Los fundamentos de ITIL

Si desea obtener más información sobre los fundamentos de ITIL, este artículo es para usted. Es posible que su organización desee adoptar las mejores prácticas de gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM) o que usted desee obtener la certificación ITIL para impulsar su carrera en TI. En cualquier caso, esta página es una excelente manera de recibir la máxima información sobre ITIL en el menor tiempo posible. Empecemos con una definición de lo que es ITIL.

¿Qué es ITIL?

La definición oficial de ITIL es "...el marco para TI y servicios habilitados digitalmente más ampliamente reconocido del mundo". Pero hay que entender dos atributos importantes de ITIL:

1. Hasta 2007, ITIL era el acrónimo de Biblioteca de Infraestructuras de TI. Sin embargo, el nombre más largo se abandonó con la publicación de ITIL v2. Así, cuando la gente quiere saber qué significa ITIL, la respuesta es simplemente "ITIL". Por supuesto, está bien utilizar frases como "ITIL, antes conocida como Biblioteca de Infraestructuras de TI".
2. Hasta 2019, ITIL era la mejor práctica de ITSM, describiéndose como el marco de mejores prácticas de ITSM más popular a nivel mundial. ITIL 4 trasladó el enfoque de ITSM a la gestión de servicios.

El segundo de estos cambios proviene de la aplicabilidad de ITIL fuera de TI, dado que ITIL ya extiende las capacidades de ITSM a otras funciones empresariales en lo que la industria de TI llama "gestión de servicios empresariales". Este enfoque corporativo para mejorar cómo operan otras funciones empresariales puede describirse como otras áreas empresariales que utilizan las funciones de ITSM para mejorar el rendimiento, los servicios, las experiencias y los resultados.

Otras cosas clave que debe saber sobre el marco ITIL

Un atributo clave de ITIL que hay que entender es que se trata de un marco de gestión de servicios que ofrece orientación, no una norma. Por lo tanto, su organización no puede ser "conforme a ITIL". Tampoco las herramientas ITSM. En su lugar, se debería hacer referencia a las herramientas ITSM como "alineadas con ITIL" o algo similar.

Es importante entender que ITIL no es sólo un conjunto de procesos ITSM. ITIL 4 pretendía ayudar a resolver este concepto erróneo. Reemplazó los 26 procesos de ITIL v3/2011 con 34 prácticas de gestión, definidas como "...un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o alcanzar un objetivo".

ITIL no ofrece certificaciones a las organizaciones; es una certificación basada en las personas. El beneficio organizativo se produce cuando las personas certificadas aplican lo aprendido en ITIL "de vuelta a la oficina" para mejorar la prestación de servicios de TI y las operaciones de soporte y los resultados. Para algunos, esto es una "implementación de ITIL", pero lo ideal sería adoptar ITIL reconociendo que es más que un conjunto de procesos de ITSM.

Se puede utilizar un modelo de madurez ITIL y una evaluación para medir la calidad de la adopción de ITIL por parte de una organización. Sin embargo, es probable que los proveedores de servicios gestionados lo adopten, dada la afirmación de que "existe un aval de Axelos para cada evaluación y proporciona una verificación independiente de la calificación obtenida". Esto actúa como una confirmación formal de la capacidad de la organización para desempeñarse como un proveedor de servicios efectivo y ayuda a las organizaciones a diferenciarse en las licitaciones y respuestas a las solicitudes de propuestas (RFP)".

Cómo se creó la guía ITIL

ITIL lleva mucho tiempo recopilando las buenas prácticas del sector de TI. Para ello, se entrevista a las principales autoridades del sector de la gestión de servicios e ITSM o se redactan y revisan los contenidos resultantes.

Sin embargo, a pesar del enfoque de "crowdsourcing", ITIL no es un contenido de código abierto y gratuito para todos. En cambio, el contenido de ITIL es propiedad de Axelos. Axelos fue originalmente una empresa conjunta entre la Oficina del Gabinete del Reino Unido y Capita plc. Se estableció para gestionar, desarrollar y hacer crecer lo que se denominó como la cartera global de mejores prácticas.

PeopleCert adquirió Axelos, y con ello ITIL y la propiedad intelectual de PRINCE2, en 2021, ampliando su posición como único instituto examinador de los servicios de acreditación y examen de Axelos. La propiedad intelectual y la marca ITIL están fuertemente protegidas, y están apareciendo nuevas formas de monetizar la propiedad intelectual, como las nuevas certificaciones ITIL 4 del 2023, que se explicarán más adelante.

