A Australian Community Media (ACM) é a maior editora de notícias regionais da Austrália, atendendo milhões de pessoas em todos os estados e territórios do país. Ela é responsável por mais de 140 marcas líderes de notícias rurais e regionais, incluindo sites comunitários, jornais diários e comunitários, revistas e eventos.
As origens da ACM remontam a 1911, e a marca, como é conhecida hoje, surgiu sob o comando do Fairfax Media Group em 2007. Em 2018, o Fairfax Media Group foi adquirido pela Nine Entertainment, e a ACM foi vendida posteriormente como uma editora independente.
Conforme a ACM se estabeleceu como uma entidade separada, seus processos de gerenciamento de serviços foram transferidos para atender seus funcionários em várias localidades da Austrália.
A necessidade de uma plataforma poderosa, mas prudente
A antiga solução de ITSM da ACM, o ServiceNow, apesar de ser adequada para atender as necessidades da organização, consumia muitos recursos. Como uma organização independente separada do seu conglomerado de mídia controlador, a alocação de recursos de TI da ACM precisou ser reduzida para atender às necessidades de uma única grande entidade, em vez de um grupo de empresas.
A liderança da ACM sabia que contava com processos de gerenciamento de serviços muito maduros e precisava de uma solução que capturasse todo o valor da instância anterior do ServiceNow da organização sem o modelo de licenciamento exorbitante.
A ACM também exigia umaplataforma unificada para todos os esforços de serviço, tanto de TI quanto não relacionados à TI. O catálogo de serviços diversificado da organização oferece serviços de RH; Jurídicos; de Saúde, Segurança e Meio Ambiente (SS&MA); e de TI.
Um dos principais requisitos era do departamento de SS&MA da ACM. Era necessário reconstruir seu fluxo de trabalho de segurança que simplificasse o processo de investigação de quaisquer riscos ou incidentes no local de trabalho.
Após considerar outros concorrentes, como o Freshservice, os tomadores de decisão da ACM escolheram o ServiceDesk Plus como a plataforma para reiniciar o gerenciamento de serviços da organização, pois ele atendeu a todos os requisitos dos departamentos de TI e não relacionados à TI da ACM.
Construindo um fluxo de trabalho de SSE com o ciclo de vida de solicitações
Como uma das principais editoras da Austrália, a ACM padronizou processos para gerenciar riscos ou incidentes de trabalho que ocorrem na área de impressão, no campus ou com funcionários a caminho do campus.
Com o construtor de ciclo de vida de solicitações do ServiceDesk Plus, que permite arrastar e soltar elementos gráficos, o departamento de SS&MA da ACM conseguiu criar um workflow para otimizar seus processos de segurança no local de trabalho. O fluxo de trabalho cria um ticket para um risco ou incidente no local de trabalho, passa por aprovações com os gerentes, inicia uma investigação e soluciona o ticket assim que uma ação for tomada.
Quando um incidente ocorre ou um perigo é detectado, um funcionário pode abrir uma solicitação no portal de autoatendimento com modelos que coletam informações completas sobre o problema.
A equipe de SS&MA precisava de um formulário dinâmico que coletasse somente as informações apropriadas com base nos detalhes fornecidos nos campos anteriores pelo informante. As regras de formulário do ServiceDesk Plus permitiram que a equipe de SS&MA definisse regras para automatizar determinadas ações, como habilitar, desabilitar, ocultar ou tornar obrigatórios campos de formulário com base em condições personalizadas.
Usando regras de formulário, a equipe conseguiu construir um formulário de solicitação dinâmico, baseado em critérios. O formulário de solicitação aplica uma matriz de risco, onde o campo de classificação de risco (de Baixo a Extremo) é registrado automaticamente com base na gravidade e probabilidade de o problema ocorrer novamente.
Ao adicionar diferentes seções diretamente no modelo, é possível coletar informações detalhadas sobre o perigo ou incidente, como a localização, descrição e se alguma ação já foi tomada.
O ServiceDesk Plus pode atribuir SLAs a todos os tickets recebidos com base nos parâmetros do ticket. A equipe de SS&MA configurou um tempo de resposta alvo, lembretes e escalações para o gerente, que variam dependendo da classificação de risco da solicitação. Por exemplo, um técnico com um ticket de baixo risco tem três dias para responder e este ticket será escalado para o gerente no sétimo dia, enquanto um de alto risco aciona uma escalação em um dia.
O novo incidente ou solicitação de risco passa então pela fase de aprovação, durante a qual um gerente valida o problema. Caso a solicitação for rejeitada, o fluxo de trabalho passa para o status Aguardando alteração, onde o informante pode adicionar informações adicionais sobre o problema ou cancelar a solicitação.
