IT metrics apa saja yang kini perlu dipantau?

Bagaimana tim IT mengetahui apa yang sebenarnya terjadi dalam sistem? Misalnya, ketika terjadi lonjakan tiket support, tim IT dapat menelusuri bahwa downtime menjadi salah satu penyebabnya. Atau, saat terjadi insiden keamanan, tim IT bisa mengidentifikasi bahwa pemicunya adalah aktivitas login yang tidak biasa.

Semua hal tersebut dapat diketahui melalui IT metrics. Organisasi membutuhkan IT metrics untuk memberikan gambaran menyeluruh tentang sistem, mencakup apakah sistem hidup, bagaimana kinerjanya, dampaknya ke pengguna, dan risikonya terhadap bisnis. Selain itu, metrik IT juga berperan penting dalam mengidentifikasi dan menganalisis masalah sebelum berdampak lebih luas.

Namun, dengan banyaknya metrik IT yang tersedia, organisasi perlu lebih selektif dalam menentukan metrik yang benar-benar relevan untuk dipantau. Lalu, metrik IT apa saja yang sebaiknya menjadi prioritas? Temukan jawabannya dalam artikel ini.

 

Apa itu IT metrics dan mengapa penting?

IT metrics adalah indikator terukur yang digunakan untuk menilai kinerja, kondisi, dan efektivitas sistem serta layanan IT dalam sebuah organisasi. Lewat IT metrics, tim IT dapat memahami apa yang berjalan dengan baik, mengidentifikasi potensi masalah sejak dini, serta mengambil keputusan berbasis data.

Kini, monitoring metrics IT juga mencakup pemantauan terhadap metrik yang relevan dengan kebutuhan bisnis, seperti user experience, tingkat risiko dan keamanan, serta efisiensi penggunaan resource. Hal ini disebabkan karena IT bukan lagi sekadar fungsi pendukung, melainkan menjadi fondasi utama dalam menjalankan proses bisnis.

 

Apa saja IT metrics yang perlu dipantau saat ini?

Di tengah kompleksitas lingkungan IT saat ini, organisasi perlu lebih selektif dalam menentukan metrik yang benar-benar relevan. Berikut adalah beberapa kategori IT metrics yang perlu dipantau untuk memastikan performa, keamanan, dan dampak bisnis IT tetap optimal.

Operational & Performance Metrics

Metrik ini fokus pada stabilitas dan kesehatan sistem dan seberapa optimal performanya. Karena itulah, metrik yang biasa dipantau meliputi:

  • System uptime & availability: Persentase waktu layanan dapat diakses dan digunakan oleh pengguna tanpa gangguan.

  • Application response time: Waktu yang dibutuhkan aplikasi untuk merespons permintaan pengguna.

  • Network latency & packet loss: Keterlambatan pengiriman data dan tingkat kehilangan package dalam jaringan yang berdampak pada performa dan konektivitas.

  • Error rate/failure rate: Persentase error atau kegagalan yang terjadi dalam sistem atau aplikasi selama periode tertentu.

  • Performance trend over time: Perubahan performa sistem dari waktu ke waktu.

  • Service dependency health: Kondisi dan ketersediaan layanan pendukung (database, API, layanan pihak ketiga) yang memengaruhi performa aplikasi utama.

IT Service Management (ITSM) Metrics

Metrik ITSM dapat diukur secara objektif untuk mengevaluasi berbagai area, aspek, atau proses tertentu dalam service delivery. Beberapa contoh metrik ITSM yang paling penting yaitu:

  • Ticket volume: Jumlah tiket yang masuk ke antrian service desk dalam periode waktu tertentu.

  • Ticket created vs ticket resolved: Perbandingan antara jumlah tiket dibuat dan tiket yang sudah diselesaikan.

  • Customer satisfaction score (CSAT): Tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan yang diberikan.

  • Net promoter score (NPS): Indikator loyalitas pengguna yang mengukur sejauh mana mereka merekomendasikan layanan kepada pihak lain.

  • First response time: Waktu yang dibutuhkan service desk untuk memberikan respons sejak awal tiket dibuat oleh pengguna.

  • Time to resolution: Total waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan tiket, dihitung sejak tiket pertama kali dibuat hingga ditutup.

  • Escalation rate: Persentase tiket yang perlu dieskalasi ke level dukungan atau teknisi dengan keahlian lebih tinggi.

  • SLA compliance: Tingkat keberhasilan tim service desk dalam mematuhi SLA.