Una historia del marco ITIL

A finales de los años 80, el gobierno británico necesitaba una solución para los problemas relacionados con los proyectos de TI que estaban experimentando los departamentos gubernamentales. La primera versión del marco de buenas prácticas de ITSM de ITIL se creó en 1989 (aunque con otro nombre), pero ganó popularidad mundial cuando se publicó una segunda versión (llamada ITIL v2) en 2001. Dos publicaciones clave cubrieron el contenido básico de las mejores prácticas de ITIL v2: Prestación de servicios y soporte de servicios. Cada libro abarcaba cinco procesos de ITSM.

ITIL v3 se publicó en 2007 y se "actualizó" en 2011. Esta versión posterior se denominó ITIL 2011, pero más recientemente Axelos la ha llamado ITIL v3 (Edición 2011). La versión v3 de ITIL supuso un cambio significativo con respecto a ITIL v2. Pasó de diez a 26 procesos e introdujo el concepto de "ciclo de vida del servicio", que incluía cinco elementos con publicaciones asociadas:

1. Estrategia del servicio
2. Diseño del servicio
3. Transición del servicio
4. Operación del servicio
5. Mejora continua del servicio (CSI).

Los 26 procesos de ITIL v3 se distribuyeron entre estos cinco elementos del ciclo de vida del servicio.

La última versión de ITIL, es decir ITIL 4, se publicó a principios de 2019. Se trataba de la publicación y certificación de Fundamentos de ITIL 4. Las certificaciones de nivel superior se introdujeron a principios de 2020, y desde entonces se han publicado más certificaciones.

La diferencia entre ITIL e ITSM

Antes del lanzamiento de ITIL 4, y de que el enfoque del marco pasara de ITSM a la gestión de servicios, la forma más fácil de diferenciar entre ITIL e ITSM era que ITIL es un "versión" de ITSM. Así pues, ITIL era una forma de ITSM, pero había más orientación sobre las mejores prácticas de ITSM que ITIL. Ahora que ITIL se relaciona con la gestión de servicios y no sólo con ITSM, esto ya no es cierto a menos que se adopte una perspectiva de ITSM de la guía ITIL.

Así, una organización puede emplear varios enfoques de mejores prácticas de ITSM para mejorar su prestación de servicios de TI y sus resultados y operaciones de soporte, incluida la combinación de los métodos que mejor se adapten a las necesidades de la organización.

Otras fuentes populares de guías sobre mejores prácticas de ITSM

Otras fuentes de orientación sobre las mejores prácticas de ITSM son:

• COBIT - es definido por ISACA como "Un marco para la gobernanza y gestión de la información y la tecnología empresarial, dirigido a toda la organización". Por lo tanto, ofrece algo más que una guía de ITSM.
• FitSM - que es un estándar "ligero" gratuito para ITSM. Aunque existen costos asociados a la certificación FitSM.
• ISO/IEC 20000 - es un estándar internacional de gestión de servicios para "establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de servicios". Por tanto, al igual que ITIL, abarca más que ITSM.
• IT4IT - la arquitectura de referencia IT4IT, un estándar de Open Group, se define como "una poderosa herramienta para alinear la estrategia y la entrega de productos digitales de una empresa digital". De nuevo, es más que una guía de mejores prácticas de ITSM.

Cómo ITIL 4 cambió la guía tradicional sobre mejores prácticas de ITIL

El paso de ITIL v2 a ITIL v3 se consideró una gran evolución en 2007. Sin embargo, el paso a ITIL 4 fue aún más significativo, ya que reflejaba gran parte de lo que había estado ocurriendo en la industria de TI en la década anterior. Los cambios clave de ITIL 4 incluyen:

• El cambio de enfoque de ITSM a la gestión de servicios
• Un nuevo enfoque en la creación de valor (o co-creación de valor) por encima de todo
• La introducción de un sistema de valor del servicio y de una cadena de valor del servicio
• Los procesos de ITIL v3 fueron reemplazados por las prácticas de gestión de ITIL 4 (que incluyen procesos)
• El ciclo de vida del servicio de ITIL v3 ya no forma parte del contenido de ITIL 4
• ITIL 4 añadió siete principios rectores (basados en los nueve principios rectores de la Guía del profesional de ITIL)
• Las cuatro P de ITIL v3 —personas, procesos, productos (tecnología) y socios— se reemplazaron por las cuatro dimensiones de la gestión de servicios de ITIL 4.

El sistema de valor del servicio en ITIL 4

El sistema de valor del servicio de ITIL 4 describe cómo la demanda de servicios por parte de los clientes se convierte en valor mediante:

• La cadena de valor del servicio
• Los principios rectores de ITIL
• Prácticas de gestión
• Gobernanza
• Mejora continua

Se muestran en la siguiente imagen de Axelos.

