Última actualización: Octubre 09, 2025
La guía completa sobre el software de mesa de ayuda es un recurso único para obtener respuestas a algunas de las preguntas más comunes relacionadas con las mesas de ayuda.
Esta guía trata de explicar completamente las mesas de ayuda y su implementación, mejores prácticas, métricas y otros aspectos clave. Puede ayudar a los equipos de TI a establecer, optimizar y mantener una mesa de ayuda de TI eficiente.
En esta guía sobre el software de mesa de ayuda, analizaremos lo siguiente:
- ¿Qué es el software de mesa de ayuda?
- Funciones de un software de mesa de ayuda
- Software de mesa de ayuda para pequeñas empresas (flujo de trabajo)
- Mesa de ayuda vs Mesa de servicio
- Elegir un software de mesa de ayuda para pequeñas empresas
- Mejores prácticas de la mesa de ayuda
- Automatización de la mesa de ayuda
- Software de mesa de ayuda integrado
- 6 desafíos que enfrenta la mesa de ayuda
- El futuro de la mesa de ayuda
- Glosario de términos relacionados con el software de mesa de ayuda
- Descargar el kit de evaluación del software de mesa de ayuda de TI
¿Qué es una mesa de ayuda de TI?
Las mesas de ayuda de TI ofrecen diversos servicios de TI en una organización. Por lo general, la mesa de ayuda sirve como el único punto de contacto para cualquier solicitud, problema o asistencia que los usuarios finales necesitan para acceder a los servicios tecnológicos.
En las organizaciones bien desarrolladas, la mesa de ayuda garantiza la asistencia y la resolución de problemas de manera oportuna al definir y publicar sus niveles de servicio garantizados. Al ofrecer niveles tan altos de servicio, las organizaciones pueden cumplir sus objetivos comerciales y aumentar su influencia en el mercado.
¿Qué es el software de mesa de ayuda?
Los equipos de TI suelen implementar software de mesa de ayuda para gestionar el ciclo de vida del ticket de TI, automatizar tareas rutinarias y optimizar los procesos y flujos de trabajo, lo que resulta directamente en una mayor productividad, menores costos, mejores niveles de servicio y una mejor experiencia del cliente.
Algunas funciones clave del software de mesa de ayuda incluyen:
Gestión de incidentes y solicitudes de servicio
Gestione el ciclo de vida de los incidentes o solicitudes de servicio de los usuarios finales.
Gestión de problemas y cambios
Gestione el ciclo de vida de un problema o cambie de creación a cierre.
Portal de autoservicio
Permita que los usuarios resuelvan problemas comunes por su cuenta y reduzca la carga de trabajo del técnico de la mesa de ayuda.
Gestión del acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Gestione la calidad y la puntualidad de los servicios prestados a los usuarios finales.
Gestión de activos
Gestione los activos de hardware y software de una organización.
Otras funciones
Algunos softwares para la gestión de la mesa de ayuda también pueden incluir otros módulos para la gestión de proyectos, contratos, gestión de compras, etc.
¿Cuáles son los tipos de software de mesa de ayuda?
Las mesas de ayuda se pueden clasificar en diferentes tipos según el método de implementación, el tamaño del público objetivo y la disponibilidad del código fuente, como se detalla a continuación:
Nube
- Mesa de ayuda SaaS
- Alojado en el servidor del proveedor
- Escalable en tamaño
- Costos de suscripción recurrentes
On-premises
- Alojado en el servidor local
- Requiere un equipo de TI interno
- Tarifa de licencia única
- Costo por servicios recurrente
Empresa
- Rico en funciones
- Altamente personalizable
- Más que una mesa de ayuda básica
- Parte de una mesa de servicio más grande
Código abierto
- El código fuente es accesible
- Puede ser libre
- Muy flexible
- Baja dependencia del proveedor
Software de mesa de ayuda basado en la nube
- Esta es una herramienta de mesa de ayuda SaaS, alojada en el servidor del proveedor.
- Los clientes normalmente se suscriben al servicio de forma mensual o anual y acceden a él a través de un cliente local de desktop o móvil, o a través del sitio web del proveedor.
- Las mesas de ayuda basadas en la nube suelen ser preferidas por las pequeñas y medianas empresas que carecen de un equipo interno de TI. Sin embargo, muchos proveedores de mesa de ayuda pueden ampliar sus ofertas para atender también a organizaciones más grandes.
Software de mesa de ayuda on-premises
- Este tipo de herramienta de mesa de ayuda está alojado localmente en el servidor del cliente.
- Los clientes normalmente realizan un pago único al proveedor para comprar una licencia de software, pero se pueden hacer pagos recurrentes por servicios asociados como soporte al cliente, integraciones, etc.
- Dado que el software de tickets de la mesa de ayuda on-premises se aloja y mantiene localmente, los clientes suelen ser organizaciones de nivel empresarial con equipos y recursos de TI internos que adquieren y mantienen su propio servidor.
Software de mesa de ayuda empresarial
- Una solución de software de mesa de ayuda muy rica en funciones que admite varios módulos complejos.
- El software de tickets de la mesa de ayuda empresarial se puede personalizar para adaptarlo a los flujos de trabajo de una organización o industria en particular.
- Dado que el software del sistema de tickets empresarial admite una gran cantidad de módulos complejos, va más allá de los servicios y soporte de TI y ayuda a mejorar la eficiencia general de una organización.
- Por lo general, los sistemas de mesa de ayuda empresarial hacen parte de la gestión de la mesa de ayuda, y a menudo vienen incluidos con otros módulos como CRM.
Software de mesa de ayuda de código abierto
- Este tipo de software de mesa de ayuda permite un acceso abierto a su código fuente
- Este tipo de sistema de software de mesa de ayuda generalmente es preferido por las organizaciones que tienen amplios conocimientos internos de programación para aprovechar el acceso sin restricciones al código fuente.
- Con el software de mesa de ayuda de código abierto, los usuarios no necesitan depender del proveedor para realizar integraciones, correcciones de errores, personalizaciones, etc.
Software de mesa de ayuda gratuito
- Como su nombre indica, estas aplicaciones de mesa de ayuda se pueden utilizar sin costo alguno, por lo que se conocen como freeware.
- Este software es el preferido de los particulares o pequeñas empresas con un número mínimo de técnicos y usuarios finales.
- Este tipo de software ofrece una funcionalidad y unas opciones de integración limitadas.
¿Cuáles son las diferencias entre una mesa de ayuda y una mesa de servicio?
