Cinco funciones críticas que pueden ayudar a los MSP a elaborar e implementar una estrategia efectiva de gestión de cuentas

Para los MSP, el éxito de su negocio depende directamente de las plataformas RMM, PSA e ITSM que utilicen. Aunque estas herramientas ayudan a abordar las operaciones de TI y los retos de la gestión de servicios, a menudo se ven perjudicadas por las funciones de gestión de clientes, lo que provoca la falta de una experiencia de prestación de servicios personalizada para los clientes de MSP y dificulta sus procesos de facturación. Esto, a su vez, puede tener un efecto adverso en la rentabilidad de los MSP. Teniendo en cuenta que las plataformas ITSM sirven como principal punto de convergencia para los flujos de trabajo de TI, es importante que los MSP seleccionen soluciones ITSM con sólidas funciones de gestión de cuentas, junto con otras funciones de PSA.

La plataforma ITSM que utilizan los MSP debe ser capaz de:

En este artículo, vamos a explorar las cinco funciones imprescindibles de la gestión de cuentas que pueden garantizar una prestación de servicios eficiente y una mayor satisfacción del cliente.

Racionalice y estructure las cuentas y los contactos

Pestaña de cuentas

Configuraciones de cuenta

Configuración y gestión de solicitantes

Muchos MSP luchan con la gestión de múltiples cuentas, múltiples contactos, sitios, departamentos y más debido a la falta de un enfoque PSA (es decir, un enfoque muy limitado en la gestión de clientes) dentro de su herramienta de mesa de servicio. Como resultado, a los MSP les resulta difícil diseñar varios atributos de prestación de servicios en torno a los clientes. Para superar este problema, una plataforma MSP debe contar con un sistema centralizado para almacenar y gestionar sistemáticamente la información de los clientes, así como con la capacidad de los MSP de adaptar los distintos elementos de prestación de servicios. ServiceDesk Plus MSP permite a los MSP almacenar y gestionar los datos de los clientes en una única ubicación, al tiempo que les permite personalizar la prestación de servicios para cada cliente.

Con ServiceDesk Plus MSP, puede configurar lo siguiente para cada cuenta:

• Regiones en las que operan
• Diferentes sitios que tienen
• Departamentos de los distintos sitios
• Horario de funcionamiento de cada sitio cliente
• Lista de días festivos aplicables a los distintos sitios
• Roles organizativos para una región, sitio o departamento concreto
• Añadir, eliminar, fusionar o bloquear cuentas
• Asignar notificaciones de solicitudes y soluciones específicas del sitio (desde la base de conocimientos)

• Añadir, eliminar, fusionar o bloquear contactos
• Importar contactos desde Active Directory

Realice un control preciso del tiempo y facture a sus clientes automáticamente

Regla de facturación

Planes de servicio

Facturación de contratos

Sin una herramienta de facturación integrada, los MSP tienen que replicar muchos datos manualmente en su software de facturación, lo que puede provocar la pérdida de horas de trabajo de los técnicos e incluso que se produzcan errores humanos. Para hacer frente a esto, los MSP necesitan un software de facturación especialmente integrado con su solución ITSM, con el que puedan crear contratos de servicio personalizados y facturar a sus clientes automáticamente. Gracias a las funciones integradas de automatización de la facturación, los MSP pueden mitigar fácilmente los posibles errores de facturación y ahorrar tiempo.

Con ServiceDesk Plus MSP, podrá:

• Utilizar los registros de trabajo para registrar con precisión el tiempo dedicado a cada solicitud.
• Configurar las reglas de facturación para definir criterios que permitan cotejar las solicitudes y cobrar en consecuencia en función del tiempo registrado con los registros de trabajo.
• Crear una variedad de planes de servicio (por solicitud, por hora, cargo fijo) para adaptarse a las necesidades de sus clientes y facturarlos en modo prepago o pospago.
• Asociar planes de servicio con contratos de facturación y facturar a sus clientes automáticamente, sin intervención manual.

