Guia introdutório de gerenciamento de serviços empresariais

A partir de princípios de ITSM aprimorados ao longo de décadas, o ESM leva as melhores práticas consolidadas a outras áreas do negócio, como RH, facilities e financeiro, para dar suporte aos workflows e garantir padronização na entrega de serviços. O ESM amplia para toda a organização os benefícios já comprovados do ITSM na entrega ponta a ponta do suporte de TI e aumenta o valor gerado para o negócio.

Para colocar o ESM em prática, os departamentos podem compartilhar o mesmo ambiente de trabalho da TI em uma solução de ITSM ou adotar uma plataforma unificada de gerenciamento de serviços empresariais, como o ServiceDesk Plus, que oferece suporte dedicado para RH, facilities e outras áreas.

O que é um software de gerenciamento de serviços empresariais?

Um software de ESM oferece um sistema unificado que consolida as operações de serviços em diferentes departamentos do negócio, como TI, RH, facilities e folha de pagamento. Com isso, os usuários finais passam a descobrir e acessar serviços a partir de um único console, enquanto as equipes responsáveis trabalham em um ambiente centralizado, no qual atividades, informações e insights circulam entre os departamentos.

Como resultado, as organizações passam a adotar uma forma mais ágil de entregar serviços, redefinem expectativas quanto à velocidade de entrega de valor e reduzem a complexidade da implementação.

Antes de avançarmos nos detalhes, vale entender por que o ESM é necessário.

Quando os colaboradores dependem de uma ampla variedade de serviços, que vão de TI e RH a financeiro e facilities, gerenciar tudo isso sem uma estrutura adequada pode resultar em departamentos isolados e processos fragmentados.

Considere um cenário de onboarding de colaboradores. Quando um novo profissional ingressa na organização, uma série de tarefas interdependentes precisa ser executada por diferentes áreas.

O RH precisa concluir a documentação, a TI deve provisionar hardware e software, o facilities precisa atribuir o espaço de trabalho, o financeiro configura a folha de pagamento, o jurídico elabora os contratos e valida os dados do colaborador, e a lista continua. Cada departamento opera com suas próprias ferramentas e, na ausência de um sistema centralizado, as operações de serviço se fragmentam, o que leva à perda de produtividade e a uma experiência ruim para os colaboradores.

Sem um sistema unificado, todo esse processo se torna complexo, marcado por uma enxurrada de e-mails trocados entre as áreas, tarefas tratadas de forma isolada e falhas na execução eficiente das atividades. Por exemplo, a TI pode ficar aguardando a aprovação final do RH para criar uma conta no Active Directory, ou o facilities pode deixar de alocar um espaço de trabalho porque a solicitação se perdeu em uma longa troca de e-mails.

Agora, considere que, para a contratação de um único colaborador, sejam necessárias pelo menos quatro conversas por e-mail entre os departamentos apenas para coordenar atividades e acompanhar o andamento do processo.

Ao escalar esse cenário para cerca de 100 colaboradores em processo de onboarding, o volume ultrapassa 400 e-mails, sem contar as constantes trocas de contexto, atrasos e etapas perdidas devido a workflows desconectados.

O ESM resolve esse problema ao fornecer um sistema único de registro para toda a organização. Ele consolida processos de diferentes departamentos ao disponibilizar uma fonte centralizada de informações sobre essas áreas do negócio. Uma plataforma unificada, na qual workflows são automatizados, tarefas são acompanhadas e acordos de nível de serviço (SLAs) e acordos de nível operacional (OLAs) são mantidos, garante uma colaboração fluida entre as equipes.

Em vez de depender de planilhas, e-mails, ligações telefônicas e entradas de calendário, os departamentos envolvidos executam suas tarefas em uma plataforma compartilhada. O objetivo não é sobrecarregar as equipes com mais ferramentas ou etapas adicionais, mas consolidar e simplificar o trabalho.

Quando aplicado em escala para atender grandes volumes de colaboradores, o ESM assegura consistência, reduz erros e melhora a produtividade geral, o que permite que as organizações concentrem esforços em iniciativas estratégicas.