Durante mucho tiempo, los términos "mesa de ayuda" y "mesa de servicio" se han utilizado indistintamente y, para el usuario final promedio, la diferencia suele ser difusa. Estas son algunas de las principales diferencias entre las mesas de ayuda y las mesas de servicio.
| Software de mesa de ayuda | Software de mesa de servicio |
|---|---|
| Las mesas de ayuda están centradas en el usuario | Las mesas de servicio están centradas en el negocio |
| Las mesas de ayuda son soluciones específicas | Las mesas de servicio están integradas |
| Las mesas de ayuda son de naturaleza reactiva | Las mesas de servicio son más proactivas |
| Las mesas de ayuda son para usuarios finales | Las mesas de servicio son tanto para técnicos como para usuarios finales |
| Las mesas de ayuda son un subconjunto de las mesas de servicio | |
Las mesas de ayuda están centradas en el usuario, mientras que las mesas de servicio están centradas en el negocio
La función principal de una mesa de ayuda es manejar los incidentes y las solicitudes de servicio.
Las mesas de ayuda tienen como objetivo proporcionar una solución rápida a los problemas que enfrentan los usuarios al manejar una solicitud a lo largo de su ciclo de vida y hacer que el servicio vuelva a su estado normal lo antes posible. Por lo tanto, el enfoque de una mesa de ayuda se limita en gran medida a los usuarios finales.
Por otro lado, una mesa de servicio tiene una naturaleza más integral. Las mesas de servicio se alinean con los objetivos comerciales de las organizaciones y gestionan la entrega de información mediante procesos que siguen las mejores prácticas del sector.
En resumen, las mesas de servicio están diseñadas para centrarse en los procesos de mejores prácticas y los objetivos comerciales.
Las mesas de ayuda son soluciones específicas, mientras que las mesas de servicio están integradas
Una mesa de ayuda de TI es una solución independiente que realiza tareas relacionadas con la resolución de tickets de la mesa de ayuda.
Las mesas de ayuda a menudo ofrecen funciones básicas para la gestión de incidentes y problemas con los SLA y los portales de autoservicio.
Sin embargo, una mesa de servicio de TI es un sistema más elaborado con funciones completas para la gestión de TI.
Las mesas de servicio se integran con aplicaciones para la gestión de TI y la gestión de otras áreas ajenas a la TI. Por lo tanto, pueden proporcionar servicios avanzados como gestión de cambios, gestión de activos, monitoreo de redes, CMDB, etc.
Las mesas de ayuda son de naturaleza reactiva, mientras que las mesas de servicio son más proactivas
Una mesa de ayuda de TI generalmente brinda soporte a los usuarios finales. Este entorno de contingencia hace que las mesas de ayuda sean predominantemente reactivas a los problemas que surgen en las operaciones diarias de TI.
Una mesa de servicio de TI es más proactiva, ya que garantiza que las operaciones de TI se realicen de la manera esperada y que continuarán haciéndolo en el futuro.
Si bien las mesas de servicio también realizan muchas tareas reactivas, su función principal es garantizar de manera proactiva que los servicios de TI estén siempre activos y que brinden soporte al negocio según sea necesario.
Las mesas de ayuda son para usuarios finales, mientras que las mesas de servicio son tanto para técnicos como para usuarios finales
Una mesa de ayuda de TI generalmente permite a los usuarios finales emitir tickets y recibir soporte. Las mesas de ayuda generalmente ofrecen otros servicios como bases de conocimiento y portales de autoservicio, que están orientados a los usuarios finales.
Sin embargo, una mesa de servicio ofrece funciones como la gestión de activos y cambios, que son servicios complejos y técnicos.
Las mesas de ayuda son un subconjunto de las mesas de servicio
Una mesa de ayuda puede existir como un servicio independiente que brinda soporte a los usuarios finales. Pero dado que las mesas de servicio ofrecen servicios más complejos además de la gestión básica de incidentes y problemas, la mayoría de las organizaciones incorporan la mesa de ayuda como parte de su mesa de servicio.
En pocas palabras, muchas organizaciones hoy en día usan una mesa de ayuda sin una mesa de servicio, pero no al revés.
¿Por qué una mesa de ayuda es importante para su negocio?
Cualquier organización que use funciones de TI también necesita un sistema para gestionarlas. El software de tickets de problemas de TI agrega valor al ayudar a las organizaciones a gestionar mejor las operaciones de TI. Los siguientes puntos ilustran cómo las organizaciones se pueden beneficiar al usar una solución de mesa de ayuda.
Único punto de contacto
Un sistema de tickets de soporte de TI converge toda la comunicación entrante y convierte la mesa de ayuda en un único punto de contacto para todas las preguntas relacionadas con TI.
Automatización
El software de mesa de ayuda automatiza las tareas, los procesos y los flujos de trabajo, lo cual reduce los errores humanos y la carga de trabajo del técnico.
Personalización
Cada organización puede personalizar los formularios, las plantillas, los flujos de trabajo, etc. para satisfacer sus necesidades.
Centralización
Todos los datos, solicitudes, consultas y tickets están centralizados en un solo lugar, lo que facilita el acceso y la gestión.
Eficiencia
Con flujos de trabajo y procesos bien definidos, el software para el soporte de la mesa de ayuda permite eliminar las tareas redundantes y aumenta la eficiencia.
Continuidad
Con las herramientas adecuadas, los equipos de TI pueden minimizar las interrupciones del servicio.
Gestión del SLA
Un sistema de tickets de la mesa de ayuda de TI permite a los usuarios establecer, supervisar y gestionar los SLA para garantizar que los servicios se brinden a tiempo.
Fomenta la colaboración
Diferentes equipos, técnicos individuales, grupos de técnicos, etc. pueden colaborar fácilmente a través del software de mesa de ayuda.
Transparencia
Los solicitantes y los técnicos pueden ver el estado actual de sus solicitudes y tickets de manera precisa.
Gestión de riesgos
Los usuarios pueden asignar, analizar y gestionar los riesgos asociados con un incidente, problema o cambio.
Priorizar las solicitudes
A cualquier solicitud de servicio o incidente entrante se le puede asignar una prioridad adecuada y gestionarlo como corresponde.
Autoservicio
Los usuarios finales pueden acceder a soluciones para problemas comunes para solucionarlos ellos mismos.
Informes y métricas
El software de mesa de ayuda permite a los usuarios definir y gestionar los indicadores clave de rendimiento (KPI) importantes y generar informes para evaluar el estado general de la mesa de ayuda.
Mejora la satisfacción del cliente
Una mejor gestión de la mesa de ayuda de TI conduce a una mayor satisfacción entre los usuarios finales.
¿Cuáles son los beneficios de usar un sistema de tickets de la mesa de ayuda?
Hay ciertas funciones imprescindibles que pueden beneficiar a las mesas de ayuda de TI. A continuación, se enumeran algunas de estas funciones clave.
El valor agregado del software para la gestión de la mesa de ayuda de TI va más allá de las operaciones de TI. El software de mesa de ayuda beneficia a todas las partes involucradas de una mesa de ayuda de TI: los técnicos, los usuarios finales, el personal de gestión y toda la organización.
Usuarios finales
- Una solución integral para todos los problemas o preguntas relacionados con TI.