Security & Risk Metrics

Metrik ini mengukur tingkat ketahanan keamanan IT di organisasi sekaligus menilai potensi risiko yang dapat berdampak pada operasional bisnis. Biasanya, metrik yang dipantau meliputi:

  • Vulnerability count: Jumlah vulnerability yang teridentifikasi dalam sistem, termasuk tingkat keparahannya.

  • Patch compliance rate: Persentase sistem yang telah menerapkan patch keamanan terbaru sesuai kebijakan organisasi.

  • Privileged access usage: Tingkat penggunaan akun dengan hak akses istimewa.

  • Security incidents: Jumlah insiden keamanan yang terjadi dalam periode waktu tertentu.

  • Access violations: Jumlah pelanggaran kebijakan akses, termasuk upaya akses ke sistem atau data tanpa izin yang sesuai.

  • Failed login attempts: Jumlah percobaan login yang gagal.

  • Shadow IT instance: Jumlah aplikasi, layanan, atau perangkat yang digunakan tanpa persetujuan dari tim IT.

  • Mean time to detect: Waktu yang dibutuhkan untuk mendeteksi insiden keamanan sejak pertama kali terjadi.

  • Mean time to respond: Waktu yang diperlukan oleh teknisi untuk merespons masalah.

  • Mean time to recovery: Waktu yang diperlukan untuk mendeteksi, memitigasi, dan menyelesaikan masalah keamanan.

Cost & Resource Optimization Metrics

Metrik ini digunakan untuk menilai seberapa efisien organisasi dalam memanfaatkan anggaran, sumber daya (resource), dan kapasitas IT yang tersedia. Beberapa metrik cost & resource optimization yang penting yaitu:

  • Cost per ticket: Rata-rata biaya yang dikeluarkan untuk menangani satu tiket service desk.

  • Software utilization rate: Tingkat pemanfaatan aplikasi atau software dibandingkan dengan jumlah lisensi yang dimiliki.

  • IT spend per user: Rata-rata pengeluaran IT untuk setiap karyawan, termasuk biaya infrastruktur, lisensi, dan layanan pendukung.

  • License usage & wastage: Perbandingan antara lisensi yang aktif digunakan dan lisensi yang tidak terpakai.

  • Capacity utilization: Tingkat pemanfaatan kapasitas infrastruktur IT, seperti server, storage, dan jaringan.

  • Cloud cost allocation: Distribusi biaya cloud berdasarkan tim, aplikasi, atau unit bisnis.

  • Cost trend over time: Perubahan biaya IT dari waktu ke waktu untuk mendeteksi lonjakan biaya yang tidak wajar.

Experience & Business Impact Metrics

Terakhir, metrik ini fokus pada bagaimana kinerja IT memengaruhi pengalaman pengguna serta hasil bisnis secara keseluruhan. Biasanya, metrik yang dipantau meliputi:

  • End-user experience score: Indikator kualitas pengalaman pengguna saat mengakses aplikasi dan layanan IT.

  • Downtime impact ke revenue/operasional: Estimasi dampak downtime terhadap pendapatan, produktivitas karyawan, dan proses bisnis utama.

  • Digital experience monitoring: Pemantauan terhadap pengalaman digital pengguna di berbagai perangkat, lokasi, dan jaringan.

  • Return on investment: Nilai bisnis yang dihasilkan dari investasi IT.

  • Productivity impact: Pengaruh kinerja IT terhadap produktivitas karyawan.

  • Service adoption rate: Tingkat adopsi aplikasi atau layanan IT oleh pengguna.

 

Apa saja tantangan dalam memantau IT metrics?

Meskipun penting, memantau IT metrics secara konsisten bukanlah hal yang mudah. Berikut beberapa tantangan umum yang sering ditemui dalam pemantauan IT metrics:

1. Kekhawatiran biaya

Beberapa organisasi masih menganggap monitoring dan analytics sebagai investasi yang mahal. Kekhawatiran ini sering muncul karena fokus hanya pada biaya awal, tanpa mempertimbangkan manfaat jangka panjang seperti pengurangan downtime, peningkatan efisiensi, dan pencegahan risiko.

2. Kesulitan dalam pengumpulan data

Data IT sering kali tersebar di berbagai sistem dan tool yang berbeda. Proses pengumpulan metrik pun menjadi manual dan memakan waktu, sehingga sulit mendapatkan gambaran yang utuh dan real-time.