Alguns dos principais benefícios do ESM incluem:

• Entrega de serviços mais consistente e eficiente, com experiências unificadas em todos os departamentos.
• Aumento da produtividade, impulsionado pela padronização de processos e pela automação de workflows.
• Maior visibilidade e governança, viabilizadas por um sistema único de registro e pelo acompanhamento contínuo do fluxo de trabalho.
• Uso mais eficiente dos recursos, com maior controle e governança.
• Maior ROI, já que múltiplos departamentos utilizam uma plataforma unificada para gerenciar e entregar serviços e suporte.

Considere novamente o cenário de onboarding de colaboradores. Assim que o RH inicia a solicitação de onboarding, o sistema pode acionar automaticamente tarefas para que a TI crie contas de usuário e provisione equipamentos, o facilities prepare o espaço de trabalho e o financeiro processe as informações de folha de pagamento. Além disso, portais de autoatendimento permitem que novos colaboradores enviem solicitações adicionais, como adesão a benefícios ou preferências de equipamentos, diretamente pela plataforma.

Essa abordagem estruturada e automatizada simplifica o processo de onboarding e garante que cada departamento saiba exatamente o que precisa ser feito e em qual momento. Com isso, erros e atrasos são reduzidos, e o ESM proporciona uma experiência de onboarding mais eficiente e consistente.

Veja como diferentes áreas do negócio podem se beneficiar ao adotar essa abordagem.

O gerenciamento de serviços empresariais e o gerenciamento de serviços de TI compartilhem fundamentos, mas diferem em escopo e objetivos, pois as exigências de entrega de serviços de TI não são as mesmas de outros departamentos da organização.

O ESM se apoia em princípios e práticas consolidadas de ITSM, adotadas ao longo de décadas. Práticas essenciais como gerenciamento de tickets de suporte, gerenciamento do conhecimento, catálogos de serviços e portais de autoatendimento estão presentes em ambos os modelos. Além disso, o ESM aproveita capacidades tecnológicas avançadas do ITSM, como automação de workflows, orquestração e IA conversacional, ajudando outras áreas do negócio a aprimorar a forma como entregam seus serviços.

Portal unificado com service desks exclusivos para diferentes áreas

Um dos recursos fundamentais de uma solução de ESM é a capacidade de criar service desks exclusivos, adaptados às diferentes áreas do negócio, com acesso centralizado por meio de um único portal. Isso permite que as organizações configurem instâncias dedicadas de service desk, cada uma com seus próprios templates, workflows e catálogos de serviços, viabilizando processos alinhados às necessidades específicas de cada departamento.

O controle de acesso por função direciona os colaboradores ao service desk correto, de acordo com seus perfis e permissões, e assegura que cada departamento tenha autonomia para administrar templates de solicitações, usuários, automações, bases de conhecimento e serviços.

Portais de autoatendimento acessíveis a qualquer momento

Os portais de autoatendimento estão entre os recursos mais importantes de uma solução de ESM. Eles permitem que os usuários acessem diretamente os serviços e as informações de que precisam, sem depender das equipes de TI ou de suporte. Com isso, a experiência do usuário melhora, os tempos de espera diminuem e a eficiência operacional aumenta.

Um portal de autoatendimento robusto deve incluir:

• Catálogos de serviços bem detalhados, que funcionem como um ponto central para todos os serviços e tipos de suporte disponíveis, deixando claro para os usuários o que pode ser solicitado.
• Uma interface intuitiva e fácil de usar, que permita registrar e acompanhar tickets de forma simples e prática.
• Uma base de conhecimento abrangente, que ajude os usuários a encontrar soluções e informações por conta própria, reduzindo a dependência de um técnico.
• Agentes virtuais ou chatbots, capazes de oferecer suporte contínuo, 24 horas por dia.

