Text generieren

• Bestehende Inhalte umformulieren

• Grammatik prüfen
  

Mehr erfahren:Antwortassistent

E-Mail-Automatisierung     

E-Mail-basierte Automatisierung mit Zia Parser       

Was ist diese Aktion? 

Eine KI-gestützte E-Mail-Parsing-Funktion, die strukturierte Informationen aus eingehenden E-Mails extrahiert. Zia Parser analysiert E-Mail-Inhalte und ordnet wichtige Details mithilfe erlernter Muster Anfragfeldern zu.

Warum ist das wichtig?

Automatisiert die Ticketerstellung und Feldbefüllung, wodurch manuelle Dateneingabe reduziert wird.

Wie funktioniert es?

Der Zia Parser verarbeitet eingehende E-Mails mit konfigurierten Betreffphrasen (Standard: @ZIA) und führt automatisierte Aktionen aus.

Erhält Zia Parser eine E-Mail mit der konfigurierten Phrase, analysiert er den Inhalt mit natürlicher Sprachverarbeitung und führt verschiedene Aktionen aus. Mehrere Aktionen können über eine einzelne E-Mail durchgeführt werden.

Die folgenden automatisierten Aktionen werden durch Zia Parser ausgeführt:

• Erstellen, Bearbeiten oder Aktualisieren von Anfragen

• Aktualisieren von Anfrageeigenschaften

• Teilen oder Übernehmen von Anfragen

• Schließen oder Abbrechen von Anfragen

• Hinzufügen von Notizen, Lösungen, Aufgaben, Arbeitszeitprotokollen oder Erinnerungen

Zia Parser wird täglich mit den neuesten 50.000 Datensätzen trainiert, um die Genauigkeit zu verbessern.

Zia Parser-Konfiguration

Zugriff auf geparste Eigenschaften und Aktionen über Zia-Benachrichtigungen

Mehr erfahren:Zia Parser

KI-Agenten

L1-Support-Agent   

Was ist diese Aktion? 

Eine KI-Agent-basierte Aktion, die häufige, sich wiederholende Supportanfragen bearbeitet. Agiert als Erstlinien-Support-Agent und identifiziert die relevantesten Lösungen, die per E-Mail an den Anfragenden kommuniziert werden.

Warum ist das wichtig?

Reduziert die Arbeitsbelastung der Techniker und löst Routineanfragen schnell.

Wie funktioniert es?

Der L1-Agent nutzt vordefinierte Workflows, Knowledge-Base-Artikel und kontextuelles Verständnis, um auf Anfragen zu reagieren oder diese zu lösen.

Der Agent analysiert eingehende Anfragen, durchsucht die Knowledge Base nach relevanten Lösungen und sendet Lösungsvorschläge automatisch an Anfragende, wodurch die Techniker bei gängigen Problemen entlastet werden.

Mehr erfahren: L1-Support-Agent

Anfrage-Lösungsagent  

Was ist diese Aktion? 

Ein KI-Agent, der unterstützt, Anfragen end-to-end zu lösen.  Erzeugt eine prägnante Anfragenzusammenfassung und fügt Lösungsdetails direkt zur Anfrage hinzu, was Technikern hilft, Anfragen schneller zu schließen.

Warum ist das wichtig?

Beschleunigt die Lösungszeiten und verbessert die Konsistenz bei der Bearbeitung komplexer Probleme.

Wie funktioniert es?

Der Agent analysiert den Anfragekontext und schlägt eine Lösung vor.

Der Agent wertet die Gesprächshistorie zur Anfrage aus, erstellt eine Zusammenfassung des Problems und der Lösungsmaßnahmen und füllt automatisch das Lösungsfeld aus, um den Abschluss der Anfrage zu erleichtern.

Mehr erfahren: Request Resolution Agent

Incident-Review-Zusammenfasser  

Was ist diese Aktion? 

Eine KI-gestützte Zusammenfassungsaktion, die eine prägnante Zusammenfassung des Lebenszyklus und der Lösung eines Vorfalls erstellt.

Warum ist das wichtig?

Macht Einblicke in Vorfälle für Audits, Überprüfungen und Berichte leicht zugänglich.

Wie funktioniert es?

Der Agent verdichtet Vorfallsprotokolle, Kommunikationen und Lösungsmaßnahmen zu einer klaren Zusammenfassung. Die Review wird als Notiz zur Anfrage hinzugefügt und hilft Administratoren, eine konsistente Dokumentation mit minimalem manuellem Aufwand zu gewährleisten.

Dieser Agent wird so konfiguriert, dass er nach Schließen oder Lösen einer Incident-Anfrage ausgelöst wird.

Kontextbewusste Lösungsvorschläge     

Was ist diese Aktion? 

Eine KI-gestützte Aktion, die relevante Lösungen basierend auf dem Anfragekontext empfiehlt. KI gleicht Anfragedetails mit historischen Lösungen und Knowledge-Base-Inhalten ab.

Warum ist das wichtig?

Steigert die Erstkontaktlösung und verringert die Abhängigkeit von erfahrenen Technikern.

Wie funktioniert es?

Ist ChatGPT aktiviert, analysiert Zia Bot die Nutzeranfrage und erstellt eine Zusammenfassung relevanter Lösungen aus Ihrem Solutions-Modul. Falls interne Lösungen nicht ausreichen, können Benutzer über ChatGPT externe Quellen durchsuchen.

