Última actualización: 18 de mayo, 2020

La guía completa para el software de la mesa de ayuda es un recurso integral para respuestas a algunas de las preguntas más comunes relacionadas con las mesas de ayuda.

Esta guía intenta desarrollar una comprensión completa de las mesas de ayuda y su implementación, mejores prácticas, métricas y otros aspectos clave. Puede ayudar a los equipos de TI a establecer, optimizar y mantener una mesa de ayuda de TI eficiente.

En esta guía de software de la mesa de ayuda, analizaremos lo siguiente:

  1. ¿Qué es el software de mesa de ayuda?
  2. Características de un software de mesa de ayuda
  3. Software de mesa de ayuda para pequeñas empresas (flujo de trabajo)
  4. Mesa de ayuda vs mesa de servicio
  5. Elegir el software de mesa de ayuda adecuado
  6. Métricas de servicio al cliente y mejores prácticas.
  7. Mesa de ayuda de automatización del flujo de trabajo
  8. Software integrado de mesa de ayuda
  9. 6 desafíos que enfrenta la mesa de ayuda
  10. Futuro del soporte técnico
  11. Software de mesa de ayuda glosario de términos
  12. Descargar el kit de evaluación de software de la mesa de ayuda de TI

¿Qué es una mesa de ayuda de TI?

What is help desk software

Las mesas de ayuda de TI ofrecen diversos servicios de TI en una organización. Por lo general, la mesa de ayuda sirve como el único punto de contacto para cualquier solicitud, problema o asistencia que los usuarios finales necesitan para acceder a los servicios tecnológicos.

En las organizaciones bien desarrolladas, la mesa de ayuda garantiza la asistencia y la resolución de problemas de manera oportuna al definir y publicar sus niveles de servicio garantizados. Al ofrecer niveles tan altos de servicio, las organizaciones pueden cumplir sus objetivos comerciales y aumentar su influencia en el mercado.

¿Qué es el software de mesa de ayuda?

Los equipos de TI suelen implementar software de mesa de ayuda para gestionar el ciclo de vida del ticket de TI, automatizar tareas rutinarias y optimizar los procesos y flujos de trabajo, lo que resulta directamente en una mayor productividad, menores costos, mejores niveles de servicio y una mejor experiencia del cliente.

Algunas funciones clave del software de mesa de ayuda incluyen:

  • Live chat tool
  • Gestión de incidentes y solicitudes de servicio

    Gestione el ciclo de vida de los incidentes o solicitudes de servicio de los usuarios finales.

  • Contact center software
  • Gestión de problemas y cambios

    Gestione el ciclo de vida de un problema o cambie de creación a cierre.

  • IT self-service portal
  • Portal de autoservicio

    Permita que los usuarios resuelvan problemas comunes por su cuenta y reduzca la carga de trabajo del técnico de la mesa de ayuda.

  • SLA management
  • Gestión del acuerdo de nivel de servicio (SLA)

    Gestione la calidad y la puntualidad de los servicios prestados a los usuarios finales.

  • IT asset management
  • Gestión de activos

    Gestione los activos de hardware y software de una organización.

  • Live chat ticketing software
  • Otras funciones

    Algunos software de gestión de la mesa de ayuda también pueden incluir otros módulos para la gestión de proyectos, contratos, gestión de compras, etc.

¿Cuáles son algunas de las funciones clave de un software de mesa de ayuda?

Help desk software key features

Hay ciertas funciones imprescindibles que pueden beneficiar a las mesas de ayuda de TI. A continuación se enumeran algunas de estas funciones clave.

Helpdesk software installation

Instalación y uso

  • Configuración sencilla
  • Fácil de usar
  • Procesos y flujos de trabajo alineados con las pautas de ITIL
  • Múltiples opciones de implementación: on-premises y en la nube (cloud)
  • Interfaz de usuario intuitiva
  • Creación de tickets multicanal: Correo electrónico, llamada telefónica y portal de autoservicio
  • Curva de aprendizaje mínima
Help desk software solutions

Módulos

  • Gestión de incidentes
  • Gestión de solicitudes
  • Gestión de problemas
  • Gestión de cambios
  • Acuerdo de nivel de servicio
  • Catálogo de servicios
  • Portal de autoservicio
  • Gestión de activos
  • Base de conocimiento
  • Informes
  • Encuestas a usuarios finales
Helpdesk automation