El sistema de valor del servicio en ITIL

La cadena de valor del servicio en ITIL 4

La cadena de valor del servicio se define como "el elemento central del sistema de valor del servicio es la cadena de valor del servicio, un modelo operativo que esboza las actividades clave necesarias para responder a la demanda y facilitar la realización del valor mediante la creación y gestión de productos y servicios".

Se compone de seis actividades repetibles:

1. Planificación
2. Mejorar
3. Compromiso
4. Diseño y transición
5. Obtención/ creación
6. Entrega y soporte.

Estas actividades se muestran en la siguiente imagen de la cadena de valor del servicio.

La cadena de valor del servicio en ITIL 4

Los 7 principios rectores de ITIL 4

Las siguientes definiciones fueron tomadas de la publicación de Fundamentos de ITIL 4.

1. Centrarse en el valor

"Todo lo que hace la organización tiene que relacionarse, directa o indirectamente, con el valor para las partes interesadas. El principio de centrarse en el valor abarca muchas perspectivas, incluida la experiencia de los clientes y usuarios".

2. Empezar donde está

"No empiece de cero y construya algo nuevo sin tener en cuenta lo que ya está disponible para ser aprovechado. Es probable que haya mucho en los servicios, procesos, programas, proyectos y personas actuales que se pueden utilizar para obtener el resultado deseado. El estado actual debe investigarse y observarse directamente para asegurarse de que se entiende completamente."

3. Progresar iterativamente con comentarios

"No intente hacerlo todo a la vez. Incluso las grandes iniciativas deben llevarse a cabo de forma iterativa. Al organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que se pueden ejecutar y completar de manera oportuna, es más fácil mantener un enfoque más preciso en cada esfuerzo. El uso de comentarios antes, durante y después de cada iteración garantizará que las acciones sean enfocadas y apropiadas, incluso si las circunstancias cambian."

4. Colaborar y promover la visibilidad

"Trabajar juntos más allá de las fronteras produce resultados que tienen mayor aceptación, más relevancia para los objetivos y mayor probabilidad de éxito a largo plazo. Lograr objetivos requiere información, comprensión y confianza. El trabajo y las consecuencias deben hacerse visibles, las agendas ocultas deben evitarse y la información debe compartirse en la mayor medida posible."

5. Pensar y trabajar de manera integral

"Ningún servicio, o elemento utilizado para prestar un servicio, es independiente. Los resultados obtenidos por el proveedor y el consumidor del servicio se resentirán a menos que la organización trabaje en el servicio como un todo, no sólo en sus partes. Los resultados se entregan a los clientes internos y externos a través de la gestión eficaz y eficiente y la integración dinámica de información, tecnología, organización, personas, prácticas, socios y acuerdos, que deben coordinarse para proporcionar un valor definido."

6. Mantenerlo simple y práctico

"Si un proceso, servicio, acción o métrica no aporta valor o no produce un resultado útil, elimínelo. En un proceso o procedimiento, use el número mínimo de pasos necesarios para lograr los objetivos. Siempre use un pensamiento basado en resultados para producir soluciones prácticas que den resultados finales."

7. Optimizar y automatizar

"Los recursos de todo tipo, en particular los recursos humanos, deben aprovecharse al máximo. Elimine todo lo que suponga un verdadero desperdicio y utilice la tecnología para lograr todo aquello de lo que sea capaz. La intervención humana solo debe ocurrir donde realmente aporta valor."

Las prácticas de gestión de ITIL 4

La publicación de Fundamentos de ITIL 4 define las prácticas de gestión como "...un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o alcanzar un objetivo".

Las 34 prácticas de gestión de ITIL 4 reemplazan a los 26 procesos (y cuatro funciones) de ITIL v3. Este cambio de ITIL 4 eleva el pensamiento individual y organizacional más allá de los procesos de ITSM más recordados en ITIL v2 e ITIL v3.

Las prácticas de gestión de ITIL 4 abarcan tres áreas:

• Gestión general
• Gestión de servicios
• Gestión de tecnología.

Algunas prácticas son nuevas, como la gestión de cambios organizacionales, la gestión de activos de TI y dos de las tres prácticas de gestión tecnológica. Otros son cambios de nombre, con algunos cambios de contenido también. Como el cambio de Gestión de la capacidad por Gestión de la capacidad y el rendimiento; Gestión de cambios por Habilitación del cambio (inicialmente control de cambios); y Gestión de eventos por Monitoreo y gestión eventos. Algunas prácticas han cambiado por completo con respecto a sus predecesoras en los procesos de ITIL v3: por ejemplo, la gestión del conocimiento.

