Établir une stratégie de gestion évolutive, sûre et résiliente pour votre activité de services financiers

Les banques et les établissements financiers gèrent une vaste gamme d’applications numériques pour satisfaire les attentes des clients en termes de services permanents. Des cartes bancaires et des GAB aux portails de paiement et à la banque en ligne, la DSI étaye quasiment chaque service offert aux clients. De plus, le secteur des services financiers traite d’énormes volumes de données personnelles et financières sur des serveurs situés sur site ou dans le cloud.

Chaque seconde comptant, les banques et les établissements financiers ne peuvent pas se permettre des interruptions de service coûteuses. Les interruptions imprévues répétées ou les incidents de sécurité peuvent aussi entraîner des sanctions des régulateurs de montants très conséquents. Sans une méthode de gestion des problèmes et des incidents proactive, un acteur financier risque la paralysie, car la DSI pilote toute l’activité métier courante.

Les banques et les établissements financiers gèrent un grand nombre de réseaux IP/MLS hétérogènes qui relient des agences éloignées à des centres de données centraux. Ils ont besoin d’assurer une exécution optimale de ces ressources technologiques clés pour offrir une expérience client inégalée. Les établissements financiers, comme les compagnies d’assurance, doivent aussi se conformer à diverses normes de sécurité informatique et de gestion des risques : examen des contrôles informatiques généraux, HIPAA, ISO 27002, SOX, FDICIA et contrôle de l’organisation des services (SOC 1, SOC 2 et SOC 3).

La première étape à cet égard consiste à établir un suivi global de leur infrastructure informatique. Des postes de travail autonomes et des commutateurs réseau aux centres de données, il faut identifier et cartographier les liens de sécurité critiques avec une CMDB.

Les DSI du secteur financier doivent aussi veiller à l’analyse des applications et du réseau, la gestion des appareils, etc. Les solutions ITOM aident les DSI à assurer la conformité et le contrôle des processus. Un défaut d’orchestration centralisée de ces solutions avec une plateforme de gestion des services risque d’amener la DSI à créer des silos freinant les projets IT à grande échelle, comme des modifications majeures et des mises à jour.

Les CXO ont à présent compris que la qualité des services aux équipes agit sur celle de l’expérience client. Le secteur financier doit définir une stratégie et simplifier les interactions de service et de support pour le personnel dès son recrutement. Il est aussi crucial que les DSI et les équipes opérationnelles des banques n’offrent que les services auxquels un employé donné a droit selon son titre, département, lieu ou un autre critère. Cela permet aux acteurs du secteur financier de respecter les normes de gouvernance et de sécurité informatique.

Le point de contact principal pour qu’un utilisateur demande un service ou enregistre un incident est le guichet d’assistance. Les équipes de support doivent offrir une expérience optimale à l’utilisateur en lui proposant des fonctions utiles de libre-service et de base de connaissances. En l’absence d’une interface conviviale, l’utilisateur ignore les services auxquels il a droit, ce qui submerge le guichet d’assistance de demandes banales et nuit à l'efficacité opérationnelle.

Les banques et les établissements financiers ont examiné leurs POS et rétabli des lieux de travail physiques, mais en réalisant l’intérêt à l’avenir d’intégrer le télétravail et de favoriser la flexibilité. De grands acteurs comme Citibank ont adopté un mode de travail hybride tout en identifiant des rôles fonctionnels clés devant opérer en bureau.

Pour assurer la productivité du personnel et un fonctionnement optimal des services bancaires ou financiers, les DSI doivent fournir les bons outils, appliquer des règles d’accès à distance et veiller à un environnement de travail sûr. Outre l’affectation de ressources et l’exécution d’opérations de maintenance, les DSI et les équipes opérationnelles du secteur financier doivent gérer de nombreux services : intégration d’employés et départ, renouvellement d’assurance, administration, services généraux et paie.

Sans une plateforme de gestion des services centralisée, elles risquent de finir par utiliser beaucoup de processus hétérogènes, d’où une prestation de service morcelée et des utilisateurs insatisfaits.

Les guichets d’assistance doivent concilier l’agilité opérationnelle d’un côté et l’expérience utilisateur de l’autre. Dans ce contexte, les systèmes internes de gestion des tickets informatiques ou les anciens outils ITSM s’avèrent inadaptés à la gestion des services.