Automatización

  • Creación de tickets desde correos electrónicos
  • Escalamiento automático de SLA
  • Asignación automática de tickets a los técnicos
  • Herramienta de restablecimiento de contraseña automatizada
  • Flujos de trabajo automatizados
  • Notificaciones automáticas para solicitantes y técnicos
IT support help desk software

Personalización

  • Dashboards personalizables
  • Portal de autoservicio personalizable
  • Formularios y plantillas personalizables
  • KPI e informes personalizables
  • Widgets de arrastrar y soltar
Help desk reporting

Informes

  • Informes estandarizados
  • Informes personalizados
  • Informes de consulta
  • Generación de informes programados
  • Seguimiento y análisis de KPI
IT support desk software

Movilidad

  • Aplicaciones móviles nativas para las principales plataformas como Android, iOS, Windows y Blackberry OS
  • Funciones y características completas compatibles con la versión de desktop, en aplicaciones móviles
  • Funciones e interfaz optimizadas para dispositivos móviles
Help desk security

Seguridad

  • Permisos de acceso basados en roles
  • Comunicación segura con encriptación de datos
  • Logs de auditoría
Help desk integration

Integración

  • Integración nativa eficiente con otras herramientas de gestión de TI para construir un paquete de ITS
  • Integraciones API con soluciones de terceros
  • Centro de comando centralizado para gestionar todas las operaciones de TI
Help desk improvement ideas

Implementación

  • Implementación rápida y fácil
  • Software de cliente
  • Soporte para estándares abiertos
  • Sin programación adicional para la personalización del cliente o la base de datos
  • Base de datos documentada
Help desk ticketing system requirements

Requisitos del sistema

  • Sistemas operativos compatibles
    1. Linux
    2. Windows
  • Bases de datos compatibles
    1. Oracle
    2. SQL
    3. MySQL
    4. Postgres
  • Navegadores compatibles
    1. Firefox
    2. IE
    3. Chrome

Descargue el software de mesa de ayuda de TI listo para ITIL que utilizan algunas de las principales organizaciones líderes a nivel mundial.

¿Cuáles son los beneficios de usar un sistema de tickets de la mesa de ayuda?

Help desk software benefits

El valor agregado del software de gestión de la mesa de ayuda de TI va más allá de las operaciones de TI. El software de mesa de ayuda beneficia a todas las partes involucradas de una mesa de ayuda de TI: los técnicos, los usuarios finales, el personal de gestión y toda la organización.

Usuarios finales

  • Una solución integral para todos los problemas o preguntas relacionados con TI.
  • Historial de tickets e información de estado disponibles.
  • Acceso a artículos de auto ayuda para resolver problemas comunes.
  • Servicio oportuno, en gran parte debido a las funciones de gestión del SLA que ofrece el software de gestión de tickets de la mesa de ayuda.
  • Notificaciones en tiempo real sobre solicitudes o tickets.
  • Una forma estandarizada de formular preguntas o reportar problemas a la mesa de ayuda de TI.

Técnicos

  • Base de datos centralizada con detalles del usuario final, tickets, historial de la estación de trabajo y herramientas de resolución.
  • Historial de todos los tickets y acciones realizadas en ellos, junto con detalles técnicos.
  • Repositorio de soluciones en una base de conocimiento.
  • Flujos de trabajo y procesos automatizados.
  • Notificaciones en tiempo real sobre solicitudes y tickets.
  • Arquitectura de mesa de ayuda organizada y de varios niveles.
  • Seguimiento y medición de KPI.

Gestión de TI

  • Implementación de mejores prácticas.
  • Mayor productividad de la mesa de ayuda de TI.
  • Flujos de trabajo y procesos compatibles con ITIL.
  • Mayor transparencia en las operaciones de TI, lo que lleva a una mejor gestión del tiempo y los recursos.
  • Informes de alto nivel o granulares para ayudar en la toma de decisiones.

Empresa

  • El servicio de mesa de ayuda de TI se convirtió de un centro de costos a un centro de ganancias.
  • La mesa de ayuda de TI se convierte en un activo estratégico en lugar de uno táctico.
  • Garantiza la continuidad de los servicios y operaciones de TI.
  • Reducción de costos asociada con una mayor productividad, una mesa de ayuda más eficiente y menos tareas redundantes.

¿Cómo funciona un software de mesa de ayuda en diferentes industrias?

