Depuis l’arrivée de la technologie informatique à l’école il y a quelques décennies, ses différents types d’utilisation ont évolué. De l’emploi de gros postes de travail dans les salles informatiques aux appareils intelligents compacts de chaque étudiant, la technologie informatique a beaucoup changé.

Les équipes d’assistance rencontrent à présent de nombreux autres défis, leur clientèle allant des visiteurs qui n’ont besoin que d’accéder au Wi-Fi aux enseignants et étudiants qui doivent disposer à long terme de divers outils et applications. Ainsi, avant de créer un portail en libre-service informatique, il faut que les équipes déterminent le public visé.

En général, les clients des établissements scolaires englobent les étudiants, les enseignants, le personnel, les parents, les anciens élèves et les visiteurs. Le recours à la technologie grandissant dans l’espace éducatif, l’informatique n’est plus seulement une fonction parallèle à l’enseignement ou la gestion. En fait, l’informatique est devenue le parfait catalyseur technologique de tout l’écosystème, les étudiants et autres acteurs dépendant fortement de ses services pour les fonctions courantes.

Examinons rapidement les portails informatiques en libre-service de trois grandes universités aux États-Unis, avec leurs publics respectifs :

• Université de Chicago pour les étudiants, le personnel, les professeurs et les visiteurs.
• Université de Californie à Davis pour les prestataires informatiques, le personnel, les professeurs et les étudiants.
• Université de Stanford pour les anciens employés, le personnel de l’hôpital, les parents d’étudiants, les futurs chercheurs postdoctorat et étudiants, les anciens élèves, les fournisseurs, les créanciers et les retraités.

La segmentation du public repose sur la structure de l’établissement scolaire ainsi que sur les processus de l’équipe d’assistance informatique. Une fois la segmentation du public terminée, l’étape suivante consiste à concevoir un portail de gestion des services informatiques ou d’entreprise qui répond aux exigences de chaque segment.

Le portail Web en libre-service sert de passerelle aux utilisateurs, offrant un accès à divers services. Ces portails ne font pas qu’héberger le catalogue de services. Ils doivent établir le rôle de l’informatique dans l’établissement scolaire tout en offrant un résumé des services fournis et les préalables nécessaires pour que les utilisateurs puissent accéder à ces services.

Approche classique et approche de gestion des services d’entreprise (ESM)

Selon l’environnement et les besoins opérationnels, les équipes d’assistance peuvent créer trois types de portail. La première approche, dite ciblée, est la classique, hébergeant plusieurs portails en libre-service dédiés (par exemple, portail distinct pour la DSI, les enseignants, les RH, les services généraux, etc.).

La deuxième, dite unifiée, est une méthode de gestion des services d’entreprise qui étend les pratiques de gestion des services informatiques, dont la gestion des demandes de service et la gestion des incidents, aux autres services et fonctions de l’établissement.

La troisième et dernière approche est dite hybride. Comme son nom l’indique, elle combine l’approche ciblée et celle unifiée.

Approche ciblée Plusieurs portails, chacun propre à un service

Approche hybride

Approche ciblée Plusieurs portails, chacun propre à un servicet

Approche ciblée

Plusieurs portails, facilitant chacun la gestion des demandes dans certains services (portail de la DSI, des enseignants, des services généraux, etc.)

Approche unifiée

Portail d’entreprise unique qui donne accès à diverses entités, comme la DSI, les services universitaires et scolaires, les services généraux, etc.

Le portail en libre-service de l’Université de Stanford suit une approche unifiée.

Approche hybride

Quelques services largement accessibles sont regroupés en un seul portail, avec un hébergement individuel d’autres services.

Éléments critiques

Quelle que soit l’approche, chaque portail en libre-service doit contenir quelques éléments clés, notamment :

Sous-portails dédiés à un type de public

Il existe des portails distincts pour les étudiants, le personnel, les enseignants et les visiteurs, ce qui permet aux utilisateurs de comprendre plus facilement l’offre du portail.

Introduction à l’assistance

Peut inclure une brève présentation de l’équipe informatique : noms, activité, heures de service, coordonnées, etc.

Résumé des services proposés

• Services avant l’arrivée : peuvent consister à configurer des identifiants et des comptes de messagerie pour l’université.
• Services une fois à l’université : comprennent tous les services dont disposent les utilisateurs.