3. Laporan metrik lambat dan kurang insightful

Masih banyak organisasi yang fokus pada pembuatan laporan berisi data-data saja. Padahal, data tidak sama dengan insight. Tanpa analisis dan visualisasi yang tepat, data tidak akan banyak membantu pengambilan keputusan.

Selain itu, beberapa organisasi juga masih menerapkan cara lama dalam membuat laporan. Data dikumpulkan, dirangkum, lalu dilaporkan secara manual, sehingga prosesnya lambat dan hasilnya kurang actionable.

4. Kekurangan staf untuk memantau IT metrics

Beberapa organisasi belum memiliki staf IT yang memadai, sehingga adanya pemantauan metrik IT dianggap sebagai beban tambahan. Padahal, dengan pendekatan dan tool yang tepat, proses monitoring IT metrics dapat diotomatisasi.

 

Bagaimana cara memilih IT metrics yang tepat untuk organisasi Anda?

Ada begitu banyak metrik IT yang bisa dipantau. Lantas, apakah Anda harus memantau semuanya?

Jawabannya tidak.

Pemilihan metrik IT sangat bergantung pada tujuan yang ingin dicapai. Setiap organisasi memiliki prioritas yang berbeda, sehingga tidak ada satu set metrik yang berlaku untuk semua. Misalnya, metrik yang relevan untuk meningkatkan kualitas layanan tentu berbeda dengan metrik yang digunakan untuk mengoptimalkan biaya.

Selain itu, dalam memilih metrik IT yang paling tepat, Anda juga perlu mempertimbangkan beberapa hal berikut ini:

Audiens

Siapa yang membutuhkan metrik? Anda perlu tahu terlebih dahulu. Sebab, kebutuhan jajaran eksekutif tentu berbeda dengan tim operasional IT, baik dari sisi detail maupun sudut pandang yang dibutuhkan.

Prioritas

Dahulukan metrik yang bisa memberikan actionable insight. Ini penting karena metrik IT seharusnya memiliki tindak lanjut. Jika sebuah metrik menunjukkan adanya masalah tetapi tidak dapat ditindaklanjuti, maka metrik tersebut tidak akan menghasilkan perubahan nyata.

Jumlah metrik

Memantau terlalu banyak metrik justru membuat Anda sulit fokus. Oleh sebab itu, lebih baik memantau metrik penting yang paling berdampak daripada banyak metrik yang tidak memberikan insight berarti.

Ketersediaan data

Metrik yang hanya dapat diukur sesekali tidak akan memberikan gambaran yang utuh. Jika metrik tidak dapat diukur secara konsisten, lebih baik tidak perlu dijadikan prioritas.

Benchmark

Kenali benchmark metrik di setiap industri untuk membandingkan performa metrik. Dari perbandingan ini, Anda bisa tahu apakah organisasi sudah optimal atau masih tertinggal.

 

Bagaimana ManageEngine membantu memantau IT metrics?

Setiap kategori IT metrics membutuhkan pendekatan dan kapabilitas yang berbeda. Karena itu, ManageEngine menyediakan rangkaian solusi yang dirancang untuk membantu organisasi memantau metrik IT secara menyeluruh.

1. Monitoring metrik operational & performance

Untuk memastikan stabilitas dan performa sistem, organisasi membutuhkan visibilitas real-time terhadap infrastruktur dan aplikasi. Solusi ITOM ManageEngine seperti OpManager, Applications Manager, dan Site24x7 membantu memantau metrik operasional dan performa secara menyeluruh.

OpManager: Network Performance Monitoring

OpManager memungkinkan tim IT memantau lebih dari 2000 metrik. Semua data disajikan dalam dashboard intuitif, dilengkapi alert instan dan laporan.

Applications Manager Plus: Application Analytics

Applications Manager membantu organisasi memahami performa aplikasi secara mendalam melalui performance report, trend analysis report, capacity planning report, dan forecasting berbasis machine learning. Selain itu, organisasi juga bisa membuat laporan custom sesuai kebutuhan.

Site24x7: End-to-end Monitoring

Site24x7 menyediakan visibilitas end-to-end terhadap aplikasi, server, jaringan, dan user experience, baik di lingkungan cloud maupun hybrid. Dengan begitu, organisasi bisa memahami dampak performa sistem terhadap pengguna secara real-time.