- Historial de tickets e información de estado disponibles.
- Acceso a artículos de auto ayuda para resolver problemas comunes.
- Servicio oportuno, en gran parte debido a las funciones de gestión del SLA que ofrece el software para la gestión de tickets de la mesa de ayuda.
- Notificaciones en tiempo real sobre solicitudes o tickets.
- Una forma estandarizada de formular preguntas o reportar problemas a la mesa de ayuda de TI.
Técnicos
- Base de datos centralizada con detalles del usuario final, tickets, historial de la estación de trabajo y herramientas de resolución.
- Historial de todos los tickets y acciones realizadas en ellos, junto con detalles técnicos.
- Repositorio de soluciones en una base de conocimiento.
- Flujos de trabajo y procesos automatizados.
- Notificaciones en tiempo real sobre solicitudes y tickets.
- Arquitectura de mesa de ayuda organizada y de varios niveles.
- Seguimiento y medición de KPI.
Gestión de TI
- Implementación de mejores prácticas.
- Mayor productividad de la mesa de ayuda de TI.
- Flujos de trabajo y procesos de TI.
- Mayor transparencia en las operaciones de TI, lo que lleva a una mejor gestión del tiempo y los recursos.
- Informes de alto nivel o granulares para ayudar en la toma de decisiones.
Negocio
- El servicio de mesa de ayuda de TI se convirtió de un centro de costos a un centro de ganancias.
- La mesa de ayuda de TI se convierte en un activo estratégico en lugar de uno táctico.
- Garantiza la continuidad de los servicios y operaciones de TI.
- Reducción de costos asociada con una mayor productividad, una mesa de ayuda más eficiente y menos tareas redundantes.
¿Cuáles son algunas de las funciones clave de un software de mesa de ayuda?
Instalación y uso
- Configuración sencilla
- Fácil de usar
- Procesos y flujos de trabajo alineados con las mejores prácticas recomendadas por la industria
- Múltiples opciones de implementación: On-premises y Cloud
- Interfaz de usuario intuitiva
- Creación de tickets multi canal: Correo electrónico, llamada telefónica y portal de autoservicio
- Curva de aprendizaje mínima
Módulos
- Gestión de incidentes
- Gestión de solicitudes
- Gestión de problemas
- Gestión de cambios
- Acuerdo de nivel de servicio
- Catálogo de servicios
- Portal de autoservicio
- Gestión de activos
- Base de conocimiento
- Elaboración de informes
- Encuestas a usuarios finales
Automatización
- Creación de tickets desde correos electrónicos
- Escalamiento automático del SLA
- Asignación automática de tickets a los técnicos
- Herramienta para el restablecimiento automático de la contraseña
- Flujos de trabajo automatizados
- Notificaciones automáticas para solicitantes y técnicos
Personalización
- Dashboards personalizables
- Portal de autoservicio personalizable
- Formularios y plantillas personalizables
- KPI e informes personalizables
- Widgets de arrastrar y soltar
Elaboración de informes
- Informes estandarizados
- Informes personalizados
- Informes de consulta
- Generación de informes programados
- Seguimiento y análisis de KPI
Movilidad
- Aplicaciones móviles nativas para las principales plataformas como Android, iOS, Windows y Blackberry OS
- Funciones y características completas compatibles con la versión de desktop, en aplicaciones móviles
- Funciones e interfaz optimizadas para dispositivos móviles
Seguridad
- Permisos de acceso basados en roles
- Comunicación segura con encriptación de datos
- Logs de auditoría
Integración
- Integración nativa eficiente con otras herramientas de gestión de TI para construir un paquete de ITSM
- Integraciones de API con soluciones de terceros
- Centro de comando centralizado para gestionar todas las operaciones de TI
Implementación
- Implementación rápida y fácil
- Software de cliente
- Soporte para estándares abiertos
- Sin programación adicional para la personalización del cliente o la base de datos
- Base de datos documentada
Requisitos del sistema
- Sistemas operativos compatibles
- Linux
- Windows
- MacOS
- Bases de datos compatibles
- Oracle
- SQL
- MySQL
- Postgres
- Navegadores compatibles
- Firefox
- IE
- Chrome
¿Cómo elegir un software de mesa de ayuda que funcione para usted?
Existe una gran cantidad de soluciones de ITSM disponibles en el mercado, y cada una tiene sus propias fortalezas y debilidades. Esto podría complicar el proceso de toma de decisiones, haciendo que sea más difícil elegir la mejor opción cuando una organización decide invertir en un software de ITSM.
Adoptar un enfoque sistemático para la toma de decisiones puede ayudar a simplificar el proceso de evaluación.
Siga estos cuatro pasos para encontrar la solución de mesa de ayuda que se adapte a las necesidades de su organización:
Establecer objetivos
El primer paso es comprender claramente el problema que necesita resolver con el software de ITSM. Por ejemplo, el problema podría ser gestionar tickets o activos, implementar cambios, entre otros.
Esto ayuda a reducir el enfoque a un área problemática específica y direcciona el proceso de toma de decisiones. También debe definir sus expectativas en esta etapa.
Por ejemplo, ¿su equipo espera que el software ayude en la comunicación por correo electrónico y notificaciones, o espera contar con potentes funciones de informes? Establecer sus expectativas de antemano lo ayudará a aprovechar al máximo las demostraciones y pruebas posteriores.
Reunir los requisitos
En este paso, debe crear una lista detallada de requisitos. Puede utilizar los problemas y expectativas identificados anteriormente para comenzar a trazar sus requisitos. Realizar un análisis de brechas también puede ayudarlo a crear una lista exhaustiva de requisitos.
Esto implica determinar los estados existentes y deseados y luego compararlos para comprender las brechas entre ellos. Basado en esto, puede crear una lista de requisitos que ayudarán a cerrar las brechas identificadas.
Presupuesto y ROI
Tal como sucede con cualquier decisión de compra, es importante saber cuál es su presupuesto para optimizar el proceso de evaluación. Además de su presupuesto, también debe evaluar el retorno de la inversión y el período de amortización.
Dependiendo de la estructura y las prácticas de su organización, los retornos a veces pueden traducirse en términos de ahorro en recursos y aumento de la producción como resultado de una calidad de servicio mejor y más consistente.
En algunos casos, las organizaciones eligen usar el modelo de contracargo (chargeback) donde otros departamentos pagan al departamento de TI para usar sus servicios. En tales escenarios, puede calcular el ROI y el período de amortización directamente.
Evaluación
Tras completar los tres primeros pasos, habrá delimitado su búsqueda de un sistema de tickets de soporte de TI a unas cuantas opciones. A continuación, se enumeran algunos criterios que puede utilizar para evaluar su pequeña lista de software de mesa de ayuda:
- Ajuste de las funciones: Las funciones del software de mesa de ayuda deberían poder cerrar las brechas identificadas en la etapa de reunión de requisitos y deberían ayudar a lograr los objetivos establecidos en la etapa de establecimiento de objetivos.