Catalogue de services

Liste de tous les services dont dispose chaque utilisateur. Le catalogue de services est un élément clé de tout portail en libre-service. Nous l’examinerons plus en détail dans la section suivante.

État du service

Brève liste de tous les services et leur disponibilité. La liste peut aussi inclure toutes les tâches de maintenance prévue pouvant affecter la disponibilité du service. Par exemple, l’Université d’État de l’Ohio affiche l’état de tous ses services avec des détails sur leur disponibilité antérieure, l’état actuel, la dégradation du service, les incidents et la maintenance prévue.

Base de connaissances

Il importe de consacrer du temps à créer la base de connaissances de son assistance. La Wharton School of Business d’UPenn possède l’un des meilleurs référentiels de base de connaissances. Sa DSI peut gérer tous les étudiants en phase d’intégration via sa base de connaissances, que nous aborderons plus en détail par la suite.

Nouveaux services

Il convient d’informer les utilisateurs des services en cours d’élaboration. UC Davis dédie une section de son portail à cette mission.

Tableaux de bord de gestion

Chaque équipe d’assistance doit informer les acteurs sur les indicateurs de performance clés pour établir la qualité du service fourni.

La liste ci-dessus est assez complète. Toutefois, on peut ajouter ou supprimer d’autres éléments selon les besoins précis.

Pour un exemple concret de portail en libre-service qui fonctionne bien à tous les niveaux indiqués, examinez celui de l’Université de Chicago. Le portail informatique central en libre-service de cette université explique tout sur l’équipe d’assistance, notamment tous les services offerts. Il comprend aussi un tableau de bord et des portails dédiés au public, pour un accès rapide et facile aux services de pointe.

Une fois l’approche du portail décidée et ses éléments finalisés, il s’agit de créer le catalogue de services. L’élaboration du catalogue doit intégrer quelques points importants. Comme le suggère le rapport d’EducauseCatalogue des services informatiques de l’enseignement supérieur, les quatre principaux points comprennent :

1. Catégorie de service, regroupant des services étroitement liés.

En général, un catalogue de services compte entre six et dix catégories, ce classement aidant les utilisateurs à trouver plus facilement le service recherché. Il n’existe pas de règle exacte sur la manière de classer ces services. Nous donnons donc un aperçu des catégories de services qu’utilisent plusieurs universités :

Université	Catégories de services
	Comptes, accès et sécurité Développement d’applications et ressources pour les développeurs Salle de classe, événements et multimédia Communications Matériel informatique et logiciels Aide et formation Services de rapports d’informations Laboratoires, kiosques et impression Réseau et connectivité Serveurs, stockage, sauvegarde et bases de données
	Services universitaires et de recherche Outils accessibles Comptes et mots de passe Systèmes administratifs Salles de classe, laboratoires et gestion des cours Services de centre de données Postes de travail et appareils mobiles Courrier, calendrier et Google Services informatiques de la bibliothèque Médias et événements Réseau, sans fil et téléphone Sécurité physique Services informatiques internes Sécurité et politiques Logiciels et services Web
	Outils universitaires Soutien administratif Systèmes et applications de gestion Ordinateurs et appareils mobiles Courrier, calendrier et stockage de fichiers Identifiants et comptes Réseau Téléphones de bureau, récepteurs d’appel et télévision Sécurité et conformité Serveurs, stockage et sauvegarde Support technique et conseil Formation technologique Vidéoconférence et messagerie instantanée Sites et outils Web

Un service est un moyen de création de valeur pour l’utilisateur. Les exemples de services comprennent la configuration d’un nouveau compte de messagerie, la demande d’une licence logicielle, etc.

3. Offre de services avec les moyens ou les options technologiques dont dispose l’utilisateur pendant la durée d’un service. Par exemple, Wharton répertorie les offres suivantes pour chacun de ses services :

Wharton - Université de Pennsylvanie

Service	Offre de services
Logiciels de productivité
Clients de messagerie
Options de stockage cloud

4. Attributs de service avec toute l’information cruciale sur le service. Voici certains attributs clés affichés par les portails d’universités comme UC Davis et Université d’État de l’Ohio:

• Brève présentation du service avec sa description
• Avantages que le service offre à l’utilisateur prévu
• Disponibilité du service
• Public visé par le service
• Tarification associée au service, le cas échéant
• SLA associé au service
• Moyen de demander le service, comme un lien vers le formulaire Web, des coordonnées ou l’accès à des plateformes comme Onthehub.com
• Liste des services connexes et articles de connaissances

Maintenant que nous connaissons les quatre points clés qu’un catalogue de services doit couvrir et avons vu des exemples de portails actuels d’universités, nous pouvons engager la création d’un catalogue efficace.

