Le guide complet de la gestion des problèmes informatiques est une série en six parties qui vise à aider les lecteurs à en comprendre les multiples facettes dans un environnement informatique.
Ce guide étudie les diverses méthodes de gestion des problèmes, ainsi que leurs processus de base, et donne des exemples pratiques pour bien préparer son parcours en la matière.
Qu’est-ce que la gestion des problèmes informatiques ?
Un problème est la cause réelle ou possible de plusieurs incidents. Des problèmes peuvent résulter d’incidents majeurs, affectant beaucoup d'utilisateurs, ou d’incidents récurrents. De plus, on peut identifier les problèmes dans des systèmes de diagnostic d’infrastructures avant que des utilisateurs ne soient affectés.
Les incidents nuisent à la productivité et l’offre de solutions rapides assure une continuité d’activité fluide. Toutefois, quand plusieurs incidents surviennent simultanément ou si le même incident se répète, il n’est pas viable de réagir en proposant des solutions fragmentaires ou en offrant sans cesse les mêmes solutions.
La gestion des problèmes informatiques est une méthode procédurale visant à minimiser le nombre d’incidents liés aux opérations de l’infrastructure informatique en les analysant en détail pour déterminer les causes racines et les solutions, mais aussi en réduisant leur gravité grâce à une bonne documentation des problèmes actuels et des réponses adéquates.
La gestion des problèmes est une approche méthodique pour identifier la cause d’un incident et gérer le cycle de vie de tous les problèmes. Un processus de gestion des problèmes informatiques vise à minimiser l’impact des incidents et éliminer ceux récurrents. Il n’existe aucune règle absolue pour exécuter la gestion des problèmes, mais on peut suivre trois phases courantes dans son approche :
Identification des problèmes
Contrôle des problèmes
Contrôle des erreurs
Ces phases sont abordées en détail plus loin dans le guide.
La gestion réactive traite les incidents affectant actuellement les utilisateurs, alors que celle proactive gère les problèmes risquant de créer des incidents à l’avenir si on les ignore.
Un solide processus de gestion des problèmes peut nettement réduire l’afflux de tickets d’incident, allégeant beaucoup la charge de l’ assistance informatique Cet avantage se traduit par d’autres comme la réduction du temps moyen de réparation (MTTR), une meilleure satisfaction client, une base de données des erreurs connues fiable et une réduction des coûts liés aux services informatiques et aux problèmes. De plus, une entreprise qui adopte une gestion des problèmes proactive gagne souvent en efficacité en identifiant et réglant les problèmes avant qu’ils ne perturbent l’activité.
La gestion des problèmes est une pratique ITSM très utile lorsqu’on l’associe à d’autres dans la chaîne de valeur globale des services. L’information s’échange entre les diverses pratiques ITSM : gestion des incidents, gestion des modifications, gestion des actifs informatiques, gestion des connaissances, et amélioration continue des services. L’information que partagent les parties se bonifie au fil du traitement par chaque pratique, ce qui crée un moteur ITSM d’entreprise précieux.
Avant de poursuivre, considérons les définitions suivantes, utiles pour comprendre le contexte de ce guide.
- Palliatif : solution temporaire pour rétablir un service et assurer la continuité d’activité. Un palliatif réduit l’impact d’un incident ou problème.
- Analyse des causes racines (RCA): la cause racine est l’origine première du problème. L’analyse utilise des techniques d’examen pour découvrir la cause première d’un problème.
- Erreur connue: problème déjà rencontré qui possède un palliatif ou une cause racine connue.
- Base de données des erreurs connues (KEDB): base de données créée en documentant les erreurs connues via la gestion des incidents ou des problèmes.
Ce guide examine en détail chaque aspect de la gestion des problèmes, offrant toute la lumière nécessaire pour déployer rapidement le processus dans son entreprise.
Quels sont les avantages de la gestion des problèmes ?
L’entreprise peut rencontrer quelques obstacles lorsqu’elle met en œuvre la gestion des problèmes. Elle peut ne pas disposer des ressources requises pour établir une équipe de gestion des problèmes, ou utiliser déjà une méthode peu orthodoxe et être réticente à changer. Parfois, il s’agit simplement d'un refus de demande pour des raisons financières.
