Líder global em soluções de construção sustentáveis

A consolidação das operações de TI em seis continentes

Como um dos principais fabricantes mundiais de cimento, concreto pronto, agregados, soluções e produtos, esta empresa multinacional está presente em mais de 70 países. Suas operações de TI estão divididas em quatro centros de serviços empresariais (BSCs):

• Global hub business service (GHBS) que atende à Austrália, Nova Zelândia e Sudeste Asiático
• Serviço de negócios da Europa (EBS) que lida com países europeus
• Serviço comercial da América (ABS) que gerencia as Américas do Norte, Central e do Sul
• Serviço comercial da Índia (IBS)

Para administrar um parque de TI tão grande, ela contou com o ServiceNow (para GHBS, EBS e IBS) e o Zendesk (para ABS). No entanto, decidiu afastar-se destas ferramentas devido à sua elevada complexidade e custos operacionais.

O fabricante decidiu implementar o ServiceDesk Plus da ManageEngine em todos os seus BSCs para configurar um processo de negócios unificado, e a ManageEngine apresentou um plano de projeto completo com marcos e resultados.

A implementação do ServiceDesk Plus

O ABS foi o primeiro dos quatro BSCs a migrar para o ServiceDesk Plus Cloud. A ABS gerencia serviços de apoio empresarial para 12 países. Cada país possui sete fábricas que gerenciam diversos processos de negócios e serviços de suporte de TI. Portanto, só o ABS lida com mais de 250.000 tickets mensais, com mais de 650 técnicos atendendo mais de 30.000 usuários.

Usando o recurso ESM integrado no ServiceDesk Plus, os outros três BSCs foram configurados como instâncias exclusivas na mesma instalação com permissões de acesso baseadas no usuário. Os quatro BSCs combinados têm mais de 3.000 técnicos que usam o ServiceDesk Plus para atender mais de 75.000 usuários e resolver mais de um milhão de tickets mensalmente em todo o mundo. A implementação do ABS fez parte da primeira fase, e nossa equipe de pré-vendas do ServiceDesk Plus foi encarregada de configurar osprocessos de ITSM em uma das fábricas de processos. O resto do projeto foi implementado pelo nosso parceiro integrador de sistemas com o nosso apoio ativo.