- Implementación: Cuando esté considerando la implementación, debe hacerse dos preguntas: ¿Su organización está autorizada por ley a utilizar software alojado en la nube? ¿Puede alojar la aplicación internamente? Estas preguntas pueden ayudarlo a decidir entre la implementación on-premises o en la nube.
- Ajuste del modelo de negocio: La estructura, los procesos, la cadena de mando y la cultura de trabajo de su empresa deben ajustarse a la solución. Si su organización tiene una mesa de ayuda de varios niveles u oficinas en varias ubicaciones, necesitará una herramienta de mesa de ayuda que admita esta estructura.
- Adhesión a marcos de mejores prácticas de la industria: Los marcos de mejores prácticas de la industria proporcionan una base sólida para ofrecer unos servicios de soporte de TI eficaces. Al elegir una solución de ITSM que se alinee con los estándares mundialmente reconocidos y comprobados, puede garantizar un mayor nivel de calidad de servicio y de satisfacción de los usuarios.
- Escalabilidad: La solución debe ser escalable para permitir el crecimiento futuro del negocio. Debería poder ajustarse para más técnicos, usuarios finales, módulos y otras herramientas de gestión de TI.
- Experiencia del usuario: La aplicación debe ser fácil de usar y tener una interfaz intuitiva. De esa manera, sus técnicos seguirán siendo productivos y los usuarios finales no se sentirán reacios a utilizar su mesa de ayuda para emitir tickets.
- Soporte: Siempre debe tener en cuenta la calidad del soporte que proporciona el proveedor al evaluar las alternativas. En este sentido, la puntualidad y los canales de soporte disponibles pueden ser dos puntos de decisión importantes.
- Soporte multilingüe: Si su organización opera en más de un país, es posible que desee una solución que admita varios idiomas.
- Precio: Las soluciones de ITSM generalmente ofrecen diferentes licencias a diferentes precios. Al elegir el software de mesa de ayuda, mantenga un equilibrio entre las funciones y el precio de la licencia según su presupuesto. Analice el costo del escalamiento, soporte y mantenimiento anual.
- Seguridad: Para proteger la información de la empresa, la solución debe ofrecer funciones de seguridad como encriptación de datos y permisos de acceso.
- Integraciones: Si planea convertir su mesa de ayuda de TI en un centro de comando central para todas las operaciones de TI, o hacer que su mesa de ayuda funcione con otras aplicaciones como CRM, debe contemplar la idea de realizar integraciones nativas o integraciones de API.
¿Cómo funciona un software de mesa de ayuda en diferentes industrias?
Pequeñas empresas
Las pequeñas empresas generalmente operan con pequeños departamentos de TI y pocos técnicos. El personal limitado hace que sea un desafío manejar todas las solicitudes entrantes a tiempo. También es difícil realizar cambios o mantener los activos manualmente.
Por lo tanto, las pequeñas empresas pueden obtener muchos beneficios al implementar el software del sistema de tickets de TI, como:
- Gestión organizada de operaciones de TI desde una ubicación central.
- Menos carga para el personal de TI para realizar tareas manualmente.
- Empoderar a los usuarios finales a través de un portal de autoservicio.
- Datos confiables generados y almacenados automáticamente en el sistema en lugar de actualizarlos manualmente en hojas de cálculo.
- Generación y mantenimiento automáticos de inventarios de activos mediante análisis de red.
- Protección contra fuertes sanciones garantizando el cumplimiento durante las auditorías.
- Informes disponibles para mejorar el rendimiento y demostrar valor.
Salud
En la industria de atención médica, el tiempo es crítico. La mesa de ayuda de un hospital debe ofrecer un servicio rápido cuando sea necesario. Normalmente los hospitales usan muchos equipos que son críticos para la vida de los pacientes. Esto hace que sea importante para las mesas de ayuda gestionar los equipos de manera eficiente y sin errores.
Las herramientas de soporte de TI pueden ayudar a las organizaciones de atención médica de las siguientes maneras:
- Dé prioridad a los tickets que son cruciales para las operaciones del hospital. Por ejemplo, un problema con una estación de trabajo / nodo en la sala de emergencias necesita atención inmediata, mientras que una estación de trabajo en el departamento de nómina puede esperar.
- Asigne automáticamente los tickets al técnico o grupo de soporte adecuado para garantizar resoluciones inmediatas.
- Ayude a garantizar que los incidentes se resuelvan a tiempo con SLA y escalamientos automáticos.
- Utilice las funciones de gestión de proveedores y contratos para optimizar la compra de equipos médicos costosos.
Soporte de TI
Los profesionales de soporte de TI son, naturalmente, la mejor opción para una herramienta de tickets de la mesa de ayuda de TI. Sin una solución, los equipos de TI generalmente trabajan con hojas de cálculo y correo electrónico, que es un enfoque lento, ineficiente y propenso a errores.
De los numerosos beneficios que las soluciones de soporte técnico de TI ofrecen a los equipos de soporte de TI, a continuación se enumeran algunos beneficios clave:
- Control centralizado de todas las operaciones de TI.
- Una base de conocimiento integral para ayudar a los usuarios finales y técnicos por igual con soluciones conocidas y aprobadas para los problemas comunes.
- Procesos y flujos de trabajo automatizados que reducen el tiempo, el esfuerzo y los errores.
- Comunicación simplificada a través de correos electrónicos desde la aplicación, así como notificaciones.
- Funciones nativas para la gestión de problemas, cambios y activos, además de la gestión de incidentes y solicitudes de servicio.
- Métricas y seguimiento de KPI y generación de informes detallados.
Educación
Las instituciones educativas suelen implementar estaciones de trabajo para el personal docente, el personal administrativo y los estudiantes, lo que hace que su base de usuarios sea bastante grande.
En muchos casos, las escuelas dependen del equipo TI en lo que se refiere a las computadoras, los proyectores y las aplicaciones de software. Por lo tanto, para proporcionar un servicio de TI confiable a una gran base de usuarios, los institutos educativos pueden usar el software de mesa de ayuda de TI para::
- Proporcionar un portal centralizado para que los estudiantes creen solicitudes de servicio como acceso a la red Wi-Fi de la universidad.
- Proporcionar una plataforma común para los anuncios de TI.
- Simplificar la inscripción de estudiantes y el proceso de vinculación.
¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para mejorar el rendimiento de su mesa de ayuda?
Para maximizar la eficiencia y efectividad de su mesa de ayuda, es crucial implementar las mejores prácticas para mejorar el rendimiento de la mesa de ayuda. Estas son algunas de las mejores prácticas clave que debería tener en cuenta:
Asegúrese de que la mesa de ayuda de TI sea el único punto de contacto (SPOC)
Su mesa de ayuda debe ser el único punto de contacto para todos los problemas relacionados con TI. Esto reduce la confusión entre los usuarios finales, recopila todos los tickets en un repositorio central y simplifica los procesos de la mesa de ayuda.