La réussite d’un portail en libre-service exige de posséder une base de connaissances riche. Une base de connaissances complète aide à maîtriser le nombre de tickets en fournissant l’information dont les utilisateurs ont besoin pour résoudre eux-mêmes certains problèmes et promeut une culture d’autonomie. Les articles et solutions d’une base de connaissances sont généralement classés par catégorie de service pour un accès facile de l’utilisateur.

La base de connaissances de Wharton est telle que l’école gère l’intégration et le départ de ses élèves principalement via celle-ci. La base de connaissances de Wharton répertorie les catégories suivantes :

• Connexions, accès filaire et Wi-Fi
• Comptes, accès et courrier
• Impression et outils publics
• Canevas et outils d’apprentissage
• Sécurité
• Applications et collaboration
• Recherche
• Configuration et aide
• Mon Wharton

Ces catégories de base de connaissances correspondent étroitement à leurs catégories de services.

Chaque section de la base de connaissances du portail en libre-service doit inclure les éléments suivants :

• Liste des catégories de connaissances
• Liste des articles disponibles
• Articles les plus consultés
• Articles les mieux notés

Chaque article de la base doit permettre aux utilisateurs de l’évaluer pour enregistrer la pertinence de la solution pour la catégorie ou l’objet. Cela fournit une information précieuse aux équipes d’assistance, notamment :

• Articles ne fonctionnant pas bien et donc à supprimer ou mettre à jour.
• Articles fonctionnant bien, que l’on peut déplacer vers une section plus visible.
• Articles dont la notation moyenne est à réviser ou améliorer.

Maintenant que nous avons défini le public, identifié les éléments clés du portail en libre-service informatique et du catalogue de services et rempli la base de connaissances, la prochaine étape cruciale consiste à intégrer les utilisateurs à l’écosystème informatique. Avec des milliers d’étudiants s’inscrivant chaque semestre, leur intégration manuelle présente un défi pour toute équipe d’assistance informatique.

Dans le cadre de l’ITSM, le modèle de proactivité consiste à rapprocher le processus de résolution aussi près que possible de l’utilisateur, de préférence via un portail en libre-service. Bien mise en œuvre, cette approche accélère le processus de résolution, réduit les coûts et améliore la satisfaction utilisateur. Étant donné la technicité des étudiants actuels, il faut envisager d’anticiper tout le processus d’intégration en leur offrant des articles de base de connaissances et des guides complets et adaptés.

Intégration autonome des étudiants (libre-service) Plus rapide Moins coûteux Tâche unique pour la DSI

Approche proactive

Intégration des étudiants via les techniciens (N1 et N2) Chronophage Coûteux Moins efficace

Processus d’intégration des étudiants

Wharton suit le principe ci-dessus et gère toute son intégration via une série d’articles et d’instructions par étape. Selon le guide Whartonisation le workflow compte les étapes suivantes :

Avec des instructions détaillées à chaque étape du processus, l’intégration à l’écosystème informatique de l’université, puis au portail en libre-service pour accéder aux offres de services, est facile pour les étudiants et libère l’équipe d’assistance pour traiter d’autres tâches plus urgentes.

Processus de départ des étudiants

Wharton innove pour un départ des étudiants plus proactif. Cette procédure comprend les étapes suivantes :

Ces processus et workflows fournissent un guide utile aux équipes d’assistance qui cherchent à automatiser ou autonomiser les étapes d’intégration et de départ.

Conclusion

Voici les cinq étapes requises pour déployer un portail en libre-service qui aide à accéder à la technologie dans les établissements scolaires. L’exemple des différentes universités et de leurs portails ne vise qu’à donner un aperçu de scénarios concrets.

Les équipes d’assistance ne sont pas obligées de suivre exactement les paramètres, configurations et réglages indiqués ici. Toutefois, ces exemples fournissent une solide base de référence. Nous vous souhaitons bonne chance dans la création de portails en libre-service pour votre établissement scolaire.

Exclusion de responsabilité : toutes les informations sur un portail d’université de ce livre blanc sont mises à disposition ici à partir de ressources, liens et articles accessibles au public ; dans certains cas, nous avons aussi inclus les sections à accès public des portails.