Reliez les différents éléments de votre service d’assistance informatique grâce à une stratégie robuste de reporting et d’analytique.

Les rapports sont essentiels pour suivre et analyser l’état de santé global du service d’assistance et identifier les axes d’amélioration. Ils permettent de détecter les problèmes de performance, d’en comprendre les causes et de recommander des plans d’action adaptés. Grâce aux rapports, un responsable du service d’assistance peut prendre des décisions tactiques éclairées afin d’optimiser les opérations, d’anticiper les tendances, de rationaliser les workflows des processus, et bien plus encore.

Par exemple, un rapport indiquant le pourcentage d’incidents résolus dans le respect des SLA offre une vision claire de la capacité du centre de services à atteindre ses objectifs conformément aux normes attendues. L’analyse de ce type de rapport peut mettre en évidence des SLA irréalistes, des mécanismes de suivi insuffisants ou des lacunes dans la formation des techniciens. Pour remédier à ces problématiques, des solutions appropriées — telles que l’attribution automatique des incidents aux techniciens compétents ou l’envoi de notifications en temps opportun en cas de violation des SLA — peuvent être mises en œuvre, contribuant ainsi à améliorer l’efficacité globale du service d’assistance.

Les données du service d’assistance informatique sont étroitement liées à l’infrastructure et aux opérations informatiques d’une organisation. Il est donc logique de consolider les indicateurs ITSM et ITOM afin de permettre une gestion proactive de l’informatique. Ces rapports combinés servent de tableau de bord unique en regroupant les données issues d’un large éventail d’activités informatiques. En offrant une vue globale de l’écosystème opérationnel IT, les rapports et tableaux de bord facilitent l’identification proactive des problèmes, l’amélioration de l’efficacité, la réduction des coûts et l’optimisation de l’expérience utilisateur.

Lorsque les services informatiques rencontrent des interruptions, celles-ci sont généralement dues à des problèmes liés à l’infrastructure sous-jacente — serveurs, stockage, applications — ou au matériel et aux logiciels utilisés pour assurer le fonctionnement des services. Les techniciens peuvent surveiller ces composants de manière proactive à l’aide d’outils ITOM et croiser ces données avec celles du service d’assistance afin d’identifier des schémas et des tendances, et ainsi prévenir les pannes potentielles. En combinant les données provenant de multiples sources, telles que les outils de supervision de l’infrastructure et les solutions de service desk, les organisations peuvent identifier la cause racine et les effets en cascade des défaillances de l’infrastructure sur les services informatiques et métiers. Les équipes du service d’assistance peuvent alors exploiter ces informations pour intervenir rapidement et limiter l’impact des pannes.

Les tableaux de bord sont couramment utilisés à différents niveaux de l’organisation. Ils fournissent des indications stratégiques sur les performances du service d’assistance informatique et aident les organisations à évaluer l’impact du service d’assistance sur des objectifs métiers précis. En personnalisant les tableaux de bord, les organisations peuvent analyser une activité spécifique et présenter les informations pertinentes aux bonnes personnes, au bon moment. De l’évaluation des performances actuelles des indicateurs clés de performance (KPI) à la surveillance et à la détection des écarts dans les processus, les tableaux de bord offrent une compréhension complète du rôle du service d’assistance du point de vue métier.

Exemple : un directeur informatique crée un tableau de bord afin d’obtenir des informations sur le niveau de satisfaction des utilisateurs. Ce tableau de bord est défini pour une période donnée et inclut des KPI clés tels que le coût moyen par ticket, le nombre de clients insatisfaits et le nombre de pannes majeures. Il comprend également des rapports sur la conformité aux SLA par rapport aux tendances de violation des SLA, l’analyse des retards par client et l’identification des domaines présentant le plus fort taux d’insatisfaction.

Le tableau de bord CIO permet de répondre à des questions essentielles : comment les scores de satisfaction des utilisateurs et les coûts actuels se comparent-ils à ceux de la même période l’année précédente ? Existe-t-il des opportunités de réduction des coûts ? Peut-on réaffecter les ressources afin de mieux les aligner sur les objectifs métiers ? Des indicateurs tels que la disponibilité des techniciens et le nombre de violations ou d’incidents permettent d’évaluer la fiabilité de l’environnement de service. Les CIO peuvent également comparer la part des dépenses informatiques du service d’assistance aux références du secteur. Les réponses à ces questions, combinées aux informations issues des indicateurs et des KPI, aident le CIO à prendre des décisions stratégiques ayant un impact direct sur les objectifs commerciaux et à démontrer la valeur ajoutée de l’informatique au sein de l’organisation.

Une communication efficace au sein d’un centre de services est essentielle pour améliorer ses performances et accroître la satisfaction globale des utilisateurs. Les rapports planifiés permettent aux responsables de tenir les techniciens et les utilisateurs finaux informés grâce à des mises à jour automatiques. Lorsqu’ils sont partagés avec des équipes non informatiques, ces rapports favorisent la communication interfonctionnelle et facilitent la collaboration autour d’objectifs communs.

Par exemple, les rapports d’audit des actifs — un élément clé d’une gestion efficace des actifs informatiques, — sont utiles non seulement au responsable du centre de services, mais également au service financier de l’organisation. Ces rapports peuvent inclure des informations telles que l’état des actifs, leur taux d’amortissement et leur prix d’achat. Ils aident ainsi l’équipe financière à s’assurer que les pratiques comptables sont alignées sur les objectifs opérationnels et permettent également de fournir des données financières précises aux auditeurs externes lorsque cela est nécessaire.