Il s’avère donc vital d’intégrer tous les acteurs au processus de gestion des problèmes et d’expliquer son intérêt à différents niveaux de l’organisation. Ces avantages comprennent :
- Élimine les défauts des services de l’entreprise grâce à une bonne documentation.
- Affine la définition des services en identifiant et corrigeant les lacunes, optimisant le mode de prestation des services.
- Améliore le taux de résolution en première intervention des incidents en leur apportant des solutions définitives au lieu de se contenter de palliatifs.
- Atténue l’impact des incidents affectant plusieurs utilisateurs, ou un seul à un moment crucial.
- Prévient la plupart des incidents et des problèmes qui affectent une entreprise au fil du temps, ce qui améliore la productivité des utilisateurs.
- Renforce la confiance des utilisateurs dans les services informatiques de l’entreprise.
- Réduit le temps nécessaire à la reprise après un incident en tenant systématiquement une base de données des erreurs connues.
- Empêche les incidents récurrents avec des mesures définitives, ce qui évite à l’assistance de consacrer un temps précieux à leur résolution.
- Amène les services informatiques à mûrir avec le développement de l’entreprise en tirant les leçons des problèmes résolus.
- Renforce les talents informatiques de l’entreprise via une sensibilisation technique et une connaissance précieuse.
Engager votre stratégie de gestion des problèmes
Rôles et responsabilités de gestion des problèmes informatiques
Les rôles d’une équipe de gestion des problèmes dépendent directement de la structure organisationnelle qu’elle présente. L’âge, la culture, la technologie et le nombre de sites de l’entreprise dans le monde influent sur la composition de son équipe. Dans le cas de petites DSI, les responsabilités de l’équipe peuvent toutes se combiner, alors que les grandes sociétés multinationales présentent parfois une spécialisation.
De toute façon, il revient à l’équipe informatique, selon la commodité et la flexibilité, de mettre en place un dispositif garantissant que les problèmes sont bien traités, conformément aux bonnes pratiques du secteur. Connaître la stratégie générale de l’entreprise est un bon point de départ pour lancer la formation de l’équipe Il importe aussi de tenir compte des ressources que l’entreprise est prête à consacrer au développement d’une équipe de gestion des problèmes.
Les rôles et les responsabilités de l’équipe doivent s’étendre, varier et mûrir à mesure que la technologie de l’entreprise évolue, sinon des confusions peuvent surgir en matière de responsabilité à la prestation de services.
Les rôles et responsabilités généraux des équipes de gestion des problèmes sont exposés ci-dessous.
| Rôle | Responsabilité |
|---|---|
| Gestionnaire des problèmes | Responsable de l’efficacité de tout le processus. Semblable à un chef d’équipe. |
| Responsable du problème | Responsable du cycle de vie des tickets de problème qui lui sont affectés. |
| Agent du problème | Responsable des tâches associées à un ticket de problème. |
| Équipe de diagnostic | Groupe d’individus aux compétences variées, chargé de l’analyse des causes racines d’un problème. |
Flux du processus de gestion des problèmes informatiques
Tout comme une entreprise crée de la valeur pour ses clients, la gestion des services informatiques crée de la valeur pour ses utilisateurs grâce à des bonnes pratiques, et contribue indirectement à créer de la valeur pour l’entreprise. Pour créer cette valeur, il doit exister un processus avec des entrées et des sorties définies. Lorsqu’une assistance efficace est mise en place, le flux rationalisé d’un processus de résolution des problèmes se présente comme suit :
On peut mettre en œuvre des processus de gestion des problèmes avec toute technologie que l’on juge adaptée à l’entreprise. La technologie mise en place doit offrir des fonctionnalités permettant les trois phases de la gestion des problèmes informatiques.
Voici les trois phases :
Identification des problèmes
La phase d’identification des problèmes identifie et enregistre les problèmes dans un outil de gestion. Un outil d’assistance associé à plusieurs pratiques de gestion des services, comme la gestion des incidents, la gestion des actifs, la CMDB, et la gestion des modifications, s’avère utile dans cette phase.
Alors que le personnel de l’assistance signale généralement les problèmes après une augmentation du nombre d’incidents, une approche proactive de la gestion des problèmes les identifie en :
- Analysant les tendances des incidents et utilisant des systèmes de surveillance du réseau ou d’autres logiciels de diagnostic.
