ServiceDesk Plus da ManageEngine em 2025: Retrospectiva do ano

Com a chegada de 2026, é um bom momento para revisitar os avanços que alcançamos ao longo do último ano com o ServiceDesk Plus da ManageEngine. Este foi um ano marcante para todos os produtos do nosso portfólio de Gerenciamento Unificado de Serviços (USM), com grandes lançamentos, reconhecimento de analistas, novos recursos de IA e integrações robustas.

Agora que viramos a página para 2026, vamos revisitar como a IA influenciou nossa estratégia de ITSM em 2025 e destacar alguns números importantes dessa trajetória.

KPIs do ServiceDesk Plus em 2025

Você provavelmente passou o ano acompanhando as métricas e os KPIs da sua organização. Agora vamos conferir alguns dos principais resultados alcançados pela equipe do ServiceDesk Plus e por nossos clientes:

• Mais de 20 novos recursos avançados de IA lançados no ServiceDesk Plus.
• Mais de 150.000 solicitações de GenAI realizadas por clientes.
• Mais de 15 milhões de previsões orientadas por dados geradas pela Zia.
• Mais de 200.000 automações de um único toque acionadas.
• Mais de 275 milhões de tokens processados pela Zia, liderando o consumo de tokens entre os LLMs suportados na plataforma ServiceDesk Plus.
• Mais de 325 milhões de tokens consumidos em diferentes LLMs para recursos de GenAI.
• Integrações com mais de 95 aplicações disponibilizadas por meio do Zoho Flow, a plataforma de integração da Zoho.
• Disponibilizamos o maior lançamento de GenAI do ServiceDesk Plus até hoje, com suporte nativo ao Zia LLM e ao Ask Zia, nossa assistente conversacional no estilo LLM
• Também lançamos a versão 15200 do ServiceDesk Plus on-premises, que inclui Ask Zia, Request Workflows e diversos outros recursos!

Principais lançamentos de 2025

ServiceDesk Plus

Nossos lançamentos do primeiro trimestre trouxeram novos recursos de GenAI e inteligência preditiva para o grupo já existente de funcionalidades de IA na versão em cloud do ServiceDesk Plus. Combinando modelos preditivos de ML e os recursos de IA da Zia, essas funcionalidades permitiram:

No segundo trimestre, lançamos os dashboards da Zia na versão em cloud do ServiceDesk Plus, que acompanham a adoção de IA e o consumo de tokens nas práticas de ITSM, o que permite tomar decisões orientadas por dados sobre o uso de IA nos workflows de ITSM. Com recursos completos e ampla personalização, esses dashboards ajudam as equipes de TI a alinhar seus objetivos de negócio às iniciativas de IA.

No terceiro trimestre, o ServiceDesk Plus recebeu o maior lançamento de GenAI já realizado para sua versão em cloud. Os novos recursos incluem:

• Zia LLM - alimentado por modelos fundamentais open source
• Ask Zia - sua assistente interativa no estilo LLM
• Ask Zia Workflow Assist - sua especialista pessoal em workflows, permitindo transformar blueprints em workflows em segundos
• Checklist Generator - utiliza LLMs para gerar checklists automaticamente
• Custom Script Generator - cria automações personalizadas em nível de template
• Resolution Assist - gera resoluções a partir de conversas de tickets
• Enhanced Solution Generator - gera artigos completos de solução, incluindo títulos e palavras-chave

No quarto trimestre, lançamos a versão 15200 do ServiceDesk Plus on-premises, com diversos novos recursos importantes, como:

• Request Workflows - permite automação completa de ponta a ponta no gerenciamento de solicitações com um único toque
• Ask Zia - assistente interativa no estilo LLM dentro do ServiceDesk Plus, alimentado por ChatGPT e ferramentas MCP, ampliando o conjunto existente de recursos de IA com funcionalidades como Zia Actions, Workflows e Parser.
• User Defined Actions - permite automações dentro e entre instâncias por meio de disparadores personalizados ou como nós dentro de workflows
• Child Requests - permite que técnicos criem tickets vinculados, inclusive entre diferentes instâncias
• Approval Level Actions - automatiza ações vinculadas a processos de aprovação
• Extensão de mensagens do Microsoft Teams - permite criar e pesquisar tickets rapidamente diretamente nas opções de mensagem do Teams
• Customização avançada do portal ESM com Zoho Canvas - ferramenta gráfica de personalização de interface da Zoho que elimina a necessidade de scripts em HTML
• Recursos avançados para módulos personalizados - incluem automações e workflows de módulos personalizados, além de melhorias em subentidades, ampliando o suporte para personalizações de processos ainda mais específicas dentro do ServiceDesk Plus.

