Glossário para gerenciamento de incidentes

Incidente

Uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI. A falha de um item de configuração, mesmo que ainda não tenha afetado um serviço, também é um incidente (por exemplo, falha de um disco de um conjunto de espelhos).

Identificação de incidentes

O processo de descoberta de um incidente.

Registro de incidentes

Criação e manutenção de um registro de um incidente na forma de um ticket.

Categorização de incidentes

Registro de um incidente com a devida diligência para que ele seja colocado na categoria apropriada.

Encerramento de incidentes

Encerramento de um ticket de incidente aberto depois que tiver sido resolvido.

Regras de escalonamento de incidentes

Um conjunto de regras que define a hierarquia para escalonar incidentes, incluindo acionadores que levam a escalonamentos. Geralmente, os acionadores se baseiam na gravidade do incidente e no tempo de resolução.

Relatório de gerenciamento de incidentes

Uma série de relatórios produzidos pelo gerente de incidentes para vários grupos-alvo (por exemplo, equipes responsáveis pelo gerenciamento de TI, gerenciamento de nível de serviço, outros processos de gerenciamento de serviço ou o próprio gerenciamento de incidentes).

Gerente de incidentes

A pessoa responsável pela implementação efetiva do processo de gerenciamento de incidentes e pela elaboração de relatórios. Também representa o primeiro estágio de escalonamento se um incidente não puder ser resolvido dentro do nível de serviço acordado.

Modelo de incidentes

Contém as etapas predefinidas que devem ser tomadas para lidar com um tipo específico de incidente.

Monitoramento de incidentes

Rastreamento do status de processamento de incidentes pendentes para que medidas corretivas possam ser implementadas o mais rápido possível se houver probabilidade de violação dos níveis de serviço.

Priorização de incidentes

Atribuição de prioridades a incidentes e definição do que constitui um incidente grave.

Registro de incidentes

Uma coleção de dados com todos os detalhes de um incidente, documentando o histórico do incidente desde o registro até o encerramento.

Relatório de incidentes

Um relatório que inclui informações sobre incidentes, como eles foram tratados e outros dados que podem ajudar a medir o desempenho do processo de gerenciamento de incidentes.

Resolução de incidentes

A solução alternativa ou correção que resolve o incidente e restaura o serviço para sua melhor qualidade.

Status de incidentes

Quão avançado um incidente está no processo de gerenciamento de incidentes. Os status comuns incluem:

• Novo : Um incidente que foi registrado, mas ainda não foi tratado.
• Atribuído : Um incidente que foi recebido no help desk de TI e atribuído a um técnico.
• Em andamento : Um incidente que foi atribuído a um técnico e está no processo de ser solucionado.
• Em espera ou pendente : Um incidente que foi temporariamente colocado em espera.
• Resolvido : Um incidente que foi tratado e solucionado por um técnico.
• Encerrado : Um incidente que foi encerrado quando a solução foi reconhecida pelo usuário final.