Mehr erfahren: Kontextbewusste Lösungsvorschläge

Lösungen erkunden (Externe Suche)    

Was ist diese Aktion? 

Eine KI-gestützte Funktion, die externe Quellen nach möglichen Lösungen durchsucht.

Warum ist das wichtig?

Erweitert die Fehlersuchoptionen über interne Knowledge Bases hinaus.

Wie funktioniert es?

 KI führt kontextbezogene Suche auf vertrauenswürdigen externen Ressourcen durch und präsentiert relevante Ergebnisse.

Bei der Suche nach Lösungen im Classic Zia Bot können Benutzer externe Wissensquellen mittels ChatGPT über die Option „Ich möchte ChatGPT ausprobieren“ durchsuchen.

ChatGPT durchsucht das Web, um relevante Lösungen auf Grundlage der Benutzeranfrage zu generieren. Benutzer können zusätzliche Eingaben machen, um die Ergebnisse zu verfeinern.

Erfahren Sie mehr: Lösungen erkunden

Lösungen während der Anfragenerstellung erkunden    

Was ist diese Aktion? 

Eine KI-Funktion, die Benutzern während des Antrags auf eine Anfrage Lösungen vorschlägt.

Warum ist das wichtig?

Lenkt Tickets ab und ermöglicht Benutzern, Probleme eigenständig zu lösen.

Wie funktioniert es?

KI analysiert die aktuell eingegebene Anfrage und empfiehlt relevante Lösungen in Echtzeit.

Während der Anfragenerstellung mit Zia Bot können Benutzer ChatGPT bitten, nach Lösungen im Web zu suchen. Wenn keine Lösung das Problem behebt, können Benutzer ChatGPT verlassen und eine neue Anfrage erstellen.

Während der Einreichung einer Anfrage können Benutzer die Ich möchte ChatGPT ausprobieren Option nutzen, um nach externen Lösungen zu suchen, die das Problem möglicherweise beheben.

Mehr erfahren:Lösungen während der Anfragenerstellung erkunden

Ask Zia — Konversationeller Bot      

Was ist diese Aktion? 

Ask Zia, ein konversationeller KI-Bot, unterstützt Benutzer bei häufigen Service-Desk-Interaktionen. KI ermöglicht es Benutzern und Technikern, mit ServiceDesk Plus in natürlicher Sprache zu interagieren. Benutzer können Fragen stellen und Aktionen per einfachem Gespräch ausführen.

Warum ist das wichtig?

Bietet sofortigen Support und reduziert die Abhängigkeit von menschlichen Agenten.

Wie funktioniert es?

Der Ask-Zia-Bot verwendet vordefinierte Intents, Workflows und KI-gestütztes Verständnis, um auf Benutzeranfragen zu reagieren.

Ask Zia nutzt ChatGPT als zugrundeliegendes LLM, um Anfragen zu verstehen, und führt Aktionen aus. Es verwendet MCP (Model Context Protocol) Tools um auf ServiceDesk Plus-Daten zuzugreifen und mehr als 65 Operationen auszuführen, einschließlich Erstellen von Anfragen, Zuweisen von Technikern, Hinzufügen von Aufgaben und mehr.

 Sie können die folgenden Operationen über MCP-Tools durchführen. 

Mehr erfahren:Fragen 

Erfahren Sie mehr: Ask Zia Konversationeller Bot | Zia Bot Überblick

Classic Zia Bot      

Was ist diese Aktion? 

Ein konversationeller KI-Bot, der Benutzer bei häufigen Service-Desk-Interaktionen unterstützt. Zia Bot verwendet vordefinierte Intents, Workflows und KI-basiertes Verständnis, um auf Benutzeranfragen zu reagieren.

Warum ist das wichtig?

Bietet sofortigen Support und reduziert die Abhängigkeit von menschlichen Agenten.

Wie funktioniert es?

Ein geführter Chatbot hilft Benutzern, 20 vordefinierte Operationen über menügesteuerte Interaktionen auszuführen, einschließlich Ticket-Erstellung, Lösungssuche, Anfrageansicht und Aufgabenverwaltung.

Benutzer wählen aus verfügbaren Aktionen oder geben Befehle ein. Der Bot führt sie schrittweise durch Workflows.

Erfahren Sie mehr: Zia-Bot

Ask ChatGPT      

Was ist diese Aktion? 

Eine generative KI-Funktion, die Benutzern erlaubt, natürliche Sprachfragen innerhalb von ServiceDesk Plus zu stellen.

Warum ist das wichtig?

Ermöglicht schnelleren Zugriff auf Informationen, Erklärungen und Anleitungen, ohne die Plattform zu verlassen.

Wie funktioniert es?

ChatGPT verarbeitet Benutzeranfragen mit Kontextinformationen und generiert relevante, menschenähnliche Antworten.

Benutzer können direkt innerhalb von Zia Bot mit ChatGPT interagieren, indem sie „Ask GPT“ auswählen, Eingabeaufforderungen eingeben und für allgemeine Unterstützung die Konversation fortsetzen.

Benutzer reichen Anfragen oder Eingabeaufforderungen von bis zu 2.000 Zeichen ein und erhalten KI-generierte Antworten. Dies ist nützlich für allgemeine Fragen, die möglicherweise nicht direkt mit ServiceDesk Plus-Operationen zusammenhängen.

Mehr erfahren:Ask ChatGPT in Zia Bot