2. Monitoring metrik ITSM

Melalui ServiceDesk Plus, ManageEngine membantu organisasi memantau berbagai metrik ITSM penting, seperti volume tiket, waktu respons, dan penyelesaian tiket. Metrik-metrik ini ditampilkan dalam dashboard interaktif dengan visualisasi yang intuitif, sehingga mempermudah staf memahami kondisi service desk.

Dashboard ServiceDesk Plus

Integrasi dengan tool analitik

Untuk analisis yang lebih mendalam, Anda juga mengintegrasikan ServiceDesk Plus dengan tool analytics seperti Analytics Plus. Integrasi ini memungkinkan organisasi mengolah data ITSM secara lebih komprehensif, mengidentifikasi tren, serta mengaitkan metrik layanan IT dengan insight yang lebih strategis.

Laporan bawaan dan custom

Selain itu, ServiceDesk Plus juga dilengkapi dengan lebih dari 200 template laporan bawaan. Laporan ini memudahkan proses pelaporan dan membantu pihak terkait memahami insight yang relevan. Jika laporan yang tersedia belum sesuai kebutuhan organisasi, Anda juga bisa membuat laporan custom yang disesuaikan dengan tujuan dan prioritas masing-masing.

3. Monitoring metrik keamanan

Keamanan IT memerlukan monitoring metrik yang fokus pada risiko, compliance, dan respons insiden. Solusi ManageEngine seperti Log360, ADAudit Plus, PAM360, dan Endpoint Central adalah solusi yang tepat.

Log360: Security Event & Log Analytics

Melalui Log360, Anda bisa mengumpulkan log dari berbagai sumber, termasuk server, firewall, aplikasi, database, dan perangkat jaringan. Selain itu, Anda juga bisa mengkorelasikan berbagai event untuk mendeteksi ancaman secara real-time serta mengidentifikasi perilaku anomali pengguna dan sistem.

ADAudit Plus: Access & Compliance Monitoring

ADAudit Plus memberikan visibilitas mendalam terhadap aktivitas di Active Directory dan sistem autentikasi. Melalui solusi ini, Anda bisa memantau aktivitas user, group, dan permission, sekaligus melacak aktivitas login.

PAM360: Privileged Access Monitoring

PAM360 membantu organisasi mengontrol dan memantau akun dengan hak akses istimewa yang berisiko tinggi. Setiap aktivitas sesi privilege dapat dipantau, sehingga organisasi bisa melihat berapa banyak user privilege serta akses yang diberikan ke sistem penting.

Endpoint Central: Endpoint Security Monitoring

Melalui Endpoint Central, organisasi dapat melacak status patch perangkat, mengidentifikasi vulnerability pada endpoint, dan menilai kepatuhan perangkat terhadap kebijakan keamanan. Dari pemantauan ini, Anda bisa melihat patch compliance rate dan jumlah endpoint yang vulnerable.

4. Monitoring metrik bisnis & experience

Untuk menerjemahkan performa IT ke dalam dampak bisnis, organisasi membutuhkan analitik yang komprehensif. Melalui solusi IT analytics seperti Analytics Plus dari ManageEngine, organisasi dapat memantau dan menganalisis metrik dengan keunggulan berikut:

Impor data dari berbagai sumber

Analytics Plus memungkinkan pengambilan data dari berbagai sumber seperti file lokal, cloud, database, dan aplikasi pihak ketiga. Dengan dukungan integrasi ke lebih dari 250 aplikasi bisnis dan IT, proses pengumpulan data metrik menjadi mudah.

Metrics library terpusat

Analytics Plus memiliki repositori terpusat untuk metrik-metrik di seluruh operasional IT. Organisasi dapat menentukan, menyesuaikan, dan mengedit metrik sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai.

Analisis metrik secara mendalam

Melalui kapabilitas analitik yang komprehensif, Analytics Plus membantu organisasi memahami konteks di balik setiap metrik. Tim IT dapat mengidentifikasi faktor penyebab suatu tren, menemukan sumber inefisiensi, serta menganalisis data historis untuk melihat pola dan perubahan performa dalam jangka panjang.


 

Tanpa IT metrics yang tepat, organisasi berisiko mengambil keputusan berdasarkan asumsi, bukan fakta. Dengan memilih metrik yang relevan dan memantau­nya secara konsisten, organisasi dapat mengubah data IT menjadi insight yang jelas dan actionable. Hasilnya, IT tidak lagi hanya bereaksi terhadap masalah, tetapi mampu berperan lebih proaktif dalam menjaga stabilitas, efisiensi, dan keberlangsungan bisnis.