Grupo líder de saúde nos Estados Unidos

A mudança para uma plataforma de serviço moderna e altamente personalizável

Este grupo de saúde sem fins lucrativos é um dos principais provedores de assistência médica nos EUA e um dos principais empregadores no estado de Kentucky, com mais de 250 locais e diversos processos oferecendo suporte às suas operações. Seu Departamento de Serviços de Informação (DSI) oferece serviços para mais de 22.000 usuários finais e decidiu que era hora de atualizar sua solução de gerenciamento de serviços de 20 anos para uma plataforma moderna de gerenciamento de serviços de TI de nível empresarial: ServiceDesk Plus.

O DSI do grupo de saúde é composto por mais de mil membros técnicos e não técnicos divididos em 120 equipes. Portanto, inúmeras automações e personalizações exclusivas foram necessárias para acelerar seus diversos processos.

Serviços otimizados em todas as localidades

Com seus serviços de gerenciamento do DSI em centenas de locais, mais de 1.000 categorias de tickets a serem criadas foram necessárias. Com base na categoria, os tickets são encaminhados para um técnico individual ou grupo.

Além disso, informações relevantes são preenchidas automaticamente no ticket para o técnico. A atribuição é ainda mais personalizada, de maneira que, quando eles são criados após o horário comercial, são atribuídos aos técnicos de plantão que variam de acordo com a escala semanal.

A ManageEngine implementou os processos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e ativos, juntamente com um banco de dados de gerenciamento da configuração e um catálogo de serviços para o DSI.

O DSI também utilizou a integração do UEM incorporada ao Endpoint Central da ManageEngine para gerenciar sua arquitetura de LAN e WAN. O processo de implementação completo incluiu uma prova de conceito piloto (uma instância de protótipo para teste de aceitação do usuário (UAT), teste online, teste do ambiente do produto e treinamento de técnicos) antes da implementação online. De forma geral, a migração de uma solução legada para uma plataforma de ITSM moderna e full-stack foi tranquila e bem-sucedida