Na era da tecnologia e da IA, a implementação de mudanças de TI arriscadas que podem causar interrupções inadvertidas pode ser completamente evitada. Sem um processo de gerenciamento de mudanças de TI eficiente, sua organização corre o risco de ter mudanças insuficientemente planejadas implementadas, levando a interrupções.
Utilize fluxos de trabalho visuais de gestão de mudanças para uma automação de ponta a ponta, com o suporte de poderosos recursos de IA. A sinergia entre automações no-code/low-code e recursos de IA de última geração garante que seu service desk de TI esteja preparado para o sucesso na gestão de mudanças. As previsões inteligentes de risco da Zia, baseadas em dados históricos de mudanças e utilizando machine learning e algoritmos de previsão, asseguram um cálculo preciso e proativo dos riscos de mudança, sejam elas emergenciais, padrão ou de grande porte.
Crie templates de mudança personalizados relevantes para os diversos tipos de mudança. Use campos de arrastar e soltar (drag-and-drop) para coletar dados contextuais durante o envio das mudanças. Torne seus templates dinâmicos usando regras de formulário (Form Rules), permitindo condicionalidade em nível de campo e automações para adaptar seus templates a diferentes casos de uso. Com seções específicas para cada estágio dentro de cada modelo de mudança, você pode adicionar dados a e atribuir perfis de mudança e comitês consultivos de mudança (CABs).
Simplifique o planejamento de mudanças com todos os dados certos ao seu alcance.
Configure os atributos de mudança de acordo com a estratégia de gerenciamento de mudanças da sua empresa. Categorize de acordo com as necessidades do seu negócio por meio de tipos de mudança. Configure códigos de encerramento, além de estágios e status personalizados, à medida que as conduz por fluxos de trabalho automatizados.
Personalize os tipos de mudança de acordo com as necessidades do seu negócio.
Documente planos completos de rollout e backout dentro do ticket de mudança durante o estágio de planejamento, para garantir que você esteja preparado tanto para a implantação planejada quanto para eventuais contingências.
Formule os detalhes de impacto, assim como os planos de rollout e backout, para minimizar o risco da sua mudança.
Garanta responsabilidade e visibilidade atribuindo Perfis de Mudança aos usuários em toda a sua organização. Além dos perfis predefinidos, crie Perfis de Mudança personalizados com permissões de acesso detalhadas e associe-os a usuários nomeados, sejam eles técnicos ou usuários da organização. Dessa forma, suas mudanças ficam visíveis para as partes interessadas certas, com acesso definido de forma granular.
Configure CABs (Comitês Consultivos de Mudança) para envolver as partes interessadas certas no processo de aprovação, incluindo solicitantes e técnicos. Mantenha-os atualizados conforme as mudanças avançam em seu ciclo de vida, garantindo representação em toda a empresa no processo. Pré-aprove mudanças sempre que necessário para evitar aperto de prazos.
Desde a execução de mudanças padrão e programadas até a supervisão de mudanças emergenciais e inesperadas, manter o contexto é essencial para uma entrega de serviço consistente. O ServiceDesk Plus é uma plataforma de ITSM unificada que ajuda a reunir dados da CMDB, de incidentes, problemas, ativos de TI e até mesmo de liberações e projetos anteriores, possibilitando operações abrangentes de ITSM. Ao planejar ou implementar mudanças, você pode consultar os relacionamentos da CMDB para obter uma visão integrada dos ativos e serviços de TI impactados pela mudança.
Por exemplo: uma indisponibilidade de rede causada por um lote de roteadores com defeito pode gerar diversos tickets de incidente, associados a um ticket de problema; se todos os roteadores do lote parecerem estar com defeito, incidentes recorrentes seriam registrados. Se a equipe de TI decidir reduzir os prejuízos e substituir os roteadores da equipe afetada, isso seria registrado como um ticket de mudança, com uma solicitação de serviço para os roteadores associada a um pedido de compra. Todas essas classes de tickets podem ser vinculadas ao projeto geral de transformação digital em andamento na empresa.