Help desk software for SMBs

Pequeñas empresas

Help desk software for small business

Las pequeñas empresas generalmente operan con pequeños departamentos de TI y pocos técnicos. El personal limitado hace que sea un desafío manejar todas las solicitudes entrantes a tiempo. También es difícil realizar cambios o mantener los activos manualmente.

Por lo tanto, las pequeñas empresas pueden obtener muchos beneficios al implementar el software del sistema de tickets de TI, como:

  • Gestión organizada de operaciones de TI desde una ubicación central.
  • Menos carga para el personal de TI para realizar tareas manualmente.
  • Empoderar a los usuarios finales a través de un portal de autoservicio.
  • Datos confiables generados y almacenados automáticamente en el sistema en lugar de actualizarlos manualmente en hojas de cálculo.
  • Generación y mantenimiento automáticos de inventarios de activos mediante análisis de red.
  • Protección contra fuertes sanciones garantizando el cumplimiento durante las auditorías.
  • Informes disponibles para mejorar el rendimiento y demostrar valor.

Un software de mesa de ayuda fácil de usar listo para ITIL para su negocio en crecimiento.

Cuidado de la salud

Healthcare help desk software

En la industria de atención médica, el tiempo es crítico. La mesa de ayuda de un hospital debe ofrecer un servicio rápido cuando sea necesario. Normalmente los hospitales usan muchos equipos que son críticos para la vida de los pacientes. Esto hace que sea importante para las mesas de ayuda gestionar los equipos de manera eficiente y sin errores.

Las herramientas de soporte de TI pueden ayudar a las organizaciones de atención médica de las siguientes maneras:

  • Dé prioridad a los tickets que son cruciales para las operaciones del hospital. Por ejemplo, un problema con una estación de trabajo / nodo en la sala de emergencias necesita atención inmediata, mientras que una estación de trabajo en el departamento de nómina puede esperar.
  • Asigne automáticamente los tickets al técnico o grupo de soporte adecuado para garantizar resoluciones inmediatas.
  • Ayude a garantizar que los incidentes se resuelvan a tiempo con SLA y escalamientos automáticos.
  • Utilice las funciones de gestión de proveedores y contratos para optimizar la compra de equipos médicos costosos.

Soporte de TI

Help desk software for IT support

Los profesionales de soporte de TI son, naturalmente, la mejor opción para una herramienta de tickets de la mesa de ayuda de TI. Sin una solución, los equipos de TI generalmente trabajan con hojas de cálculo y correo electrónico, que es un enfoque lento, ineficiente y propenso a errores.

De los numerosos beneficios que las soluciones de soporte técnico de TI ofrecen a los equipos de soporte de TI, a continuación se enumeran algunos beneficios clave:

  • Control centralizado de todas las operaciones de TI.
  • Una base de conocimiento integral para ayudar a los usuarios finales y técnicos por igual con soluciones conocidas y aprobadas para los problemas comunes.
  • Procesos y flujos de trabajo automatizados que reducen el tiempo, el esfuerzo y los errores.
  • Comunicación simplificada a través de correos electrónicos desde la aplicación, así como notificaciones.
  • Funciones nativas para la gestión de problemas, cambios y activos, además de la gestión de incidentes y solicitudes de servicio.
  • Métricas y seguimiento de KPI y generación de informes detallados.

Educación

Help desk software for education

Las instituciones educativas suelen implementar estaciones de trabajo para el personal docente, el personal administrativo y los estudiantes, lo que hace que su base de usuarios sea bastante grande.

En muchos casos, las escuelas dependen del equipo TI en lo que se refiere a las computadoras, los proyectores y las aplicaciones de software. Por lo tanto, para proporcionar un servicio de TI confiable a una gran base de usuarios, los institutos educativos pueden usar el software de soporte de TI para:

  • Proporcionar un portal centralizado para que los estudiantes creen solicitudes de servicio como acceso a la red Wi-Fi de la universidad.
  • Proporcionar una plataforma común para los anuncios de TI.
  • Simplificar la inscripción de estudiantes y el proceso de incorporación.

Kit de evaluación del software de mesa de ayuda de TI

Un paquete exclusivo con una lista de verificación de funciones y una plantilla de solicitud de propuesta (RFP)

  • Lista de verificación de funciones

    Una lista completa con las funciones imprescindibles que puede usar como punto de referencia

  • Plantilla de RFP

    Una guía para diseñar una excelente RFP que lo ayuda a obtener toda la información que necesita sobre un proveedor

 
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