O que é um service desk?

O help desk de TI fornece suporte básico de TI aos usuários finais e é principalmente reativo e seu foco está em solucionar problemas ou atender solicitações específicas de TI à medida que aparecem. Seu escopo é limitado à solução de problemas e correção de quaisquer dificuldades técnicas que o usuário final possa ter, incluindo as que envolvem hardware, software e conectividade de rede, bem como o gerenciamento de solicitações de serviço.

Embora as expressões service desk e help desk sejam frequentemente usadas de forma intercambiável, um service desk normalmente tem mais responsabilidades que abrangem uma abordagem proativa do suporte e alinha os serviços de TI com os objetivos dos negócios. Além disso, são mais orientados à infraestrutura e operações, ao mesmo tempo que enfatizam a satisfação do usuário. Um help desk é um componente dentro do escopo mais amplo dos service desks. Service desks possuem e administram os processos de gerenciamento de serviços de TI, tais como gestão de incidentes, gerenciamento de ativos de TI e muito mais.

Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é um conjunto de práticas, políticas e processos utilizados pelas organizações para desenvolver, entregar, gerenciar e melhorar os serviços de TI fornecidos aos usuários finais. Ele abrange o service desk e o help desk de TI e se concentra no alinhamento dos serviços de TI com as necessidades do negócio e no aumento da qualidade dos serviços de TI para aumentar a satisfação do usuário final.

A escolha do modelo de service desk de TI depende de fatores como a estrutura da organização, a distribuição dos usuários, as preferências de comunicação e o nível de conhecimento necessário para atender as solicitações de suporte de maneira eficiente.

Ele serve como a espinha dorsal da infraestrutura de TI de uma organização, tendo imensa importância para que as operações de TI sejam eficientes. Em primeiro lugar, o service desk desempenha um papel fundamental na resolução de problemas técnicos dos colaboradores, garantindo que possam trabalhar sem problemas, afetando diretamente a produtividade e a continuidade operacional, que estão alinhados com o objetivo de entregar serviços consistentes e de alta qualidade aos clientes.

O service desk de TI também ajuda a gerenciar as tarefas e operações diárias para manter os sistemas funcionando. Com a equipe e a automação certas, um service desk pode gerenciar com eficiência uma grande parte do trabalho rotineiro de TI, fazendo com que os especialistas em tecnologia dediquem mais tempo a questões complexas. Como resultado, recursos valiosos — como energia, custo e tempo da equipe — podem ser liberados e direcionados para iniciativas digitais estratégicas que podem ajudar a alcançar as metas dos negócios.

O service desk também ajuda a aderir às políticas e normas de TI ao documentar incidentes, alterações e solicitações etc., promovendo a responsabilidade e a conformidade. Dessa forma, as organizações com um service desk robusto tem praticamente a garantia de que seus sistemas de TI permanecem seguros e em conformidade com as normas do setor.

Aqui estão algumas dicas e melhores práticas para administrar um service desk eficiente.

O service desk de TI está passando por mudanças significativas impulsionadas pelos avanços tecnológicos e pelas mudanças nas expectativas dos usuários e seu futuro será amplamente orientado por tendências como:

IA avançada e tecnologias cognitivas

Espere uma maior integração de inteligência artificial (IA) avançada e tecnologias cognitivas nos service desks de TI, que integrados aos sistemas ITOps, uma IA suficientemente avançada pode contextualizar eventos que são detectados em diferentes sistemas de gerenciamento de operações de TI, como um gerenciador de rede e de desempenho de aplicação. Esses modelos de IA são capazes de correlacionar eventos de nicho com dados históricos e oferecer insights aos técnicos quando um incidente ocorrer. Por exemplo, quando a memória do servidor de aplicações está sobrecarregada e um usuário enfrentar problemas de acesso intermitente ao ERP da organização, o modelo de IA poderia correlacionar esses eventos específicos e oferecer uma solução prevista dentro do ticket do incidente.

Uso estendido de análise preditiva

A análise preditiva pode se tornar ainda mais predominante aos ajudar os service desks de TI a antecipar e resolver problemas antes que eles afetem os usuários. Isso pode envolver a manutenção preditiva quando tickets automatizados são gerados com base em tendências sazonais de reparo e a otimização de recursos quando a equipe de TI é alertada sobre um fluxo futuro de tickets, para melhorar a eficiência operacional geral do service desk.

Experiência de usuário aprimorada com realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR)

A adoção de tecnologias AR e VR pode oferecer novas maneiras para os service desks de TI fornecerem suporte. Essas tecnologias podem ser utilizadas para assistência remota, treinamento e solução de problemas, criando uma experiência de usuário mais imersiva e eficiente. Elas são especialmente úteis para técnicos de serviço de campo, em que até mesmo um novato pode aprender rapidamente com recursos visuais usando a tecnologia AR.

Processamento de linguagem natural aprimorado (PLN)

Os avanços no processamento de linguagem natural (PLN) serão um ponto focal para os service desks de TI, pois facilitarão respostas inteligentes, análise de sentimentos, criação automatizada de artigos de conhecimento, resumo de tickets, além de melhorarem a experiência em chats e outros benefícios. A tecnologia PLN garante suporte multilíngue, aprendizado contínuo a partir de interações históricas e integração de reconhecimento de voz para experiências de usuário perfeitas. Com compreensão contextual e melhorias na base de conhecimento, o PLN otimiza as operações de service desk, permitindo uma resolução de problemas mais ágil, maior satisfação do cliente e aprendizagem adaptativa a padrões de linguagem e necessidades do usuário em evolução.

Rápida evolução das medidas de cibersegurança

Com a natureza evolutiva das ameaças cibernéticas, os service desks de TI poderão observar uma evolução contínua das medidas de cibersegurança o que poderá incluir a integração de sistemas avançados de detecção de ameaças para isolar endpoints antes de qualquer grande impacto, maior automação em resposta a incidentes de segurança, controle granular sobre o gerenciamento de acesso privilegiado e um maior foco na conscientização do usuário.

Existe uma grande variedade de softwares de service desk de TI disponíveis no mercado o que dificulta a escolha do mais adequado quando uma empresa deseja investir em ITSM. Dessa forma, escolher o melhor software de service desk demanda uma análise cuidadosa de diversos fatores para garantir que ele está em linha com o tamanho, necessidades, metas, orçamentos e recursos desejados pela sua organização.

Ao avaliar cuidadosamente esses fatores, você estará mais bem equipado para escolher o software de service desk de TI que atende às necessidades de sua organização e melhora suas operações de suporte.