Nombre d’opérations sont réalisées dans un centre de services avant de fermer un ticket. Cela commence par la création du ticket, puis son affectation, classement et enfin fermeture. Chaque étape peut bénéficier de l’automatisation. L’automatisation gagnant en intelligence, il devient vraiment possible d’établir une assistance informatique sans intervention manuelle. Les techniciens se consacrent alors à la résolution des problèmes et d’autres tâches exigeant leur attention.
Quels sont donc les avantages de l’automatisation ServiceDesk Plus ?
Gagner en efficacité :
En automatisant divers processus d’assistance informatique avec ServiceDesk Plus, on peut décharger les techniciens de la gestion des tâches répétitives et simples comme l’affectation, la notification et le classement et leur permettre de se consacrer à des tâches plus importantes. L’automatisation avec ServiceDesk Plus aide à réduire les erreurs et les coûts pour accélérer l’exécution des processus de gestion des tickets.
Améliorer la satisfaction client :
De la communication multicanal, avec l’adoption d’agents intelligents, à la suggestion pertinente d’articles de la base de connaissances, notre outil d’automatisation transforme l’expérience client et améliore la satisfaction des utilisateurs. En définissant les bonnes attentes avec des accords de niveau de service (SLA), traitant les tickets plus vite grâce à une meilleure résolution au premier appel, envoyant des mises à jour ponctuelles via la notification automatique et recueillant les retours avec le module d’enquête intégré, on fournit un support personnalisé aux utilisateurs qui contribue à améliorer la satisfaction client au fil de chaque ticket traité.
Réduire l’erreur humaine et offrir un service de qualité constant :
Grâce à une automatisation comme le cycle de vie des demandes et les champs obligatoires, on peut réduire les erreurs des techniciens (par exemple, avancement incorrect du ticket ou résolution incomplète) pour veiller à résoudre tous les tickets de façon cohérente sans ignorer de points ni dévier du workflow prévu.
Automatisation tout au long du cycle de vie des tickets :
L’automatisation optimise le cycle de vie de gestion des tickets.
Automatiser les actions de gestion des tickets avec des règles métier :
Les règles métier définissent des actions conditionnelles pour automatiser diverses opérations de ticket. Le routage des tickets à certains groupes de techniciens selon des lignes d’objet et la modification de paramètres comme la priorité basée sur la catégorie du ticket ne sont que des exemples d’automatisation possible avec les règles métier.
Assurer une gestion optimale des tickets via l’affectation automatique aux techniciens :
Évitez d’avoir à affecter manuellement des tickets aux techniciens. On peut configurer l’affectation automatique aux techniciens pour suivre un algorithme de rotation circulaire ou d’équilibrage de charge, garantissant une distribution ponctuelle, efficace et égale. On peut également définir des exceptions pour l’affectation automatique.
Tenir les acteurs informés avec la notification automatique tout au long du cycle de vie des tickets :
Inutile de continuer à envoyer des notifications par courrier répétitives aux acteurs ! La notification automatique de ServiceDesk Plus s’en charge. Veillez à ce que les acteurs reçoivent les notifications nécessaires à temps et améliorez la satisfaction client avec des mises à jour rapides sur l’état des tickets.
Des SLA proactifs et réactifs garantissent que
les tickets reçoivent l’attention
requise et une bonne affectation :
Réduisez le nombre de tickets non résolus et en retard grâce à un solide système de gestion des SLA ServiceDesk Plus permet de créer plusieurs SLA pour différents types de ticket avec des délais de réponse et de résolution précis. La notification proactive et réactive garantit qu’aucun ticket n’est oublié. Grâce à quatre niveaux d’escalade possibles, on veille à ce que tous les tickets reçoivent l’attention requise !
Adoptez Zia ! votre nouvel agent
à IA conversationnelle :
Confiez à Zia les fonctions de base de gestion des tickets et habilitez les utilisateurs à effectuer des tâches courantes sans dépendre des techniciens. Zia, aussi disponible avec l’application mobile, étend les fonctionnalités d’assistance au-delà des murs du bureau.
Maîtriser les opérations d’assistance informatique avec l’archivage de données automatique :
Restez informé de toutes les opérations d’assistance effectuées et enregistrez tous les tickets que le centre de services a traités. Configurez la période après laquelle archiver les données et oubliez d’avoir à le faire manuellement !
Normaliser automatiquement la prestation de services via le cycle de vie des demandes :
Créez des visual workflows pour bien appliquer une série d’actions standards à toutes les demandes avant de les fermer. On peut créer plusieurs workflows spécifiques pour différents types de ticket
et associer les cycles de vie à des modèles de ticket.
Vous voulez écrire vos propres scripts ?
ServiceDesk Plus permet de créer et d’exécuter ses propres scripts personnalisés. Cela offre une toute nouvelle série d’options d’automatisation. Des configurations pratiques aident à exécuter les scripts personnalisés directement de l’interface utilisateur de ServiceDesk Plus.
Éviter que l’indisponibilité de techniciens
n’affecte les opérations avec
le planificateur de ServiceDesk Plus :
Permettez aux techniciens d’ aviser l’équipe d’assistance lorsqu’ils ne sont pas disponibles. On peut définir des techniciens et des approbateurs de secours pour veiller à la continuité des opérations en cas d’indisponibilité de techniciens.