Construya una base de conocimiento
Crear y mantener una base de conocimiento permite a los usuarios encontrar soluciones para los problemas comunes, lo que reduce la cantidad de tickets registrados. Una base de conocimiento también ayuda a los técnicos a proporcionar resoluciones al ofrecerles soluciones conocidas.
Registre las resoluciones conocidas para ampliar su base de conocimiento
Las soluciones para los problemas comunes se deben archivar en la base de conocimiento después de su aprobación por parte de los técnicos designados.
Configure la automatización
Los procesos y flujos de trabajo automatizados brindan muchos beneficios a una mesa de ayuda de TI, como la puntualidad, la precisión, el ahorro de costos, la mayor eficiencia, etc.
Implemente un portal de autoservicio
Permitir a los usuarios finales crear sus propios tickets de manera precisa a través de portales de autoservicio ayuda a los técnicos a enfocarse en tareas más críticas.
Ofrezca diversos canales de comunicación
El envío de correos electrónicos desde la aplicación y las notificaciones tanto a los usuarios como a los técnicos ayudan a difundir la información crítica y a mantener la transparencia en la mesa de ayuda.
Controle y analice los KPI
Debe medir y analizar las métricas clave y los KPI para comprender qué tan bien está funcionando su mesa de ayuda y para crear futuras hojas de ruta.
Genere y programe los informes
Puede usar los informes de la mesa de ayuda para presentar un resumen general rápido del estado de las operaciones de TI a los directivos o para proporcionar puntos de datos detallados al personal y a los gestores de TI.
Implemente la gestión de activos nativos
Puede gestionar los activos de hardware y software de su organización si su aplicación de mesa de ayuda permite la gestión de activos nativos. Esto mejora el cumplimiento de la licencia, la gestión de compras, el análisis de los activos de hardware y el seguimiento.
Utilice la gestión de problemas y cambios nativos
Además de la gestión de incidentes, su mesa de ayuda también debe permitir la gestión de problemas y cambios. Reunir estas funciones en la misma plataforma optimiza las operaciones generales de TI.
Configure las integraciones
Una solución de mesa de ayuda de TI que admita la integración con aplicaciones de terceros puede escalar a un sistema más grande capaz de gestionar todas las operaciones de TI desde una sola aplicación.
Desarrolle los SLA
Las mesas de ayuda de TI deben respaldar los SLA con escalamientos automáticos para garantizar que el servicio se entregue a tiempo de manera consistente.
Ofrezca capacitación técnica
Los técnicos deben recibir capacitación regularmente para mantenerlos actualizados con las últimas tecnologías, las mejores prácticas y las directivas de la empresa. Además, se debe recopilar y tener en cuenta la retroalimentación de los técnicos para equilibrar la carga de trabajo de cada técnico.
Implemente una arquitectura de varios niveles
Estructure su mesa de ayuda en una arquitectura de varios niveles para maximizar su eficiencia. Esta estructura mejora el flujo de los tickets, permitiendo que los técnicos de nivel superior resuelvan más rápido los problemas complejos y que los niveles inferiores atiendan los problemas más simples.
Envíe encuestas para los usuarios finales
Recopilar la retroalimentación de los usuarios finales ayuda a las organizaciones a comprender cuáles son los puntos débiles según la opinión de los usuarios y allana el camino para lograr una mejora continua del servicio (CSI). Puede enviar las encuestas periódicamente o cada vez que se cierre un ticket.
¿Cómo se miden las métricas y los KPI de la mesa de ayuda?
Los KPI son valores medibles que lo ayudan a evaluar el éxito de una actividad en particular. Cualquier organización con una mesa de ayuda de TI siempre debe tener un conjunto de KPI dedicados a monitorear su estado, eficiencia operativa y resultados.
A continuación, se enumeran las razones más importantes para medir los KPI de la mesa de ayuda:
Establecer objetivos tácticos de la mesa de ayuda
Similar a cualquier función en una organización, cada mesa de ayuda tiene sus propios objetivos. Los KPI ayudan a los administradores y gestores del sistema a visualizar y cuantificar estos objetivos, lo que facilita su comprensión, comunicación y logro.
Por ejemplo, una mesa de ayuda de TI con el objetivo de resolver tantos tickets como sea posible puede medir su tiempo de respuesta y establecer un valor objetivo adecuado.
Apoyar los objetivos comerciales estratégicos
El rendimiento de una empresa es la suma total del rendimiento de todas sus actividades individuales. La mesa de ayuda, al ser una función de soporte importante en una organización, contribuye significativamente al rendimiento de una empresa. Al establecer y controlar los KPI, las mesas de ayuda pueden asegurarse de estar alineadas con los objetivos comerciales.
Por ejemplo, si el objetivo de una empresa es minimizar los costos, sería útil medir y minimizar el costo de manejo de cada ticket.
Lo que se mide se puede gestionar
Los KPI ayudan a mejorar la gestión de las mesas de ayuda de TI al identificar rápidamente los puntos débiles y los cuellos de botella. Una vez que se identifican los problemas, los administradores pueden abordarlos de inmediato.
Monitoreo focalizado
Dado que existe una gran cantidad de puntos de datos y factores cualitativos, es fácil perder el foco de lo que se necesita medir exactamente en una mesa de ayuda de TI.
Esto podría tener dos consecuencias indeseables: desperdiciar recursos en la medición de factores irrelevantes y / o no medir los factores relevantes. Establecer y controlar los KPI garantiza que se midan todos, y únicamente, los factores que son relevantes.
Lograr y mantener una eficiencia óptima
Para los gestores es más fácil comprender y alcanzar los objetivos cuantificables. Entonces, si cada KPI tiene como objetivo optimizar los procesos de emisión de tickets de la mesa de ayuda a un cierto nivel, es más fácil para los equipos de la mesa de ayuda alcanzar ese nivel. También es más fácil mantener ese nivel, ya que puede hacerse manteniendo métricas específicas.
En pocas palabras, establecer KPI proporciona un enfoque sistemático para optimizar las operaciones de la mesa de ayuda.
Crear hojas de ruta
Conocer los cuellos de botella y los valores objetivo para los KPI puede ayudar a los gestores a crear hojas de ruta a corto plazo.
Por ejemplo, si la mesa de ayuda tiene un tiempo de respuesta promedio demasiado alto, entonces la tarea inmediata es minimizarlo. Del mismo modo, si el objetivo es proporcionar un servicio oportuno, su hoja de ruta será minimizar las violaciones del SLA.
En cuanto a la implementación de los KPI, el requisito más básico es determinar qué se debe medir. Si bien hay ciertos KPI comunes que cada mesa de ayuda puede controlar y obtener valor a partir de ellos, también es útil saber cómo determinar los KPI personalizados.