La siguiente tabla comparte las 34 prácticas de gestión organizadas por tipo de práctica.

Las 34 prácticas de gestión de ITIL 4

Cada práctica de gestión de ITIL 4 tiene su propio conjunto de factores críticos de éxito (CSF) denominados factores de éxito de la práctica (PSF) e indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas. Por ejemplo, en la práctica de la gestión de incidentes, los PSF incluyen:

• Detectar incidentes oportunamente
• Resolver incidentes de forma rápida y eficiente
• Mejorar continuamente la gestión de incidentes.

Las métricas incluyen:

• El tiempo transcurrido entre el incidente y la detección
• El porcentaje de incidentes detectados mediante el monitoreo y la gestión de eventos
• El tiempo transcurrido entre la detección del incidente y la aceptación para el diagnóstico
• El número de reasignaciones
• El porcentaje de tiempo de espera en el tiempo total de gestión del incidente
• La tasa de resolución a la primera
• Cumplimiento del plazo de resolución acordado
• Satisfacción de los usuarios con la gestión y resolución del incidente
• El porcentaje de incidentes resueltos automáticamente
• El porcentaje de incidentes resueltos antes de ser reportados por los usuarios
• El porcentaje de resoluciones de incidentes utilizando soluciones previamente identificadas y registradas
• El porcentaje de incidentes resueltos utilizando modelos de incidentes
• La mejora de los indicadores clave de la práctica a lo largo del tiempo
• El equilibrio entre las métricas de rapidez y efectividad para la resolución de incidentes.

Mejora continua

El nombre de la "Mejora continua del servicio" de ITIL v3/2011 se cambió por "Mejora continua" para reflejar que la mejora de la gestión del servicio se aplica a algo más que la mejora del servicio. Sin embargo, fue algo más que un simple cambio de nombre, ya que se introdujo la mejora continua como una práctica de gestión de ITIL 4 en lugar de uno de los cinco elementos del ciclo de vida del servicio y una publicación separada de ITIL v3.

Gobernanza

Los Fundamentos de ITIL 4 se centran en tres aspectos clave de la gobernanza:

• Evaluación del cambio
• Dirección
• Monitoreo del rendimiento de la organización.

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios de ITIL 4

En ITIL 4, las cuatro dimensiones de la gestión de servicios reemplazaron a las cuatro P de ITIL v3/2011 (personas, procesos, productos (tecnología) y socios). Estas dimensiones se muestran en la siguiente imagen de Axelos.

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

Las distintas certificaciones de ITIL 4

Las certificaciones iniciales de ITIL 4 fueron ITIL 4 Foundation [fundamentos] en 2019 y Managing Professional [profesional de gestión], Strategic Leader [líder estratégico] e ITIL Master [maestro] en 2020.

Los módulos de básicos para las certificaciones son:

• Fundamentos ITIL
• Profesional de gestión ITIL
  • Crear, entregar y soportar
  • Impulsar el valor de las partes interesadas
  • TI de alta velocidad
  • Dirigir, planificar y mejorar
• Líder estratégico ITIL
  • Dirigir, planificar y mejorar
  • Estrategia digital y de TI.

Desde entonces se han añadido cuatro "módulos de ampliación" de Especialista ITIL 4 al portafolio de certificaciones de ITIL 4:

1. Adquisición y gestión de servicios en la nube
2. Gestión de las relaciones comerciales
3. Gestión de los activos de TI
4. Sostenibilidad en digital y TI.

En 2023, Axelos añadió la certificación ITIL Practice Manager [gestor de prácticas]. Esta certificación ofrece una vía de progresión diferente para quienes poseen la certificación de Fundamentos de ITIL 4. Ahora pueden recibir una certificación ITIL 4 de nivel directivo alineada con una de estas tres áreas:

1. Monitorear, soportar y cumplir, que incluye las prácticas de gestión de incidentes, monitoreo y gestión de eventos, gestión de problemas, mesa de servicio y gestión de solicitudes de servicio.
2. Planificar, implementar y controlar, que incluye las prácticas de habilitación del cambio, gestión de implementaciones, gestión de activos de TI, gestión de liberaciones y gestión de la configuración del servicio.
3. Planificar, implementar y controlar, que incluye las prácticas de habilitación del cambio, gestión de implementaciones, gestión de activos de TI, gestión de liberaciones y gestión de la configuración del servicio.