- Definición de incidente
- Flujo de proceso/ciclo de vida de la gestión de incidentes de TI
- Funciones y responsabilidades en la gestión de incidentes
- Mejores prácticas de gestión de incidentes
- Beneficios y ventajas de la gestión de incidentes
- Lista de verificación de funciones del software de gestión de incidentes
- KPI de gestión de incidentes
- Diferencia entre incidente, problema, cambio y activo
- Glosario ITSM para la gestión de incidentes
Los 10 principales KPI de gestión de incidentes
Las métricas que impulsan decisiones importantes se denominan indicadores clave de rendimiento (KPI). A continuación, se presentan los 10 KPI principales para una gestión eficaz de incidentes de TI.
Tiempo medio de resolución
El tiempo promedio que lleva resolver un incidente.
Tiempo medio de respuesta inicial
El tiempo promedio tardado en responder a cada incidente.
Tasa de cumplimiento del SLA
El porcentaje de incidentes resueltos dentro de un SLA.
Tasa de resolución en la primera llamada
Porcentaje de incidencias resueltas en la primera llamada.
Número de incidentes repetidos
El número de incidentes idénticos registrados dentro de un período de tiempo específico.
Tasas de reapertura
El porcentaje de incidentes resueltos que fueron reabiertos.
Atraso en la resolución de incidentes
El número de incidentes que están pendientes en la cola sin resolución.
Porcentaje de incidentes graves
El número de incidentes importantes en comparación con el número total de incidentes.
Costo por boleto
El gasto promedio correspondiente a cada billete.
Índices de satisfacción del usuario final
El número de usuarios finales o clientes que quedaron satisfechos con los servicios de TI que se les prestaron.