ServiceDesk Plus MSP

Este ano, a equipe do ServiceDesk Plus MSP team introduced:

• Planilhas de horas: Permite registrar de forma eficiente as horas de trabalho dos técnicos por meio de planilhas de horas personalizadas, separando horas faturáveis e não faturáveis entre contas de clientes na versão em cloud do ServiceDesk Plus MSP
• Faturamento: Permite gerar faturas para clientes com precisão com base nos esforços dos técnicos na versão em cloud do ServiceDesk Plus MSP
• Integrações com ChatGPT e EventLog Analyzer para a versão on-premises do ServiceDesk Plus MSP
• Integração com Cloud Telephony para a versão em cloud do ServiceDesk Plus MSP

AssetExplorer

Este ano, a versão on-premises do AssetExplorer passou por uma reformulação em seu CMDB, com diversas melhorias, incluindo novas funções no CMDB, relatórios de CMDB e aumento no número de tipos de CI e campos adicionais. Introduzimos recursos como rastreamento de idade de ativos, auditoria de ativos, notificações de expiração de contratos e melhorias no CMDB na versão em cloud do AssetExplorer.

Também houve novas integrações e melhorias nas integrações existentes para a versão on-premises do AssetExplorer. A integração OAuth agora oferece suporte a single sign-on para Microsoft AzureAD, Google Workspace e outros provedores compatíveis com OAuth 2.0. As integrações com o grupo de UEMS da ManageEngine agora são bidirecionais, permitindo sincronização de ativos, dados e usuários entre plataformas. A versão em cloud do AssetExplorer agora também se integra ao SaaS Manager Plus, ajudando você a acompanhar licenças de software, contratos de licenciamento, datas de renovação e expiração, quantidades de licenças e muito mais diretamente pela interface do AssetExplorer.

2025: Ano de destaque da ManageEngine entre analistas

Começamos o ano posicionados como líderes no relatório IDC MarketScape para ITSM. Esse reconhecimento veio após um estudo abrangente de nossas capacidades de plataforma, da entrega de serviços alinhada às práticas de ITSM certificadas em ITIL, dos recursos de automação e IA, além do suporte a normas e regulamentações governamentais.

Em setembro, a ManageEngine foi reconhecida no Gartner® Magic Quadrant™ 2025 para aplicações de inteligência artificial em gerenciamento de serviços de TI. Acreditamos que esse reconhecimento reflete nossa presença global e nossa capacidade de oferecer ITSM com IA fácil de implementar e sem custos adicionais. Juntos, esses diferenciais ajudam a garantir que cada perfil da empresa digital alcance níveis máximos de produtividade.

Em novembro, a ManageEngine foi nomeada Strong Performer no The Forrester Wave™: Gerenciamento de serviços corporativos, Q4 2025. No relatório, "os clientes, em geral, elogiaram a ManageEngine por sua flexibilidade, ampla funcionalidade e capacidade de se adaptar a diferentes necessidades de negócio, como gerenciamento de tickets, de ativos e criação de workflows".

E não paramos por aí. Neste ano, o ServiceDesk Plus recebeu certificação PinkVERIFY® para três processos adicionais: Gerenciamento do conhecimento, Service Desk e IA, além da certificação ITIL® para gerenciamento de ativos. O ServiceDesk Plus agora conta com certificação ITIL® para 14 práticas e certificação PinkVERIFY® para 10 processos, abrangendo toda a amplitude de suas práticas de ITSM.

