ITSM no-code

1. Resposta ágil às interrupções

Em uma época em que as interrupções nos negócios viraram padrão, as equipes de TI e corporativas precisam realinhar rapidamente seus esforços de tecnologia para refletir a realidade comercial predominante. O software de ITSM no-code pode ajudá-los a permanecer ágeis na recalibração de seus workflows de gerenciamento de serviços sem atrasos desnecessários.

2. Eliminação de esforços de desenvolvimento dispendiosos

Ferramentas de ITSM com recursos sem código permitem que os usuários criem formulários personalizados de solicitações e incidentes, SLAs e workflows sem precisar investir em projetos de desenvolvimento de software em larga escala.

3. Empregue as automações para superar as tarefas enfadonhas diárias

Na ausência de automação, os processos de prestação de serviços podem sofrer atrasos e os técnicos são forçados a executar ações rotineiras que deveriam exigir o mínimo de envolvimento humano. A automação simples, sem códigos, pode eliminar o esforço manual envolvido nessas tarefas rotineiras e de baixo valor, ajudando os técnicos a se concentrarem nas tarefas mais importantes.

4. Dimensione o ITSM junto com a empresa

À medida que uma empresa cresce, ela acaba tendo uma necessidade preocupante de dimensionar suas ferramentas de ITSM para atender ao nível mais alto de demanda de serviços da equipe de trabalho. O uso de tecnologias herdadas pode levar a iniciativas de desenvolvimento baseadas em código que levam muito tempo para serem implementadas e podem exigir várias iterações para serem aperfeiçoadas. Por outro lado, uma interface no-code simplifica o redimensionamento e permite que os workflows de ITSM fossem otimizados em uma velocidade muito maior para atender aos requisitos da empresa.

5. Criação de personalizações granulares para atender a requisitos exclusivos

Determinados setores verticais, como TI, educação, varejo e assistência médica e cuidados de saúde, precisam de um alto grau de personalização para suas práticas de gerenciamento de serviços que inclui projetar e criar formulários, gerenciar usuários e criar workflows exclusivos. Além disso, as empresas pertencentes a esses setores verticais precisam estar em conformidade com uma série de normas e padrões de privacidade de dados. Com os recursos no-code das soluções de ITSM, esses setores podem evitar a sobrecarga de implementação, tanto tecnológica quanto monetária, e iniciar sua jornada de ITSM imediatamente.

1. Crie ciclos de vida visuais para automatizar as práticas de ITSM

Com a ajuda da interface de usuário eficiente do ServiceDesk Plus, você pode otimizar os processos e as tarefas de emissão de tickets e criar procedimentos operacionais padrão para diferentes práticas de ITSM. As equipes de prestação de serviços de TI podem criar um mapa visual do ciclos de vida para incidentes, solicitações de serviço (Fig. 1), problemas, alterações, ativos e liberações. Esses ciclos de vida e workflows orientam os técnicos durante toda a jornada de atendimento de um ticket.

Figura 1. Arraste e solte para criar um ciclo de vida de solicitação.

O ciclo de vida completo pode ser criado em uma tela simples de arrastar e soltar. Tarefas, notificações e outras ações condicionais podem ser acionadas para cada transição no ciclo de vida (Fig. 2).

Figura 2. Visualize o ciclo de vida da solicitação usando a interface do usuário.

2. Crie formulários fáceis de usar para coletar informações precisas

Um modelo de ticket é um aspecto que integra o ciclo de emissão de tickets. Conforme mostrado na Figura 3, estes templates podem ser configurados no ServiceDesk Plus usando campos e personalizados para coletar informações específicas do usuário final. Os materiais e os serviços disponíveis para um funcionário também podem ser exibidos diretamente no modelo para definir expectativas realistas para os usuários finais e proporcionar uma experiência de consumidor digital.

Figura 3. Crie um template usando os campos.

O template de solicitação pode ser alterado dinamicamente, dependendo das respostas fornecidas pelo usuário final (Fig. 4). As regras de campos e formulários ajudam as service desks a criar um formulário conciso e preciso, em vez de uma longa lista de campos com informações irrelevantes.

Figura 4. Execute as ações com base nas condições.

3. Automatize as tarefas de rotina no seu workflow

Os técnicos de TI podem usar as regras corporativas no ServiceDesk Plus para automatizar processos repetitivos de emissão de tickets, como a atribuição de técnicos, o envio de notificações ou a aplicação de um nível definido de prioridade a um ticket recebido (Fig. 5). As regras corporativas podem ser aplicadas com base em condições pré-estabelecidas que levam em conta as políticas exclusivas de um service desk de TI.