- Isolant les risques liés aux incidents pouvant se reproduire.
- Évaluant les informations reçues des partenaires et des fournisseurs.
- Évaluant les informations fournies par les développeurs de logiciels internes, les ingénieurs et les équipes de test.
Selon la structure, le domaine et la culture de l’entreprise, il peut exister d’autres moyens d’identifier les problèmes. Néanmoins, il importe d’établir un système pour signaler, identifier, hiérarchiser et enregistrer les problèmes afin de les examiner et les diagnostiquer plus en détail.
Contrôle des problèmes
La gestion des problèmes est un processus collaboratif. Pour obtenir de bons résultats, plusieurs services et acteurs doivent intervenir dans la phase de contrôle des problèmes.
Le contrôle des problèmes couvre des tâches comme la hiérarchisation, l’examen, l’analyse et la documentation des erreurs connues et des solutions. Il existe de nombreuses techniques qui facilitent la hiérarchisation et l’analyse des problèmes Une bonne règle à suivre consiste à s’attaquer d’abord aux problèmes dont la résolution permet de réduire nettement la perturbation des services de l’entreprise.
La faisabilité est un autre aspect à intégrer au traitement des problèmes. La résolution définitive d’un problème peut exiger davantage de ressources que l’obtention d’un palliatif. Une analyse rapide du coût et des avantages aide à déterminer s’il convient de procéder à une résolution définitive.
Les palliatifs sont documentés dans les enregistrements des problèmes. En général, si un problème persiste, il est conseillé de mettre en œuvre un palliatif rapide. La résolution de la gestion des incidents peut même intégrer ce palliatif. Toutefois, l’équipe chargée de la gestion des problèmes doit examiner le palliatif et affiner la résolution si nécessaire. Comme on peut le noter, un palliatif efficace peut devenir une solution définitive à certains problèmes.
Contrôle des erreurs
Cette phase gère les erreurs connues de la base de données en vérifiant régulièrement l’existence de solutions définitives si elles satisfont à l’analyse coût-avantages.
Une fois un problème analysé, il est documenté comme une erreur connue. Ces erreurs connues sont régulièrement réévaluées pour tenir compte de leur impact et vérifier l’efficacité des palliatifs.
Évaluer sa capacité à réagir aux incidents pour lancer sa stratégie de gestion des problèmes
La première étape vers une gestion proactive des problèmes consiste à établir un solide processus de gestion des incidents dans l’environnement informatique. Découvrez comment Zoho, notre société mère, gère l’éventail des incidents signalés chaque année et évaluez votre capacité de gestion des incidents à l’échelle de l’entreprise.
Téléchargez un exemplaire gratuit de notre guide de gestion des incidents et une liste de contrôle des bonnes pratiques pour examiner votre solution de gestion des problèmes.
Liste de contrôle fonctionnelle de gestion des problèmes
Guide de gestion des incidents informatiques
Questions fréquentes :
1. Quel est un exemple de gestion des problèmes ?
2. Quelles sont les trois phases de la gestion des problèmes ?
La gestion des problèmes dans l’ITSM suit en général une approche en trois phases :
- Détection et identification des problèmes: cette phase consiste à reconnaître les incidents récurrents et les identifier comme un problème sous-jacent. Cela peut impliquer l’analyse des tendances dans les rapports d’incidents, le retour des utilisateurs ou des outils de surveillance proactive.
- Examen et diagnostic: une fois un problème identifié, l’équipe affine son analyse pour en comprendre la cause racine. Cela peut impliquer l’analyse des journaux, la reproduction du problème ou la consultation d’experts techniques.
- Résolution et fermeture: la phase finale consiste à déployer une solution définitive pour traiter la cause racine. Cela peut impliquer d’élaborer un palliatif, d’appliquer un correctif logiciel ou de recommander des mises à niveau matérielles. Le dossier du problème est ensuite clos une fois la solution vérifiée et qu’il ne se reproduit plus.
3. Quel est le rôle d’un gestionnaire des problèmes dans la DSI ?
Le rôle d’un gestionnaire des problèmes consiste à assurer la stabilité à long terme et l’efficacité des services informatiques en identifiant les causes racines des incidents récurrents et y remédiant. Pour ce faire, il analyse les données, examine en détail les problèmes et collabore étroitement avec les équipes techniques pour trouver des solutions définitives.