A ACM precisava iniciar um fluxo de trabalho paralelo para seus tickets de investigação. Para isso, ela utilizava os scripts personalizados do ServiceDesk Plus. Quando o ciclo de vida da solicitação move o ticket de risco ou incidente para o status de Aguardando Investigação, a função personalizada de acionamento da ACM cria um ticket de investigação associado ao de risco ou incidente automaticamente.
O gerente que aprovou o risco ou incidente é responsável pelo novo ticket de investigação, enquanto o informante só pode ver os detalhes da investigação.
Caso algum ticket de risco ou incidente estiver associado a uma investigação em aberto, os técnicos estão proibidos de encerrá-lo. Esta sincronização de status entre fluxos de trabalho paralelos foi possibilitada novamente usando scripts personalizados do ServiceDesk Plus.
Ao longo do fluxo de trabalho de segurança, diversas divisões da ACM, como Jurídico, Seguros e RH, precisam ser mantidas informadas. No ciclo de vida da solicitação, a equipe de SS&MA conseguiu configurar notificações por e-mailautomatizadas e exclusivas para cada grupo de usuários para cada status de ticket.
Consequentemente, a equipe de SS&MA da ACM conseguiu executar os fluxos de trabalho exatos que havia construído no ServiceNow, desta vez utilizando uma combinação de modelos personalizados, regras de campo e formulário, Ciclo de Vida de Solicitação e scripts personalizados no ServiceDesk Plus.
A jornada contínua com a ManageEngine
As operações de TI e não relacionadas à TI simplificadas possibilitadas pelo ServiceDesk Plus, e a ajuda ativa das equipes de suporte da ManageEngine, aceleraram a decisão da ACM de investir ainda mais no ecossistema da empresa.
A ACM integrou o ServiceDesk Plus com o Endpoint Central, uma solução unificada de gestão de endpoints da ManageEngine. Esta integração permite que os técnicos de TI da ACM implantem atualizações, correções e softwares nos endpoints da organização diretamente do console do service desk.
Quando surgiu como uma entidade independente, a ACM não tinha uma plataforma adequada para reiniciar seus esforços de gerenciamento de serviços. Com processos de serviço maduros e refinados ao longo de décadas de experiência, a ACM precisava de uma solução que oferecesse a mesma funcionalidade que ela tinha ao usar o ServiceNow na sua controladora, sem incorrer nos custos substanciais da plataforma.
Com o ServiceDesk Plus, a ACM encontrou a plataforma para replicar os fluxos de trabalho que vinha utilizando com o ServiceNow sem esgotar seu orçamento de TI. Ao longo do caminho, a ACM abriu as portas para o ecossistema da ManageEngine, oferecendo uma experiência de gerenciamento de TI conectada.
Sobre o ServiceDesk Plus
O ServiceDesk Plus é a plataforma completa de gerenciamento de serviços da ManageEngine, a divisão de gerenciamento de TI empresarial da Zoho Corporation. Desenvolvido com base nas melhores práticas de ITSM recomendadas pelo setor, o ServiceDesk Plus é oferecido com integrações contextuais de TI e de negócios que ajudam as equipes de service desk a se alinharem melhor com os objetivos de negócios de suas organizações. Com capacidades nativas de gerenciamento de serviços empresariais e extensibilidade irrestrita oferecida por meio de scripts de low code, o ServiceDesk Plus ajuda as organizações a projetar, entregar e oferecer suporte a seus negócios e serviços de TI. De acordo com o estudo de TEI da Forrester, as organizações podem obter um retorno sobre o investimento de 352% com o ServiceDesk Plus. Mais de 100.000 organizações em 185 países confiam no ServiceDesk Plus para otimizar o gerenciamento de serviços e atingir uma alta satisfação do usuário final. Para saber mais sobre o ServiceDesk Plus e seus recursos, visite o site manageengine.com/service-desk.
Sobre a ManageEngine
A ManageEngine é a divisão de gerenciamento de TI empresarial da Zoho Corporation. Empresas emergentes e estabelecidas — incluindo 9 em cada 10 organizações Fortune 100 — confiam nas ferramentas de gerenciamento de TI em tempo real da ManageEngine para assegurar o desempenho ideal da sua infraestrutura de TI, incluindo redes, servidores, aplicações, desktops, e muito mais. Ela possui escritórios em todo o mundo, incluindo Emirados Árabes Unidos, Estados Unidos, Holanda, Índia, México, Singapura, Japão, China e Austrália, além de mais de 200 parceiros globais para ajudar as organizações a alinhar seus negócios e TI de maneira eficiente. Para mais informações, visite o site manageengine.com.br; siga o blog da empresa e o LinkedIn, Facebook e Twitter.
