- Definição de incidente
- Ciclo de vida/fluxo de processo do gerenciamento de incidentes de TI
- Funções e responsabilidades do gerenciamento de incidentes
- Práticas recomendadas de gerenciamento de incidentes
- Benefícios e vantagens do gerenciamento de incidentes
- Lista de verificação de recurso do software de gerenciamento de incidentes
- KPIs de gerenciamento de incidentes
- Diferença entre incidente, problema, mudança e ativo
- Glossário de ITSM para gerenciamento de incidentes
Os 10 principais KPIs de gerenciamento de incidentes
As métricas que orientam decisões importantes são chamadas de indicadores-chave de desempenho (KPIs). Veja abaixo os 10 principais KPIs para um gerenciamento de incidentes de TI eficiente.
Tempo médio de resolução
O tempo médio necessário para resolver um incidente.
Tempo médio de resposta inicial
O tempo médio necessário para responder a cada incidente.
Taxa de conformidade com o SLA
A porcentagem de incidentes resolvidos dentro de um SLA.
Taxa de resolução no primeiro contato
Porcentagem de incidentes resolvidos na primeira chamada.
Número de incidentes repetidos
O número de incidentes idênticos registrados em um período de tempo específico.
Taxas de reabertura
A porcentagem de incidentes resolvidos que foram reabertos.
Registro de incidentes
O número de incidentes que estão pendentes na fila sem uma solução.
Porcentagem de incidentes graves
O número de incidentes graves em comparação com o número total de incidentes.
Custo por ticket
A despesa média de cada ticket.
Taxas de satisfação do usuário final
O número de usuários finais ou clientes que ficaram satisfeitos com os serviços de TI fornecidos a eles.
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- Uma avaliação de pontuação própria para medir suas principais práticas de gerenciamento de incidentes, desde a identificação até o encerramento do incidente
- Uma lista de verificação para analisar a prontidão da sua equipe para lidar com incidentes graves no ambiente de trabalho híbrido
- Uma folha de dicas para ajudar a superar os desafios comuns de gerenciamento de incidentes enfrentados no modelo de trabalho híbrido