Gestione y controle eficientemente los activos de los clientes

Módulo de gestión de activos para todas las cuentas

Estaciones de trabajo dentro de una cuenta

Gestionar y catalogar los activos de TI de varias cuentas de clientes puede resultar difícil, sobre todo a medida que crecen sus inventarios. Este reto se intensifica cuando se utiliza un software independiente u hojas de cálculo para mantener el inventario, en lugar de integrarlo con una plataforma PSA-ITSM. Para solucionar este problema, los MSP necesitan una herramienta de mesa de servicio con gestión de activos out-of-the-box que les ayude a analizar y descubrir los activos de los clientes y a gestionarlos eficientemente dentro de cada cuenta. Esto garantiza que los MSP tengan un resumen general de los activos asociados a cada cliente, lo que facilita la resolución de cualquier problema o la realización de las actualizaciones necesarias.

Con la gestión de activos de TI integrada de ServiceDesk Plus MSP, obtendrá una vista unificada de todos los activos de TI y no TI de sus clientes, así como una vista personalizada de los activos de cada cliente. Puede realizar varios análisis para descubrir activos de TI en las redes de sus clientes, controlar los mismos a lo largo de su ciclo de vida en sus diferentes estados y gestionarlos de forma centralizada. Además, con la CMDB integrada, gestione todas las relaciones de los elementos de configuración por separado para cada cliente, utilícelas en el análisis de impacto y la gestión de cambios, y asigne roles a los técnicos para autorizar los cambios en los componentes de la CMDB.

Personalice las cuentas en función de las necesidades del cliente

Cambio de marca

Personalizaciones de la mesa de ayuda

Catálogos de servicios

Informes específicos de la cuenta

Cada cliente tiene necesidades y preferencias diferentes; por ejemplo, algunos clientes quieren que su portal de autoservicio esté personalizado con el logotipo de su empresa, mientras que otros pueden querer determinadas categorías de tickets específicas de su cuenta, o flujos de trabajo, catálogos de servicios, informes, etc. diferentes. Realizar todas estas personalizaciones y más no es posible con herramientas de mesa de servicio anticuadas y corrientes. Los MSP necesitan una herramienta de mesa de servicio que pueda ofrecer una experiencia hecha a la medida y personalizar los mecanismos de prestación de servicios según las necesidades de cada cliente para superar esos retos.

Con Service Desk Plus MSP, puede cambiar la marca de los portales de autoservicio y personalizar los ajustes de la mesa de ayuda, los catálogos de servicios, los informes y dashboards, y otras configuraciones para cuentas individuales. Esto le permite alinear su prestación de servicios con las necesidades específicas de cada cliente, aumentando su satisfacción y fidelidad.

Utilice los SLA para garantizar la rápida prestación de servicios a los distintos clientes

Gestión de SLA para cuentas

SLA para el sitio de Austria de la cuenta de Acme Securities

Diferentes clientes pueden requerir diferentes SLA, y si un MSP es incapaz de implementar SLA únicos para sus clientes, esto podría resultar en tickets perdidos, aprobaciones retrasadas y violaciones de los SLA, y dejar a los clientes insatisfechos. Una solución de mesa de servicio debe proporcionar la flexibilidad necesaria para establecer SLA únicos para cuentas individuales con el fin de garantizar la calidad del servicio y satisfacer las expectativas de los clientes. Esto permite a los MSP definir tiempos de respuesta, objetivos de resolución y vías de escalamiento específicas para cada cliente. Al adherirse a los SLA, los MSP pueden ofrecer de forma consistente un servicio excepcional y establecer una relación de confianza con sus clientes.

Con ServiceDesk Plus MSP, puede crear SLA no solo específicos de la cuenta, sino también específicos del sitio de cada cuenta para diferentes tipos de solicitudes, y adoptar un enfoque proactivo y reactivo con SLA de respuesta y resolución y escalamientos de varios niveles.

La gestión efectiva de las cuentas o clientes es crucial para que los MSP puedan ofrecer servicios gestionados excepcionales de forma rentable. Las plataformas de mesa de servicio creadas específicamente para los MSP, como ServiceDesk Plus MSP, ofrecen sólidas funciones de gestión de cuentas out of the box, pueden ayudar a los MSP a mantener sólidas relaciones con los clientes y proporcionar servicios de alta calidad con eficiencia.

Aproveche las funciones de gestión de cuentas de ServiceDesk Plus MSP para transformar hoy mismo su prestación de servicios gestionados. Comience con una prueba gratuita de 30 días y experimente la forma moderna de ofrecer servicios gestionados a sus clientes.