Amadurecendo seu programa ITIL para ter consistência e escalabilidade
Com 34 práticas de gerenciamento, sete princípios orientadores, e uma série de conceitos orientados para os negócios para serem compreendidos, a adoção do ITIL é um empreendimento ambicioso. A melhor forma de abordar é aproveitar as práticas já existentes e melhorá-las continuamente até que a organização alcance um nível que atenda às suas necessidades. O modelo de maturidade ITIL é projetado para ajudar as organizações a avaliarem seu estado atual e continuarem crescendo, criando valor em cada etapa do caminho. Esse artigo apresenta o ITIL, além de ajudar no entendimento de como as organizações de qualquer tamanho podem utilizar o modelo de maturidade ITIL para começar do básico e desenvolver um programa de melhores práticas que seja robusto e eficaz.
Compreendendo o ITIL
O ITIL é um conjunto de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) focado em entregar valor por meio dos seus sete princípios orientadores, 34 práticas de gerenciamento e seus modelos. O ITIL permite que as organizações forneçam valor de forma estratégica ao se envolverem com as partes interessadas e alinharem os serviços de acordo com suas necessidades. Desde sua concepção na década de 1980, as melhores práticas de ITIL tem sido adotadas por organizações em todo o mundo.
O conceito de valor está profundamente enraizado na estrutura ITIL, englobando modelos de governança e melhores práticas em seu sistema de valor de serviços, mostrado abaixo.
O sistema de valor de serviços utiliza um conjunto básico de conceitos ITIL para apoiar sua cadeia de valor de serviços. Ele começa com o envolvimento das partes interessadas para definir uma oportunidade ou demanda comercial de novos serviços/mudança de serviços e então cria valor através de atividades que entregam aquele serviço. Essas atividades são realizadas de acordo com as práticas de governança, princípios orientadores e cultura de melhoramento contínuo do ITIL (auxiliados pelo modelo de maturidade ITIL.
Estrutura ITIL vs. padrões ITIL
O ITIL é mais conhecido como uma estrutura do que como um padrão. A estrutura ITIL fornece um modelo flexível de princípios e melhores práticas de gerenciamento que as organizações podem adotar, adaptar e amadurecer para atender às suas próprias necessidades. A Estrutura ITIL é frequentemente confundida com um padrão, que impõe certo rigor para realizar tarefas de forma mais rígida e controlada, permitindo menos flexibilidade.
Padrões e Estruturas: Principais Diferenças | |
Padrões | Estruturas |
Padrões oferecem diretrizes, regras e instruções específicas estabelecidas por um órgão reconhecido. | Estruturas oferecem um conjunto de práticas e princípios que formam uma estrutura conceitual que pode ser adaptada para alcançar um resultado específico. |
O objetivo é oferecer consistência e interoperabilidade, oferecendo a capacidade de medir ou comparar a conformidade em relação ao padrão. | Ao contrário dos padrões, o uso da estrutura irá variar de acordo com a organização e, embora a adoção de uma estrutura possa ser obrigatória, a forma que ela é adotada não pode ser mensurada em relação a uma expectativa específica. |
Os padrões podem ser obrigatórios, e a conformidade pode ser mensurada, levando a um nível de qualidade ou consistência técnica específicos. | |
Principais conceitos do ITIL
Valor
O ITIL ajuda os provedores a criar a operar serviços que agregam valor à organização ao trabalhar em conjunto com seus parceiros de negócios e partes interessadas. O ITIL define isso como cocriação de valor.
Os princípios orientadores
A estrutura ITIL oferece sete práticas ITIL conhecidas como os princípios orientadores, utilizados para garantir que as práticas adotadas pela organização permaneçam adaptáveis e diretas. Elas fornecem uma abordagem que pode ser adaptada para as necessidades de uma organização e permitem que a equipe de TI forneça serviços de alto valor ao trabalhar de forma eficiente e eficaz.
Esses princípios começam com o foco no valor e ênfase em começar pelo estado atual. Começar de onde você está significa avaliar as melhores práticas adotadas no momento, determinar quais são efetivas e então amadurecer o programa de forma iterativa, até que os processos possam ser otimizados e automatizados para maior simplicidade.
Os princípios orientadores e o modelo de maturidade ITIL formam a base para qualquer organização iniciar a adoção do ITIL e continuar crescendo, agregando valor ao longo de todo o processo.
Práticas de gerenciamento ITIL
A estrutura ITIL define 34 práticas de gerenciamento para apoiar organizações de prestação de serviços. Elas se enquadram em três categorias:
- Práticas de gerenciamento de serviço como incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de catálogo de serviços, and gerenciamento de configuração permitem que a organização de TI preste serviços de forma eficiente.
- As melhores práticas de gerenciamento de serviços gerais, como gerenciamento de portfólio e gerenciamento de mudanças organizacionais, englobam tanto a TI quanto as unidades de negócios, trabalhando juntas na criação de valor
- Práticas de gerenciamento técnico para ajudar no gerenciamento de infraestrutura e plataforma e na implementação de novos serviços.
Essas práticas de gerenciamento aproveitam os fluxos de processo ITIL necessários para garantir que os resultados de cada prática possam ser repetidos e continuamente aprimorados pela utilização do modelo de maturidade ITIL.
KPIs e melhores práticas do ITIL
À medida que a estrutura ITIL alinha as operações diárias com as necessidades da organização, os principais indicadores de desempenho (KPIs) fornecem uma maneira de medir o sucesso e formam a base para o modelo de maturidade do ITIL.
Os KPIs típicos do ITIL incluem KPIs operacionais e executivos que indicam o quão bem a organização atende suas necessidades de negócio ao mesmo tempo que revela as áreas que necessitam de melhoria, e são baseados em fatores críticos de sucesso da prática, que são documentados como parte do modelo de maturidade do ITIL (consulte Fatores de sucesso da prática).