A continuación, se describe un proceso simple de cuatro pasos para hacerlo:
Identificar los objetivos comerciales relevantes
Como se discutió anteriormente, los KPI permiten alinear las mesas de ayuda de TI con los objetivos comerciales generales de manera eficiente. Por lo tanto, el punto de partida para determinar los KPI es comprender los objetivos comerciales que respalda su mesa de ayuda y luego identificar los factores que afectan esos objetivos.
Identificar los facilitadores y las áreas de impacto claves
Una vez que haya identificado los objetivos comerciales que respalda su mesa de ayuda, el siguiente paso es comprender qué habilitador, medio o área afectan esos objetivos. En general, existen tres facilitadores y áreas de impacto claves para una mesa de ayuda de TI: los procesos, los técnicos y la tecnología.
En el ejemplo anterior, la reducción de costos depende en gran medida del tamaño del personal, por lo que es probable que el objetivo comercial afecte a los técnicos. Sin embargo, en algunos casos la reducción de costos también puede afectar la tecnología, por ejemplo, si la organización decide implementar una infraestructura o software más económicos.
Identificar los factores críticos de éxito (CSF)
Un CSF es una declaración procesable que establece claramente lo que hay que hacer o lo que se espera hacer. Un CSF define cuándo una actividad puede considerarse exitosa. En el ejemplo anterior, un CSF podría ser "El costo de manejo de tickets debería reducirse en un 50 por ciento".
Determinar los KPI
Al combinar sus hallazgos de los pasos anteriores, puede establecer los KPI y dar a cada KPI un valor objetivo. Continuando con el ejemplo de reducción de costos anterior, puede definir un KPI como el "costo promedio de manejar un ticket" y establecer el valor objetivo como la mitad del costo existente.
Como referencia, a continuación se enumeran algunos KPI comunes para las mesas de ayuda:
| Área de impacto clave | KPI |
|---|---|
| Técnicos | Capacidad de respuesta del personal |
| Técnicos | Tiempo de respuesta |
| Técnicos | Utilización del agente |
| Técnicos | Tasa de resolución al primer contacto (FCR) |
| Técnicos y procesos | Costo por ticket |
| Técnicos y procesos | Tiempo promedio de resolución |
| Procesos | Capacidad para contactar a un técnico |
| Procesos | Violaciones del SLA |
| Procesos | Volumen de retraso de los tickets de alta prioridad |
| Procesos | Resoluciones de nivel 1 |
| Tecnología | Facilidad de comunicación |
| Tecnología | Estabilidad de la infraestructura |
| Tecnología y procesos | Facilidad para emitir un ticket |
| Técnicos, procesos y tecnología | Satisfacción del usuario |
| Técnicos, procesos y tecnología | Tasa de éxito de los cambios |
Puede determinar algunos de los KPI mencionados utilizando cálculos simples. Estas son algunas fórmulas clave de referencia para calcular los KPI:
¿Cuáles son los beneficios de automatizar las actividades de la mesa de ayuda?
Una mesa de ayuda de TI combina una gran cantidad de procesos y flujos de trabajo individuales. Por ejemplo, la gestión de incidentes se divide en tareas, la gestión de cambios en etapas y estados, la gestión de proyectos en hitos, etc.
Realizar manualmente cada tarea no solo es tedioso y requiere mucho tiempo, sino que también puede acarrear errores humanos en el proceso. Ahí es donde puede ayudar la automatización.
Beneficios de la automatización:
Procesos más rápidos
La automatización ayuda a reducir el tiempo que lleva resolver un ticket (tiempo de respuesta), y también ayuda a crear inventarios de activos, registrar eventos para auditorías y generar informes.
Menores costos
With a shorter time per ticket and smaller IT staff requirements, automation can help reduce the overall cost incurred per ticket.
Operaciones sin errores
Con procesos y flujos de trabajo automatizados, las posibilidades de un error humano, como establecer la prioridad incorrecta para un ticket, se reducen considerablemente.
Aumento de la productividad tecnológica
Con procesos automatizados que se encarguen de realizar las tareas rutinarias y repetitivas, el personal de TI puede concentrarse en los proyectos más críticos. Los tickets sin errores también reducen las posibilidades de que los técnicos tengan que comunicarse constantemente con los solicitantes, para que puedan concentrarse en resolverlos.
Mayor eficiencia
La reducción de errores, costos y tiempo conduce a una mayor eficiencia general de la mesa de ayuda.
Mayor satisfacción del cliente
Las resoluciones más rápidas y precisas, junto con menos interacciones con el personal de TI, resultan en una mayor satisfacción del cliente.
Mayor productividad del usuario final
La resolución oportuna de tickets asegura que se minimice el tiempo de inactividad para los usuarios finales. Con un registro de tickets preciso, los usuarios finales en los roles críticos siempre reciben una resolución prioritaria. Además, al automatizar las resoluciones de rutina, como las solicitudes de restablecimiento de contraseña, los usuarios finales pueden pasar menos tiempo esperando una respuesta a sus solicitudes.
Aplicación de las mejores prácticas
Con la automatización de procesos, es más fácil aplicar las mejores prácticas cada vez que se lleva a cabo un proceso.
Industrialización de procesos
Se dice que un proceso está industrializado si puede ser una función repetible que se ejecuta fácilmente, ofrece resultados consistentes y proporciona un margen de mejora a lo largo del tiempo.
Experiencia consistente
La automatización se asegura de que los procesos y flujos de trabajo siempre se ejecuten de la misma manera. Esto hace que la experiencia de los técnicos y el comportamiento y el resultado de los procesos sean consistentes.
Programación automática
Las tareas se pueden programar y llevar a cabo automáticamente.
¿Por qué las organizaciones necesitan un software de mesa de ayuda integrado?
Las operaciones de TI en una organización pueden abarcar una amplia gama de actividades y procesos como el manejo de tickets, la gestión del endpoint, la gestión de Active Directory, la gestión de la red, etc. Si estas actividades se realizan por separado, es poco probable que los equipos individuales que las supervisan tengan los medios para colaborar y comunicarse entre sí de manera efectiva, lo que afecta negativamente el nivel de eficiencia de toda la organización.
Este problema se soluciona integrando todas esas actividades en una misma solución. En otras palabras, la integración convierte la mesa de ayuda de TI en un centro de control para toda la TI, no solo en otra solución específica.
Beneficios de la integración y las soluciones integradas:
Centralización
La mayor ventaja de la integración en una mesa de ayuda de TI es que convierte la mesa de ayuda en un centro de comando central para todas las operaciones de TI.
Al integrarse con otras aplicaciones de ITSM, todo el inventario y los procesos de TI se pueden gestionar desde una sola aplicación, lo que requiere menos esfuerzo y aumenta la eficiencia.
