- Definición de incidente
- Ciclo de vida/ flujo de proceso de la gestión de incidentes de TI
- Roles y responsabilidades de la gestión de incidentes
- Mejores prácticas de la gestión de incidentes
- Beneficios y ventajas de la gestión de incidentes
- Lista de verificación de las funciones del software para la gestión de incidentes
- KPI de la gestión de incidentes
- Diferencia entre gestión de incidentes, problemas, cambios y activos
- Glosario de ITSM para la gestión de incidentes
Beneficios de la gestión de incidentes de IT
Con un proceso de gestión de incidentes de TI adecuado, puede:
- Registrar todos los incidentes de TI reportados en un repositorio central.
- Clasificar y categorizar automáticamente los incidentes de TI en función de parámetros como la prioridad, la urgencia, el impacto y el departamento.
- Asociar los SLA apropiados con tickets de incidentes de TI.
- Asignar tickets a técnicos o grupos de soporte para la investigación.
- Identificar resoluciones y soluciones alternativas para incidentes.
- Documentar las resoluciones en una base de conocimiento para referencia futura.
- Crear dashboards e informes en tiempo real a partir de los datos de la mesa de ayuda para obtener información y análisis para el manejo efectivo de incidentes.
Lista de verificación de funciones para el software de gestión de incidentes de TI
Al elegir un sistema de tickets o un software de mesa de ayuda de TI, que use buenas prácticas ITIL, existen algunas funciones que pueden beneficiar o afectar la gestión de incidentes de TI. Estas son algunas funciones que se deben tener en cuenta al elegir el software de gestión de incidentes::
- Un repositorio central para registrar y rastrear problemas.
- Generación automática de incidentes por correo electrónico, chat, SMS y más
- Asignación automática de tickets, categorización, cierre de incidentes y más.
- Priorización automática de incidentes basada en el impacto y la urgencia.
- Comunicación por correo electrónico y SMS desde la aplicación.
- Formatos y plantillas personalizables y predefinidos.
- Una matriz de prioridades que ayude a definir la prioridad de los tickets en función de su impacto y urgencia.
- Scripts personalizados para la integración con aplicaciones externas.
- La opción de crear múltiples tareas para cada incidente.
- Reglas configurables para iniciar automáticamente las tareas y enrutar los incidentes.
- Gestión definida de los SLA de respuesta y resolución.
- La opción de pausar el temporizador del SLA durante un período de tiempo específico.
- Capacidad para vincular incidentes a otros módulos, incluidos problemas y cambios.
- La opción de asociar incidentes con problemas relacionados o convertir un incidente en un problema o un cambio.
- Un portal de autoservicio donde los usuarios pueden registrar sus tickets.
- Chat en vivo incluido dentro de la mesa de ayuda.
- Un calendario que muestra la disponibilidad del técnico.
- Un historial completo de incidentes y estaciones de trabajo.
- Plantillas de incidentes y roles personalizables.
- Gestión de tareas para incidentes de TI.
- Posibilidad de crear múltiples sitios.
- Una base de conocimiento personalizable que permite a los usuarios finales buscar posibles resoluciones.
- Notificaciones para usuarios y técnicos.
- Encuestas de satisfacción del usuario automatizadas que recopilan comentarios de los usuarios finales.
- Soporte para la integración con otras herramientas y aplicaciones de gestión de TI.
Obtenga su propio software de gestión de incidentes de TI que ofrece las mejores prácticas out-of-the-box
Kit de implementación para la gestión de incidentes
Un paquete exclusivo con una lista de verificación de funciones y presentaciones de gestión de incidentes.
Lista de verificación de funciones
Una lista completa de las funciones imprescindibles que puede usar como punto de referencia para su mesa de servicio de TI.
Mejores prácticas ITIL
Presentaciones detalladas con casos de uso específicos para comenzar con la gestión de incidentes de IT.