O modelo de maturidade ITIL
O modelo de maturidade ITIL permite que as organizações avaliem o estado atual das operações quando comparadas a um sistema de valor de serviços maduro. A avaliação resultante permite "começar no estado em que se encontra" e desenvolver um roadmap de melhorias que podem ser adotadas ao longo do tempo, utilizando os princípios orientadores e KPIs de ITIL como base para a melhoria contínua.
Os níveis de maturidade foram definidos para cada área do modelo de maturidade ITIL. Eles são utilizados para documentar o estado atual de uma organização com base em KPIs, documentação e outras evidências que eles podem fornecer durante uma avaliação formal.
Maturidade do Sistema de valor de serviços (SVS):
Ao avaliar o sistema de valor de serviços, a maturidade de cada componente mostrado abaixo é avaliada em relação aos níveis de maturidade que foram definidos para o SVS:
- Governança
- 7 princípios orientadores
- Cadeia de valor de serviços
- 34 práticas de gerenciamento
- Melhoramento contínuo
Cada um desses componentes possui um nível de maturidade definido. Por exemplo, a maturidade de governança é baseada na habilidade da organização de avaliar, dirigir e monitorar o gerenciamento da estratégia e dos portfólios. A maturidade aumenta desde quando os executivos monitoram o desempenho ad hoc das atividades de gerenciamento até quando as atividades de governança são sistematicamente revistas por um corpo dirigente em relação à visão da organização.
Maturidade da prática ITIL (34 práticas de gerenciamento)
O modelo de maturidade da prática ITIL inclui recursos detalhados de avaliação. Para cada um dos 34 recursos ou práticas de gerenciamento, são necessários cinco ou seis fatores de sucesso da prática (PSF) definidos para que ela atenda ao seu propósito ou resultado planejado. Cada fator de sucesso possui critérios de capacidade mapeados para as quatro dimensões do gerenciamento de serviços:
- Pessoas e Organizações
- Informação e Tecnologia
- Parceiros e Fornecedores
- Fluxos de valor e processos
A escala de maturidade ITIL descrita anteriormente é aplicada a cada fator de sucesso e critério de capacidade, com a pontuação geral da prática determinada pelo menor nível alcançado por todas as capacidades.1
Por exemplo, se alguns PSFs atingirem o nível de maturidade dois, outros atingirem três ou quatro, a pontuação da prática será dois.
Quando uma prática é completamente definida, normalmente no nível quatro, a organização pode buscar incorporar workflows em ferramentas de automação, facilitando o acompanhamento e permitindo que a organização amplie a prática.
Realizando a avaliação e criando roadmap
As organizações podem começar sua jornada de melhoria ao avaliarem a maturidade e efetividade da cocriação de valor, utilizando os componentes do sistema de valor de serviços e se aprofundando nas práticas de gerenciamento de ITIL.
Muitas organizações recorrem a terceiros para realizarem uma avaliação inicial da sua maturidade e frequentemente escolhem realizar internamente as revisões periódicas. Porém, ambas podem ser feitas internamente se um corpo de auditores com conhecimento adequado de ITIL estiver disponível para isso.
Uma vez que a avaliação é conduzida e os resultados são documentados, a organização revisa os resultados de cada componente. Isso determina os níveis de maturidade de curto e longo prazo necessários para alcançar os resultados estratégicos e operacionais desejados, trabalhando com as principais partes interessadas do negócio para determinar suas necessidades.
Essas informações são então utilizadas para criar um roadmap para melhoria contínua, garantindo que os serviços de TI estejam alinhados com os objetivos de negócios e sejam entregues de forma eficiente e eficaz.
Este processo de avaliação pode ser realizado em organizações que ainda não adotaram o ITIL com base nas melhores práticas já em vigor, juntamente com o seu envolvimento empresarial e práticas estratégicas. Isso fornece uma análise de onde a organização está iniciando sua jornada de adoção da ITIL.
O valor empresarial do modelo de maturidade ITIL
O valor mais significativo do modelo de maturidade ITIL é que ele permite que as organizações utilizem os 7 princípios orientadores do ITIL para adotá-lo gradualmente, ao mesmo tempo que avaliam e melhoram continuamente até atingirem o nível desejado de maturidade.
Isso aborda uma reclamação comum das organizações que acham que leva anos para adotar o ITIL e enxergar o valor que ele oferece. Ao utilizar o modelo de maturidade ITIL, as organizações podem começar do básico, enxergar o valor e avançar para o próximo nível, ver mais valor sendo agregado e assim por diante. Elas também podem coletar feedback sobre o trabalho que está sendo feito e progredir de forma iterativa. À medida que as necessidades do negócio mudam, o impacto nas melhores práticas pode ser avaliado para verificar se ajustes são necessários.
O modelo de maturidade ITIL fornece uma estrutura para estabelecer uma visão compartilhada e alcançá-la gradualmente, por meio de muitas iterações, mas sem perder de vista a visão.
Finalmente, ajudando as organizações a amadurecer os processos repetitivos que compõem suas melhores práticas de ITIL, o modelo de maturidade ITIL as ajuda a automatizar seus processos nas ferramentas de gerenciamento de serviços, permitindo a escalabilidade e consistência da operação.
1 Para mais informações sobre definições da maturidade ITIL, consulte "An Overview of the ITIL® Maturity Model," fornecido pela Axelos.
Sobre a autora
Receba novos conteúdos na sua caixa de entrada
Confiável pelas melhores organizações do mundo
- ServiceDesk Plus MSP- ServiceDesk completo para MSPs