Operaciones más rápidas
La integración con otras aplicaciones reduce el tiempo que lleva importar los datos y realizar las tareas manualmente. Dado que no es necesario cambiar entre aplicaciones, un solo equipo o técnico puede realizar las tareas, reduciendo el tiempo necesario para coordinar entre los equipos o los técnicos.
Menores costos
Similar a la automatización, las integraciones de la mesa de ayuda también conducen a una reducción en los requisitos de personal de TI al centralizar todas las operaciones de TI.
Mayor escalabilidad
Integrar las aplicaciones con la mesa de ayuda sienta las bases para escalar todo el sistema de software de la mesa de ayuda para incluir funciones que no sean de TI, como CRM, lo cual mejora el intercambio de datos entre ellas.
Intercambio de información
La comunicación entre dos o más aplicaciones, y el intercambio de datos entre ellas, se simplifica mediante la integración.
Menos redundancias
En un sistema integrado, no es necesario almacenar los datos similares en instancias separadas. Además, las integraciones de la mesa de ayuda permiten eliminar la duplicación de procesos y tareas.
Datos coherentes
Dado que todos los datos se almacenan en una sola instancia y se comparten con todas las aplicaciones integradas, los datos permanecen coherentes y desfragmentados.
Datos del sistema en tiempo real
Dado que todas las aplicaciones integradas acceden y modifican datos en la misma base de datos, los datos disponibles en todas las aplicaciones siempre están actualizados.
Flexibilidad
Las integraciones disponibles hacen que el software para la gestión de tickets de la mesa de ayuda sea más flexible, ya que los administradores pueden agregar módulos según sea necesario.
Agilidad
Dado que la integración permite controlar todas las operaciones de TI en una sola interfaz, los equipos de TI pueden abordar rápidamente los cambios en las preferencias del usuario, la tecnología, las directivas, etc.
¿Cuáles son los principales desafíos que posiblemente enfrentarán los equipos de la mesa de ayuda de TI?
Dado que las tecnologías y procesos están cambiando rápidamente, la industria de ITSM está a punto de iniciar una gran evolución.
Según Market and Markets, se espera que el mercado de ITSM crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 15,9 por ciento entre 2023 y 2028, con el mercado de ITSM basado en la nube alcanzando una CAGR del 13,5 por ciento entre 2024 y 2029.
Sin embargo, antes de pensar en cómo será el futuro de la ITSM y el software para el soporte de la mesa de ayuda, es importante comprender los desafíos que las mesas de ayuda de TI deberán superar para seguirle el ritmo a esta ola tecnológica.
Algunos de los principales desafíos que enfrentarán las mesas de ayuda de TI en el futuro son:
Renovar las herramientas obsoletas
Las tecnologías están cambiando tan rápido que las herramientas se vuelven obsoletas muy rápidamente. La incapacidad de las herramientas existentes para adaptarse a las tecnologías emergentes plantea un gran desafío para las empresas.
Además de eso, mantener las tecnologías antiguas puede ser más costoso que adoptar nuevas tecnologías debido a las ineficiencias operativas. Como resultado, es necesario invertir y desinvertir continuamente debido a la rápida digitalización.
Adoptar la movilidad
Los usuarios comerciales se sienten cada vez más cómodos usando sus dispositivos personales en su entorno de trabajo.
Para una fuerza laboral móvil, esto permite el acceso a los datos corporativos en cualquier momento y en cualquier lugar. El equipo de TI está perdiendo lentamente el control que solía tener sobre las herramientas y dispositivos de los usuarios finales. Esto trae consigo el riesgo de uso indebido de los datos, que no se puede tomar a la ligera.
Al mismo tiempo, la mayor movilidad está proporcionando a las empresas una fuerza laboral productiva y bien conectada. Esto indica que es necesario adoptar directivas BYOD integrales que fomenten la movilidad pero que también garanticen la seguridad de los datos.
Gestionar la TI invisible
La rápida consumerización de TI ha permitido a los usuarios comerciales acceder a soluciones y tecnologías de TI que están fuera de su infraestructura de TI. La mayoría de las veces, los usuarios finales omiten las pautas internas de TI para adquirir aplicaciones que complementen su trabajo.
Pero con el tiempo, la cantidad de aplicaciones no aprobadas aumentó a tal punto que parecen ser una "sombra" de TI. La sombra de TI, o TI invisible, sienta las bases para el incumplimiento y, en algunos casos, una infracción de seguridad.
Si bien la infraestructura de TI no autorizada conlleva riesgos de seguridad, con las pautas correctas, la TI invisible puede aumentar la productividad de la fuerza laboral. Las organizaciones deben aceptar y adoptar esta tendencia para crear más valor a partir de las inversiones en TI.
Comprometerse con el cumplimiento
Las empresas operan en un entorno dinámico con muchos componentes de TI interrelacionados. Un entorno tan complejo se rige por un conjunto igualmente complejo de normas y reglamentos establecidos por las industrias y / o los gobiernos.
Por lo tanto, las organizaciones a veces violan inadvertidamente alguna de las diversas regulaciones impuestas sobre ellas.
Tal incumplimiento puede resultar no solo en una pérdida de confianza del cliente, sino también en sanciones y multas.
Es importante que las empresas tengan procesos establecidos y roles asignados para gobernar, planificar y monitorear constantemente su cumplimiento con los diversos aspectos de la infraestructura de TI, desde las licencias de software o las directivas BYOD, hasta la seguridad en la nube.
Proteger los datos y aplicaciones en crecimiento
A medida que las empresas adoptan tecnologías más democratizadas, a menudo se enfrentan a la proliferación de datos en una red fragmentada de aplicaciones.
Esto es desafiante porque no todas las aplicaciones que utilizan cumplen con los estándares de seguridad establecidos por el equipo de TI interno.
Si bien muchas aplicaciones vienen con documentación que pretende mejorar la transparencia y facilidad de uso, las directivas de seguridad laxas brindan igualdad de condiciones tanto para los usuarios como para los reguladores, lo que, a su vez, aumenta las posibilidades de que ocurra una violación de datos.
Para muchas organizaciones, tales violaciones de datos conllevan enromes costos tanto en términos de valor monetario como de marca. Esto hace que sea necesario establecer una norma de ciberseguridad Agile que facilite la adopción de tecnologías compatibles, no solo para las organizaciones individuales, sino también para la industria de ITSM.
Mantenerse relevante
El concepto de servicio está experimentando un cambio importante ya que los clientes no solo buscan soluciones más rápidas, sino también una mejor experiencia de soporte.
Mantenerse actualizado con las tecnologías cambiantes plantea otro desafío.
La consumerización de TI ha resultado en una rápida adopción de dispositivos móviles y tecnologías en el entorno de trabajo. Para mantenerse relevante, la ITSM tiene que adaptarse a dichos cambios para que pueda continuar agregando valor a las empresas.
¿Cuál es el futuro de la mesa de ayuda?