Gerencie mudanças padrão, emergenciais e críticas com fluxos de trabalho separados, únicos e personalizáveis. Cada fluxo de trabalho permite dividir as mudanças em oito estágios, com status personalizáveis dentro de cada um. Construídos em um canvas de arrastar e soltar, os fluxos de trabalho podem automatizar notificações, aprovações, temporizadores e atualizações de campos; acionar scripts personalizados; disparar APIs para automatizar ações contextuais em aplicações de terceiros, entre outros recursos. Com suporte a orquestração multi-caminho e entre instâncias, os fluxos de trabalho podem revolucionar o seu gerenciamento de mudanças. Você pode até associar templates de mudança a fluxos de trabalho pré-configurados, para acionar um fluxo de trabalho de mudança automaticamente no envio.
O Ask Zia Workflow Assist é uma ferramenta de criação de fluxos de trabalho com tecnologia de IA generativa (GenAI) que permite às equipes construir fluxos de trabalho de ITSM avançados por meio de comandos conversacionais simples. Deixe a Zia interpretar a descrição do fluxo de trabalho de mudança, ou até mesmo uma imagem de referência, e gerar instantaneamente o fluxo de trabalho correspondente. O recurso consegue compreender requisitos complexos e interpretar imagens, gerar nós e solucionar problemas em fluxos de trabalho, buscando artigos de ajuda relacionados no guia de ajuda do ServiceDesk Plus Cloud.
Você pode registrar valores de risco manualmente para cada mudança, com base em seus próprios cálculos, ou configurar regras de negócio para classificar automaticamente. Você pode até criar um questionário de risco de mudança que ajuda a prever riscos de mudança, coletando dados sobre a mudança para calcular o valor do risco.
Aproveite a inteligência preditiva com a Zia Change Risk Prediction — treinada com dados históricos de tickets de mudança, a Zia consegue identificar e prever o valor de risco de mudança mais preciso. Isso ajuda você a ir além da avaliação subjetiva de risco.
Use o Calendário de Mudanças para planejar mudanças e liberações. Obtenha visibilidade completa sobre o seu cronograma de mudanças, permitindo tomar decisões de planejamento mais bem informadas para as suas mudanças de TI.
Programe janelas de bloqueio e janelas de manutenção para evitar sobrecarregar sua equipe de TI ou arriscar interrupções causadas por mudanças. Programe janelas de bloqueio durante períodos de festas, auditorias e outras ocasiões, mesmo que se repitam periodicamente. Programe janelas de manutenção quando sua equipe de TI já tiver planejado a atividade. Ambas as janelas podem ser restritas a sites, serviços ou até mesmo a todas as mudanças, permitindo que você controle como as mudanças são planejadas.
Configure automações personalizadas em nível de campo e de formulário usando Regras de Formulário, para tornar seus templates dinâmicos e adaptáveis às entradas dos usuários. Use automações baseadas em condições para adaptar a experiência do usuário utilizando um único template para diversos casos de uso.
Configure ações automatizadas com prazo definido, notificações contextuais automatizadas para as partes interessadas certas em diferentes eventos ao longo do ciclo de vida da mudança, e acione automações predefinidas baseadas em condições.
Defina prazos para tempos de resposta e resolução, além de escalonamentos antes e depois da violação, usando Acordos de Nível de Serviço (SLAs) no ServiceDesk Plus. Associe SLAs a sites ou templates, com um escalonamento baseado em resposta e até quatro escalonamentos baseados em resolução.
Para saber mais sobre como o ServiceDesk Plus pode ajudar você a modernizar o gerenciamento de incidentes com workflows avançados, fale com um especialista do produto hoje mesmo.
Agende sua sessão gratuitaA prática de Gestão de Mudança da ITIL® consiste em garantir que as mudanças organizacionais necessárias sejam avaliadas, autorizadas, programadas, executadas e revisadas de forma eficiente. Seu principal objetivo é maximizar o número de mudanças de TI bem-sucedidas, reduzindo riscos e minimizando o impacto de falhas nos serviços de TI e, consequentemente, nas operações do negócio.