Figura 5. Defina uma ação de regra de negócios baseada em condições.

Conforme ilustrado na Figura 6, o recurso de atribuição automática de técnico permite que você distribua tickets entre os técnicos. O processo de distribuição de tickets pode seguir algoritmos round-robin ou de balanceamento de carga ou pode aproveitar nosso assistente com tecnologia de IA, Zia. A Zia também ajuda a aliviar a carga dos técnicos de service desk, aprendendo constantemente com os dados de service desk para prever a prioridade, a categoria e o modelo dos tickets.

Figura 6. Personalize a atribuição automática de técnicos.

4. Defina as expectativas de prestação de serviços certa

Os escalonamentos proativos no ServiceDesk Plus ajudam os service desks de TI a ficarem longe de violações de SLA (Fig. 7). Essa abordagem rende muitos dividendos quando o objetivo é proporcionar uma experiência excepcional ao usuário final. O ServiceDesk Plus facilita a configuração da automação no-code que alerta as partes interessadas relevantes quando seus SLAs de resposta ou resolução estão ultrapassados. Além das notificações, você pode modificar vários campos do ticket, como a prioridade, a urgência e o técnico.

Figura 7. Configuração de SLAs.

5. Centralize a prestação de serviços multifuncionais em toda a empresa

Grandes empresas com muitos departamentos, como RH, viagens, Instalações e TI, usam soluções diferentes para lidar com diferentes elementos de suas operações diárias. Para atender às necessidades exclusivas desses departamentos e ajudar nas operações multifuncionais, seria necessário um desenvolvimento considerável de software. Os recursos de gerenciamento de serviços empresariais (ESM) do ServiceDesk Plus permitem que as empresas unifiquem seus workflows de prestação de serviços com uma abordagem no-code (Fig. 8).

Figura 8. Unifique a ESM com o ServiceDesk Plus.

Os recursos de ESM de início rápido do ServiceDesk Plus ajudam as empresas a criar novos service desks para seus departamentos em menos de um minuto. Além disso, eles permitem que os service desks criem workflows personalizados, configurarem automações e criarem modelos exclusivos para seus processos de prestação de serviços. Com esses recursos de ESM sem código, as empresas podem oferecer uma experiência de serviço consistente e, portanto, uma melhor experiência para os funcionários.

6. Gerencie o seu TI no console do service desk

Na ausência de recursos no-code, um departamento de TI precisaria de vários produtos para gerenciar várias facetas de TI, como o Active Directory, uma solução de gerenciamento de endpoints e uma solução de gerenciamento de acesso privilegiado, o que pode exigir um esforço substancial de codificação.

Como pode ser visto na Figura 9, o ServiceDesk Plus inclui integrações prontas para usar com os produtos da ManageEngine e Zoho. Essas interações vão do monitoramento de rede e gerenciamento de acesso até o gerenciamento de endpoint e as análises avançadas de TI. Essas soluções oferecem uma visão consolidada das operações de TI de uma empresa e ajudam a equipe a otimizar os workflows de gerenciamento de TI.

Figura 9. O ServiceDesk Plus vem com integrações incorporadas com a ManageEngine.

As integrações comerciais do ServiceDesk Plus com soluções como o Jira, Microsoft Teams e o Outlook ajudam as organizações a economizar tempo e simplificar a colaboração entre equipes multifuncionais (Fig. 10). Essas integrações no-code eliminam a necessidade de desenvolver integrações adaptadas a operações comerciais e de TI específicas.

Figura 10. O ServiceDesk Plus oferece muitas integrações de terceiros.

7. Quantifique a experiência do funcionário por meio de pesquisas dinâmicas

Medir a experiência do funcionário é fundamental para as equipes de gerenciamento de serviços e isso só pode ser feito enviando pesquisas de satisfação periodicamente (Fig. 11). Com o ServiceDesk Plus, você pode disparar essas pesquisas após o fechamento de cada ticket ou após o fechamento de uma quantidade predefinida de tickets. Além de quantificar a satisfação dos funcionários, as pesquisas também fornecem uma métrica para avaliar a eficiência do seu help desk.

Figura 11. Crie pesquisas.

Pesquisas complexas podem ser criadas em uma tela no-code no ServiceDesk Plus usando o Zoho Survey, um criador de pesquisas e questionários online fácil de usar (Fig. 12). Os service desks de TI podem gerar relatórios facilmente na forma de gráficos de barras, pizza e muito mais para visualizar os principais indicadores de desempenho e melhorar a experiência do funcionário (Fig. 13).

Figura 12. Selecione os tipos de pergunta da pesquisa.

Figura 13. Personalize as perguntas.