Capacidades de gerenciamento de tickets

Os sistemas de gerenciamento de tickets desempenham um papel central nas soluções de ESM, atuando como o principal ponto de contato entre os usuários finais e as equipes prestadoras de serviço. Eles permitem que os service desks consolidem solicitações vindas de diferentes canais, convertam essas solicitações em tickets e façam o gerenciamento de forma centralizada.Também ajudam a otimizar todo o ciclo do serviço ao automatizar tarefas rotineiras, como categorização e priorização de tickets, atribuição de técnicos, escalonamentos e atualizações de status, o que contribui para manter as equipes de atendimento organizadas e eficientes.

Automação e orquestração de workflows

Com workflows visuais de processos, as organizações conseguem definir e mapear a sequência de etapas necessárias para concluir diferentes processos, seja no tratamento de um incidente crítico, no onboarding de um novo colaborador ou no processamento de uma fatura. As automações consistem em eventos condicionais ou acionados por disparadores que, quando executados em determinada ordem ou ramificados em múltiplos caminhos, formam workflows.

A orquestração de workflows vai além ao atuar como uma camada que conecta ferramentas e sistemas distintos, sejam eles legados ou modernos, hospedados on-premises ou na cloud. Ao funcionar como uma ponte entre diferentes infraestruturas tecnológicas, a orquestração cria fluxos automatizados e reutilizáveis que simplificam workflows complexos.

No onboarding de colaboradores, por exemplo, após o RH iniciar o processo, a TI precisa importar os dados do colaborador para o diretório da organização, criar contas de usuário, atualizar databases SQL legados, adicionar o novo colaborador aos canais de comunicação necessários, entre outras atividades. Para isso, a equipe alterna entre sistemas como Active Directory, databases e Microsoft Teams e executa cada etapa manualmente.

Com a orquestração de workflows, é possível criar uma camada que gerencia a integração e a automação dessas atividades para que todas as ações sejam executadas na sequência correta. Cada etapa ocorre de forma automatizada, conforme disparadores e dependências predefinidas, o que elimina a necessidade de intervenção manual. Assim, as equipes quebram silos, padronizam a entrega de serviços e tornam os processos mais ágeis e responsivos.

Customizações no-code

As customizações no-code contam com uma interface gráfica intuitiva de arrastar e soltar que permite às equipes de service desk criar e personalizar workflows e processos sem exigir conhecimentos em programação, pois permite criar portais de autoatendimento personalizados e desenvolver formulários intuitivos, sem escrever uma única linha de código.

Suporte às principais práticas de ITSM

Expandir e aplicar as práticas centrais de ITSM a departamentos não relacionados à TI em toda a organização traz diversos benefícios. Com módulos integrados, as equipes trabalham de forma colaborativa e constroem experiências de serviço unificadas e consistentes.

Veja como as principais práticas de ITSM contribuem para uma entrega de serviços mais eficiente e padronizada:

Gerenciamento de incidentes: Restaura rapidamente as operações normais dos serviços ao permitir o registro, o acompanhamento e a resolução de incidentes, o que reduz interrupções e ajuda a manter os níveis de serviço.

Gerenciamento de problemas: Identifica e elimina as causas raiz dos incidentes, corrige falhas recorrentes e previne novas ocorrências.

Atendimento de solicitações: Atende solicitações de serviço por meio de processos consistentes e automatizados, com mais agilidade e melhor experiência para os usuários.

Gerenciamento de mudanças: Controla o ciclo de vida das mudanças com uma abordagem estruturada, reduz riscos e impactos e garante implementações eficientes e controladas.

Gerenciamento de projetos: Contribui para o planejamento, o acompanhamento e a execução adequados, com melhor alinhamento aos objetivos e recursos da organização.

Gerenciamento de ativos: Mantém um inventário completo dos ativos de TI e de negócio, com visibilidade sobre ciclo de vida, utilização e custos associados.

Além disso, a disponibilidade de módulos desenvolvidos para finalidades específicas, como gerenciamento de espaços para o departamento de facilities ou gerenciamento de contratos e compras para equipes de compras, ajuda a simplificar os processos desses departamentos conforme suas necessidades específicas.

Gerenciamento do conhecimento para melhor documentação, busca e recuperação de informações

Um sistema corporativo de gerenciamento do conhecimento bem estruturado melhora a documentação, a pesquisa e a recuperação de informações, beneficiando tanto técnicos quanto usuários finais.

