Incidente vs. Problema vs. Mudança vs. Ativo

Gerenciamento de incidentes de TI e gerenciamento de problemas de TI

Gerenciamento de incidentes é um conjunto de políticas, processos, workflows e documentação que ajuda as equipes de TI a gerenciar um incidente do início ao fim. O processo de gerenciamento de incidentes envolve a identificação de um incidente, seu registro com todas as informações relevantes, o diagnóstico do problema e a restauração do serviço em tempo hábil. O processo de gerenciamento de incidentes é semelhante ao combate a incêndios, em que o principal objetivo é minimizar os danos ao negócio.

Por outro lado, ogerenciamento de problemas de TI é o processo de identificar a causa raiz que leva a um ou mais incidentes e, em seguida, iniciar ações para corrigir o problema. Ele tem como objetivo minimizar o impacto do problema nos negócios, adotando uma abordagem mais organizada na forma de análise de causa raiz, que é usada para identificar o problema oculto que é então corrigido para evitar incidentes semelhantes no futuro. Por fim, a identificação de problemas ocultos ajuda no gerenciamento de incidentes e garante proativamente que as operações continuem normais.

Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de mudanças

Gerenciamento de mudanças de TI é o processo de modificação da infraestrutura de TI de uma organização de forma padronizada e sistemática. É um processo bem planejado, composto de vários estágios e status pelos quais as mudanças de TI podem passar.

Normalmente, as mudanças de TI são iniciadas após os processos de gerenciamento de problemas de TI para corrigir o problema identificado, para substituir um ativo defeituoso que ocasiona incidentes repetidos ou como parte da resolução de um incidente grave. O objetivo do gerenciamento de incidentes de TI é minimizar as interrupções de TI e restaurar os serviços imediatamente. Em alguns casos, as implementações de mudanças podem causar incidentes, a maioria dos quais são incidentes menores causados por interrupções temporárias do serviço ou indisponibilidade do serviço. O impacto desses incidentes pode ser minimizado informando proativamente os usuários finais sobre a implementação da mudança, bem como sobre os incidentes previstos ou a indisponibilidade do serviço. No caso de um incidente grave causado por uma mudança, as equipes de gerenciamento de mudanças podem reverter imediatamente a mudança para restaurar a normalidade.

Gerenciamento de incidentes e de ativos

A integração do gerenciamento de ativos de TI e dos processos de gerenciamento de incidentes de TI facilita muito o diagnóstico e a resolução de incidentes para os técnicos de nível 2 e nível 3. Por exemplo, quando um usuário relata um problema de conectividade limitada com a internet, o problema pode ser com o laptop ou com o roteador ao qual o usuário está conectado. Ter todas as informações sobre o laptop do usuário, incluindo o roteador ao qual ele está conectado, juntamente com seus detalhes e relacionamentos, ajuda o técnico a identificar a causa do incidente e a fornecer a solução correta. Do ponto de vista do gerenciamento de ativos, vincular os incidentes de TI aos ativos ajuda os departamentos de serviços de TI a identificar e remover os ativos com falhas que causam incidentes recorrentes na organização.