Expansão do ecossistema: Conectando diferentes necessidades de TI

Neste ano, eliminamos barreiras entre o seu ITSM e o seu conjunto diversificado de aplicações de TI, ampliando as capacidades de integração do ServiceDesk Plus. A solução agora oferece suporte a integrações com mais de 225 das aplicações de TI e de negócios mais populares.

Em maio, lançamos a integração do Zoho Flow com o ServiceDesk Plus. O Zoho Flow é a solução iPaaS (plataforma de integração como serviço) da Zoho, que permite orquestrar workflows de entrega de serviços em grande escala em mais de 95 aplicações. Essa integração permite acionar ações contextuais ou sequências de ações entre aplicações, possibilitando uma orquestração integrada da entrega de serviços de TI.

Por exemplo: Quando uma solicitação de onboarding de usuário é criada, você pode configurar um nó dentro dos Request Workflows do ServiceDesk Plus Cloud para criar automaticamente uma conta de usuário no Entra ID, provisionar acesso ao Microsoft Teams ou até adicionar o usuário a um canal específico, tudo sem intervenção manual.

O WhatsApp agora também pode ser integrado ao ServiceDesk Plus Cloud para enviar notificações automáticas predefinidas aos usuários finais em diferentes eventos do ciclo de vida de um ticket. Essas notificações também podem ser configuradas como Custom Actions, permitindo seu uso em disparadores, workflows e ciclos de vida.

Você também pode criar canais de comunicação para diferentes instâncias do service desk usando contas distintas do WhatsApp Business, permitindo enviar atualizações em escala corporativa diretamente para o dispositivo do usuário final.

O ServiceDesk Plus agora também se integra ao SaaS Manager Plus, a aplicação de gerenciamento de SaaS da ManageEngine. Essa integração permite trazer aplicações SaaS e informações de licenciamento para o ServiceDesk Plus Cloud, eliminando a necessidade de gerenciar múltiplos dashboards em seu ambiente SaaS.

Também é possível criar automaticamente tickets no service desk para licenças SaaS próximas da expiração e encaminhá-los às equipes responsáveis para análise no momento adequado, permitindo um planejamento proativo de renovação e garantindo acesso contínuo a aplicações críticas.

Além disso, disponibilizamos mais de 10 extensões no Marketplace, permitindo configurar funcionalidades com IA, como geração de RCA e PIR pela Zia, além de integrar aplicações que não possuem integração nativa, como Jira e Jamf.

Excelência em serviços no mundo todo: Serviços sem fronteiras

Neste ano, realizamos mais de 16 conferências de usuários ao redor do mundo, de Londres a Las Vegas, da Colômbia ao Caribe, de Toronto à Austrália. Nossos especialistas de produto e executivos participaram de conversas abertas, reuniões individuais, fóruns de liderança em TI, workshops técnicos e sessões de roadmap.

Nossos especialistas em ITSM conduziram diversas sessões estratégicas de liderança de pensamento e focadas no produto, abordando temas como ITSM com IA, estratégias de resposta a incidentes alinhadas à GRC, conformidade por meio do gerenciamento de mudanças corporativas e estratégias de ITAM, entre outros!

Também passamos mais de 100 horas com nossos clientes, realizando mais de 90 sessões online de masterclass de produto e mais de uma dúzia de webinars, ajudando-os a obter o melhor ROI possível de seus investimentos ao utilizar o ServiceDesk Plus em todo o seu potencial. Nossas equipes de suporte atenderam mais de 80.000 tickets do ServiceDesk Plus e 96.000 tickets do ServiceDesk Plus Cloud.

Além disso, realizamos mais de uma dúzia de workshops do ServiceDesk Plus para mais de 1.200 clientes. Também ampliamos nosso ecossistema de parceiros para mais de 300, garantindo suporte localizado aos nossos clientes.

O que esperar de 2026

Assim encerramos nossa retrospectiva de 2025. Com melhorias abrangentes em todo o conjunto de ITSM, este foi um ano focado em ITSM com IA, e estamos entusiasmados em continuar avançando nessa direção para nos aproximarmos cada vez mais da excelência em serviços de TI. Com isso, encerramos 2025 e iniciamos um novo ciclo.