Para as equipes de serviços empresariais, esse sistema oferece um repositório centralizado de artigos de conhecimento, guias e procedimentos de solução de problemas, o agiliza a resolução de demandas de TI e de outras áreas, além de promover o compartilhamento das melhores práticas em toda a organização. Para os usuários finais, um sistema de gerenciamento do conhecimento eficiente viabiliza o autoatendimento ao disponibilizar um amplo conjunto de informações que ajuda a encontrar respostas ou resolver problemas por conta própria. Isso reduz a necessidade de acionar o suporte, acelera as resoluções e proporciona uma experiência mais satisfatória.

Integrações com outras aplicações essenciais do negócio

No ambiente corporativo atual, altamente interconectado, os colaboradores dependem de um ecossistema composto por diversas aplicações. Por isso, torna-se essencial contar com uma solução de ESM que ofereça integração fluida com essas ferramentas e que possa criar experiências completas e conectadas para os usuários. Essas integrações podem envolver soluções de IAM, como Azure, ferramentas de colaboração como Slack e Microsoft Teams, além de integrações nativas prontas para uso ou APIs robustas. Em conjunto, elas permitem um fluxo contínuo de dados, fortalecem a entrega de serviços e contribuem para um melhor desempenho geral do negócio.

Geração de relatórios e análises

Ao avaliar uma solução de ESM, recursos abrangentes de geração de relatórios e de análises são essenciais para organizações que buscam otimizar a entrega de serviços e aprimorar a tomada de decisões. Com dashboards personalizáveis e relatórios detalhados, as equipes acompanham KPIs relevantes e obtêm visibilidade sobre tendências de tickets, tempos de resposta, taxas de resolução e níveis de satisfação dos usuários. Essas informações apoiam o monitoramento de metas de desempenho e SLAs, facilitam a alocação estratégica de recursos, ajudam a identificar oportunidades de melhoria e contribuem para a entrega de serviços com mais qualidade.

As tecnologias de IA e machine learning ampliam os recursos apresentados anteriormente. Veja como essas capacidades são elevadas a um novo patamar com soluções de ESM orientadas por IA.

Assistência conversacional: A assistência conversacional em ESM utiliza chatbots e assistentes virtuais com IA que empregam processamento de linguagem natural (NLP) para interagir com os usuários. Esses assistentes compreendem comandos em linguagem natural e permitem ações como registrar solicitações de serviço ou consultar o status de tickets por meio de instruções simples, o que torna as interações mais intuitivas, acessíveis e eficientes, além de promover uma melhor experiência para o usuário.

Busca e descoberta de conhecimento aprimoradas: Além de executar tarefas, os usuários resolvem problemas de forma autônoma ao acessar a base de conhecimento da própria organização ou de fontes externas por meio de buscas inteligentes. Diferentemente das buscas orientadas por regras, não exige correspondências exatas de palavras-chave. Com NLP e NLU, o modelo compreende a intenção do usuário e retorna resultados mais relevantes.

Automações inteligentes com recursos de inteligência preditiva: A inteligência preditiva em ESM utiliza algoritmos de machine learning para analisar dados históricos, identificar padrões e antecipar resultados estimados. Em um service desk com recursos preditivos, torna-se possível prever atributos de tickets, recomendar técnicos com a especialização adequada, antecipar decisões de aprovação e apoiar outras ações, a partir do aprendizado obtido com dados históricos.

Sumarização de tickets: Esse recurso ajuda as equipes de serviços a compreender rapidamente o contexto e a urgência de um problema sem a necessidade de ler descrições extensas. Ao destacar as informações mais relevantes, a sumarização orientada por IA acelera a compreensão do problema principal e agiliza o processo de resolução.

Análises inteligentes: Com o uso de machine learning para identificar padrões, relações e insights nos dados, o sistema gera relatórios automaticamente, resume documentos extensos e destaca tendências ou anomalias relevantes. Isso garante acesso rápido às informações mais importantes, apoia o planejamento estratégico e decisões mais eficazes.