Como siempre ha sido el caso con las mesas de ayuda, el futuro dependerá de las próximas tecnologías y las necesidades de los técnicos y usuarios finales.
En base a los desafíos discutidos anteriormente, que incluyen las necesidades de los usuarios y negocios y los cambios tecnológicos, la mesa de ayuda de TI puede evolucionar de distintas maneras:
Autoservicio personalizado en múltiples plataformas
Con el surgimiento de las prácticas centradas en el consumidor en el ámbito de negocio-a-consumidor (B2C), los usuarios finales del mañana esperarán recibir la misma calidad de servicio de sus equipos de TI.
Como respuesta, los equipos de TI pueden aprovechar ciertas tecnologías como la gamificación y la inteligencia artificial para crear una experiencia personalizada de autoservicio que sea consistente en todos los canales.
Automatización cognitiva de las mesas de ayuda
Yendo un paso más allá de la simple automatización de procesos, las mesas de ayuda del futuro pueden usar los avances en la tecnología de machine learning para implementar la automatización cognitiva en sus mesas de ayuda. La automatización cognitiva acelerará el tiempo necesario para identificar y resolver los problemas.
Identificación y resolución proactiva
Otra tecnología inminente es el Internet de las cosas (IoT). Puede vincular todas las "cosas" compatibles con IoT, creando una red prácticamente ilimitada.
Con la ayuda de sensores IoT, los equipos de TI pueden monitorear el rendimiento del dispositivo y reportar automáticamente los problemas latentes. Estos problemas se pueden resolver proactivamente, mitigando los riesgos relacionados con el tiempo de inactividad.
Información intuitiva sobre el rendimiento de la mesa de ayuda
Los informes y los análisis actualmente son una parte crucial de la ITSM. Mirando hacia el futuro, el software de mesa de ayuda intentará aprovechar la tecnología de datos masivos (big data) para capturar más puntos de datos y analizarlos a fin de mejorar la eficiencia..
La posibilidad de estudiar un mayor volumen de datos generados en las operaciones de TI permitirá a los equipos de TI tomar decisiones más informadas y alcanzar niveles de rendimiento óptimos.
Glosario del software de mesa de ayuda
Glosario de términos relacionados con el software de mesa de ayuda
Activo
Cualquier recurso o capacidad. Los activos de un proveedor de servicios incluyen cualquier cosa que pueda contribuir a la prestación de un servicio. Los activos se pueden clasificar en los siguientes tipos: gestión, organización, procesos, conocimiento, personas, información, aplicaciones, infraestructura o capital financiero.
Gestión de activos
Una actividad o proceso genérico responsable de localizar y generar informes sobre el valor y la propiedad de los activos a lo largo de su ciclo de vida.
Cambio
La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda afectar los servicios de TI. El alcance incluye los cambios en todas las arquitecturas, procesos, herramientas, métricas y documentación, así como los cambios en los servicios de TI y otros elementos de configuración.
Gestión de cambios
La transición de algo recién desarrollado (es decir, una actualización a un entorno de producción existente o algo completamente nuevo) de la fase de diseño del servicio a la operación del servicio (también conocida como operaciones comerciales habituales o business as usual), todo mientras se pretende garantizar que se usen métodos y procedimientos estandarizados para gestionar todos los cambios de manera eficiente.
Nube
Se refiere al acceso a aplicaciones informáticas, de TI y de software a través de una conexión de red, a menudo accediendo a centros de datos que utilizan redes de área amplia (WAN) o conectividad a Internet.
Gestión de la relación con el cliente (CRM)
Las prácticas, estrategias y tecnologías que las empresas utilizan para gestionar y analizar las interacciones y los datos de los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente, con el objetivo de mejorar las relaciones comerciales con los clientes, retener los clientes e impulsar el crecimiento de las ventas.
Gestión de incidentes
El proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. La gestión de incidentes garantiza que la operación normal del servicio se restablezca lo más rápido posible y se minimice el impacto comercial.
Kit de evaluación del software de mesa de ayuda de TI
Un paquete exclusivo con una lista de verificación de funciones y una plantilla de solicitud de propuesta (RFP)
Gestión de servicios de TI (ITSM)
La implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfacen las necesidades de un negocio. Los proveedores de servicios de TI realizan la gestión de servicios de TI a través de una combinación de personas, procesos y tecnologías de la información adecuados.
Base de conocimiento
Una base de datos lógica que contiene información utilizada por el sistema de gestión del conocimiento del servicio.
KPI
Una métrica que se utiliza para ayudar a gestionar un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad de TI. Los KPI se utilizan para medir el logro de los factores críticos de éxito. Se pueden medir muchas métricas, pero solo las más importantes se consideran KPI y se usan para gestionar e informar activamente sobre procesos, servicios de TI o actividades. Las mesas de ayuda deben seleccionar los KPI para garantizar que se gestionen la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.
On-premises
Software que se instala y ejecuta en los computadores dentro de las instalaciones (en el edificio) de la persona u organización que usa el software, en lugar de hacerlo en una instalación remota, como una granja de servidores o la nube.
Portal
Por lo general es un sinónimo de gateway. Un portal es un sitio web que es o pretende ser un sitio de inicio importante para los usuarios cuando se conectan a la web, o que los usuarios tienden a visitar como un sitio de anclaje.
Problema
Es la causa de uno o más incidentes. Los registros de problemas se crean para analizar la causa raíz de los incidentes repetitivos. El proceso de gestión de problemas tiene como objetivo solucionar problemas, documentar y encontrar una solución permanente para los incidentes.
Gestión de problemas
El proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. La gestión de problemas evita de manera proactiva los incidentes y minimiza el impacto de los incidentes que no se pueden evitar.
ROI
Una medida del beneficio que se espera obtener de una inversión. En el sentido más simple, es el beneficio neto de una inversión dividido por el patrimonio neto de los activos invertidos.
SaaS
Un modelo de licencia y entrega de software en el que se otorga una licencia de software por suscripción y se aloja de forma centralizada. A veces se le denomina "software a pedido".
Portal de autoservicio
Un portal de autoservicio es un sitio web o aplicación que permite a los usuarios (ya sean clientes, empleados, proveedores o socios) realizar transacciones de alto valor, desde simples actualizaciones de cuentas hasta el pago de facturas, gestión de tickets de soporte y mucho más.
Catálogo de servicios
Una base de datos o documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en vivo, incluidos aquellos disponibles para la implementación. Un catálogo de servicios es parte de una cartera de servicios y contiene información sobre dos tipos de servicios de TI: los servicios orientados al cliente que son visibles para la empresa y los servicios de soporte que el proveedor de servicios requiere para brindar servicios orientados al cliente.
SLA
Un compromiso oficial que prevalece entre un proveedor de servicios y un cliente. Al definir los SLA, el proveedor del servicio y el usuario del servicio acuerdan aspectos particulares del servicio, incluidas la calidad, la disponibilidad y las responsabilidades.
